Einfache, zeitsparende und verständliche Benutzerführung auf Websites für den Kundenservice sind keine Selbstverständlichkeit; viele Websites sind eher nach grafischen Gesichtspunkten, übergeordneten CI-Vorgaben aufgebaut. In der Praxis fühlen sich Kunden eher überfordert, erschlagen von der Komplexität. Digitalisierung im Kundenservice um ihrer Selbstwillen. Abgebrochene Vorgänge, Verlassen der Website, der Griff zum Telefon oder das Versenden einer E-Mail mit der Bitte um Hilfe sind die Folge. Hohe Kosten im Kundenservice, Kündigungen, Verärgerung und Beschwerden sind die negativen Folgen. Die Digitalisierung von Prozessen im Kundenservice gelingt jedoch nur, wenn der Kunde ohne großen Zeitaufwand Prozesse wie z.B. Registrierung, Anmeldung, Ausfüllen eines Formulares eigenständig durchführen kann. Einfachheit – Simplicity – und Zeitaufwand sind die beiden entscheidenden Faktoren. Welche Bedeutung Einfachheit für den Kundenservice hat wird auch noch einmal im Artikel Erfolgsfaktor Simplicity: Warum Kundenservices einfach sein müssen beschrieben. Eine Möglichkeit, den Kunden auf seiner Reise durch die Website wirksam zu begleiten sind Software-Systeme, die man als Lotsen bezeichen könnte. Sie geben durch Bilder, Einblendungen, Nachrichten oder Sprache Hinweise für die einzelnen Schritte im Prozess.
Lotsen begleiten Kunden durch Kundenservice Prozesse
Analog zu einem Reiseführer, der seiner Gruppe den Weg durch eine Stadt zeigt, vorangeht, an wichtigen Sehnswürdigkeiten anhält und Wissenswertes erläutert. Die Menschen können sich voll und ganz auf die Sehenswürdigkeiten konzentrieren ohne Angst such zu verlaufen oder etwas wichtige zu versäumen.
Wenn man diesen Ansatz auf den Kundenservice und die Prozesse auf einer Website überträgt gelangt man zu einer Kategorie von Software-Systemen, die man als „Lotsendienste“ bezeichnen kann. Einige der Systeme wollen wir Ihnen nachfolgend vorstellen.
1. Walkme
Walkme Software Lotsen System
Walkme versteht sich als ein Navigations-System, welches einen Kunden durch eingeblendete „Sprechblasen“ Schritt für Schritt durch Prozesse führt. In der jeweiligen Sprechblase werden Hinweise zum jeweiligen Schritt gegeben; hat der Kunde diesen Schritt erfolgreich absolviert kann er sich den nächsten Hinweis anzeigen lassen. Die Vorteile dieses wie auch der nachfolgend beschriebenen Systeme:
- Zeitersparnis für den Kunden im Prozess
- Erhöhung der Nutzungsquote von Self-Service Angeboten
- Reduzierung der Gesamtkosten im Kundenservice
- Vermeidung von Kundenirritationen und damit Bildung von Vertrauen
- Vermeidung von Anrufen, E-Mails für die Unterstützung in Website-Prozessen
- Imageverbesserung
Nachteil des Systems: Es ist auf die Unterstützung von Text-Sprechblasen begrenzt.
2. Nickelled
Nickelled ist mit seinem Produktangebot vergleichbar mit der Walkme Lösung. Beide werden als Software as a Service angeboten und sind sehr einfach in der Bedienung. Nickelled kann neben websites auch Apps in der Nutzerführung unterstützen.
3. walkhub
Walkhub Software Lotsen System
walkhub – zur Zeit noch im Beta Stadium – ist ein open source Projekt und stellt den Code kostenfrei zur Verfügung. Neben den bereits bei walkme dargestellten Textsprechblasen entlang eines Prozesses bietet walkhub auch die Möglichkeit, das Tutorial zu diesem Prozess aufzuzeichen, so dass der Kunde neben der Schritt für Schritt Anleitung sich auch ein Video zum Gesamtprozess anschauen kann.
3. Appcues
Appcues bietet im Vergleich zu den o.a. Lösungen einige weitere interessante Funktionalitäten. So können Kundensegmente ausgewählt werden, denen die Hilfe angeboten wird ( z.B. Neukunden, die sich noch in Testphase befinden). Zudem sendet das System „Verhaltensdaten“ an CRM-Systeme wie salesforce.com . In einer App können neben den „Lotsendiensten“ auch noch Hinweise eingebaut werden. Z.B. den Hinweis, dass eine neue Funktionen in der App verfügbar sind.
4. Toonimo
Toonimo Softwsre Lotsen System
Sehr viel leistungsfähiger als alle bisher dargestellten Alternativen ist Toonimo; ebenso wir walkme ein israelisches Unternehmen. Toonimo kann sowohl Sprache als auch auch animierte Grafiken als zusätzlichen Layer über eine Website legen. Zusätzlich kann das System auf Basis von Benuterdaten und dem Verhalten personalisiert werden. Die website von Toonimo enthält einige Videos, die einen guten Eindruck vom System geben.
Mit der zunehmenden Digitalisierung im Kundenservice werden die hier dargestellten Lösungen eine wichtige Rolle in den Unternehmen einnehmen. Den Kunden an die Hand nehmen und ihn Schritt für Schritt durch die Prozesse zu führen, bedeutet Vertrauen; Zeitersparnis und Sicherheit. Vertrauen wiederum ist die Grundlage für Kundenbindung. Lotsendienste müssen dabei in das Gesamtkonzept der Kundenservice-Strategie eingebunden werden. Hier sind Call Center, Self-Services und weitere Bausteine so miteinander zu verknüpfen, dass eine nahtlose Kommunikation mit den Kunden gewährleistet wird.
Weitere Informationen zu Leistungsangebot Digitaler Kundenservice finden sie unter: https://marketing-resultant.de/digitaler-kundenservice-beratung/
