Integrierte Kundenservice Apps

17
Mrz

Smartphones und damit der mobile Zugang zum Internet werden zum Dreh- und Angelpunkt der Kommunikation mit Kunden. Dies hat Auswirkungen auf den Kundenservice. Kunden präeferieren chat, Instant Messaging, apps oder Self-Service wenn Sie mit dem Kundenservice eines Unternehmens kommunizieren wollen. Die Zuwachsraten von webchat oder Instant Messaging liegen bei ca. 40-50 % (Quelle: Dimension Data Studie: Global Contact Center Benchmarking) Die Zunahme der Kanäle bringt nicht nur Vorteile für den Kunden. Die Komplexität nimmt zu, das Wechseln der Kanäle kostet Zeit. Zudem sind viele Unternehmen nach wie vor organisatorisch so aufgestellt, dass sie die Bearbeitung der  Anfragen in verschiedenen Abteilungen angesiedelt haben. Die mangelnde Synchronisierung führt zu weiteren Zeitverlusten und Ärger für den Kunden.

Die ersten Unternehmen reagieren auf diese Entwicklung und bieten ihren Kunden Apps an, bei denen die Kommunkation über Chat,  Video-Chat oder Instant Messaging direkt in die App integriert ist.

Kundenservice Banking App Ing DiBA

Die ING-DiBa geht noch einen Schritt weiter in Richtung Digitalisierung und ermöglicht auch das direkte Hochladen von Rechnungen. Die Fotoüberweisung Funktionalität ist weiterer Schritt in Richtung digitalisierte, vollautomatische Prozesse.

 

 

Unternehmen können bei einer In-App Integration von Chat, Video-Chat auch auf Angebot im Markt zurückgreifen und müssen diese Dienstleistung nicht selbst programmieren lassen. Drei Anbieter, die solche Angebote anbieten sind:

1. Helpshift https://www.helpshift.com/

 

helpshift In-App solution

2. Hipmob https://hipmob.com/

hipmob In-App solution

3. HelpStack http://www.helpstack.io/

helpstack in-App solution

HelpStack ist als opensource Lösung verfügbar. Die Angebote zeigen, dass die Integration von weiteren Kommunikations-Lösungen in die eigene App günstig und technisch relativ einfach zu realisieren sind.

Interessant ist auch die Entwicklung bei den Instant Messaging Lösungen für die Unternehmens-Kommunikation. Da WhatsApp auf Grund datenschutzrechtlicher Fragen als Unternehmens-Lösung eher ausscheidet, bieten sich hier Systeme wie etwa smoope an. Das Stuttgarter Unternehmen hat sich auf die Nutzung von Instant Messaging in der Unternehmens-Kommunikation spezialisiert und offeriert ebenfalls eine In-App Integration. Wer die Funktionsweise von smoope einmal kennenlernen möchte, kann dies auch gerne auf der Kontaktseite von Marketing Resultant einmal ausprobieren.

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