Die Kommunikation in Vertrieb und Service hat sich schneller gewandelt als manchem Unternehmen lieb ist. Die Anzahl der Kanäle und Medien, die von den Kunden im Kauf- und Service-Prozess genutzt werden, ist sprunghaft angestiegen. Nicht selten werden von Kunden 5, 6 und mehr unterschiedliche Medien und Kontaktpunkte für eine Anfrage, einen Servicefall genutzt. Auf dem Smartphone ist das Hin und Herspringen zwischen Anruf, E-Mail, SMS oder Chat einfach und bequem. Für die Unternehmen bedeutet dies jedoch, sich auf die Omnichannel Kommunikation entsprechend einzustellen. Die bisherige Call Center Technologie setzt im wesentlichen auf die ACD als Kernstück der Infrastruktur. Eine ACD – Anrufverteilsystem – hat seinen Durchbruch im Markt in den 90 er Jahren, als telefonische Erreichbarkeit ganz oben auf der Agenda der Unternehmen stand. Neben dem Telefon waren vereinzelt Fax und E-Mail Bearbeitung im Call Center angesiedelt. Die ACD Systeme haben sich zwar weiterentwickelt und integrieren heute auch weitere Kanäle in ihren Systemen; ihre Historie – das Routen, Verteilen und Managen von Anrufen – kann den ACD Herstellern jetzt jedoch zum Verhängnis werden. ACD System-Hersteller wissen, wie man Anrufe verteilt und steuert. Hier liegt ihre Kernkompetenz. Mittlerweile geht es jedoch nicht mehr darum, das „beste Anrufverteilsystem“ zu bauen, sondern Kundenwünsche zu erfüllen, die Kommunikation zu vereinfachen, einen medienbruchfreien Service an allen Kontaktpunkten zu bieten. Etablierte Anbieter wie Alcatel, AVAYA haben über sich über viele Jahre sehr erfolgreich als ACD-, Telefon-System Anbieter positioniert. Die Call Center Technologie von heute hat es jedoch wie der Jongleur im Zirkus mit einem halben Dutzend von Kanälen und Medien zu tun.
jtel-multichannel-routing
sogedes multichannel system
Die beiden Beispiele – sogedes und jtel – zeigen, dass die Hersteller auf die Omnichannel Kommunikation setzen; allerdings sind es nach wie vor eher technisch getriebene Marketing Ansätze, die kommuniziert werden. So richtig, aus der Sicht der Kunden, sieht man kaum frische Ansätze. Sehr viel einfacher tun sich da neue Anbieter, die Ihre Wurzeln nicht in der Call Center Technologie, sondern in Software-Systemen für Kundenkommunikation haben. Hier steht der Endkunde mit seinen Wünschen im Mittelpunkt. Nachfolgend drei Beispiele für eine neue Generation von Anbietern im Markt.
ONE Reach Cstomer Engagement Lösung
connecteo: kiamo Lösung
Intercom
Intercom, OneReach und connecteo verstehen sich als Anbieter von Lösungen, die die Kundenerfahrungen, das Erleben an den Kontaktpunkten verbessern sollen. Das Telefon ist dabei nur ein Baustein von vielen. Das Verteilen und Routen der Anrufe wird auch von anderen Software-Herstellern, die ihren Ursprung nicht in der Call Center Technologie haben, rückwärts integriert. So zum Beipspiel von dem französischen Anbieter connecteo, der mit seinem Produkt kiamo jetzt auch den deutschen Markt erobern will. Auch Anbieter, die aus dem E-Mail Management kommen, haben entdeckt, dass nur eine integrierte Lösung zukunftsfähig ist. So bietet Ityx nun auch eine Anrufverteil- und Steuerungsfunktion in seiner Plattform an. Für die etablierten ACD Hersteller brechen schwere Zeiten an. Eine Flut von neuen Mitbewerbern, die aus anderen Märkten kommen, integrieren rückwärts und bieten integrierte Kommunikations-Plattformen an; das klassische ACD-System steht nicht länger im Mittelpunkt. Gut für Call Center Verantwortliche, die aus einem breiten Angebot wählen können.
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