Kunden erwarten immer schnellere Antworten und nutzen viele verschiedene Kommunikationskanäle. In diesem Artikel zeigen wir die aktuellen Herausforderungen im Kundenservice auf und stellen Lösungen für eine Optimierung vor. Um den höchsten Grad der Automatisierung im Kundenservice zu erreichen, gehen wir auf aktuelle Themen wie Chatbots, Self Service, Robotic Process Automation (RPA), Hilfeseiten und die Verbindung zu Call Centern ein.
Caroline Schnettler, Content- und Eventmanagerin bei der OMQ GmbH
Ein Gastbeitrag von Caroline Schnettler. Caroline Schnettler ist Content- und Eventmanagerin bei der OMQ GmbH. Seit Januar 2018 schreibt sie Artikel rund um das Thema Kundenservice und Künstliche Intelligenz. Bei OMQ verantwortet sie auch die verschiedenen Eventreihen, Workshops und Partner-Meetings.
Aktuelle Herausforderungen
Lange Wartezeiten, falsche Antworten und Personalmangel ist die traurige Realität in vielen Kundenservice-Centern und Call Centern. Trotz neuster Technologien ist der Kundenservice überlastet und es häufen sich immer mehr unbeantwortete Tickets an. In der Industrie konnten Fertigungsprozesse am Fließband bereits im letzten Jahrhundert automatisiert werden. Es wurden Roboter entwickelt und programmiert, die verschiedene Bauteile in einer bestimmten Reihenfolge zusammensetzten. In vielen Call- und Kundencenter sehen wir heute immer noch eine ähnliche Fließbandarbeit. Die gleichen Fragen werden immer wieder mit denselben Antworten beantwortet, was einen hohen manuellen Aufwand erfordert.
Der OMQ Chatbot beantwortet Kundenanfragen selbständig.
Die Schwierigkeit bei der Automatisierung von Beantwortungsprozessen liegt in der unterschiedlichen Ausdrucksweise der Kunden. Das gleiche Problem wird auf Tausend verschiedene Arten beschrieben und dennoch ist die Intention immer die gleiche. Man benötigt also eine Technologie, die in der Lage ist, das Problem des Kunden zu verstehen und eine passende Antwort zu geben. Wir haben eine Künstliche Intelligenz entwickelt, die das Kundenanliegen auch bei verschiedenen Ausdrucksweisen versteht.
Digitalisierung im Kundenservice
Helpdesk- und Ticketsysteme sind aktuell das Zentrum des Kundenservice. Kundenanfragen werden sortiert und an viele verschiedene Mitarbeiter verteilt, die diese Anfragen manuell beantworten und verschicken müssen.
Um die Beantwortung-Prozesse zu automatisieren haben wir die OMQ Kundenservice-Software entwickelt, die wiederkehrende Fragen automatisch in Echtzeit beantwortet. Dabei wird das gesamte Service-Wissen in der intelligenten Wissensdatenbank hinterlegt und in die verschiedenen Kommunikationskanäle gesteuert. Im Gegensatz zu Ticketsystemen wird mit der OMQ Software das Wissen verteilt und von einer kleinen Gruppe von Servicemitarbeitern an einem zentralen Ort verwaltet. Neues Wissen steht dem Kunden sofort auf der Webseite und den Servicemitarbeitern im Ticketsystem zur Verfügung. Durch die Robotic Process Automation entfällt die manuelle Beantwortung. Durch die Automatisierung der Prozesse werden über 60 Prozent der Serviceanfragen sofort gelöst.
OMQ beantwortet Anfragen automatisch. Das manuelle Beantworten entfällt.
So versteht die KI von OMQ die Intention des Kundenanliegens
Es ist naheliegend, dass Fragen mit den gleichen Antworten nicht immer wieder manuell, sondern automatisiert beantwortet werden. Die Herausforderung bei der technischen Umsetzung liegt darin, zu verstehen, was ein Kunde meint. Will ein Kunde zum Beispiel seinen Artikel reklamieren, weil dieser beschädigt ist, wird oft nicht nach der Durchführung einer Reklamation gefragt. In den meisten Fällen beschreiben die Kunden den Schaden und wollen wissen, was sie nun tun sollen. Die Künstliche Intelligenz von OMQ versteht, dass es sich bei „Mein Artikel ist kaputt. Was soll ich tun?“, um eine Reklamation handelt und gibt eine passende Antwort.
OMQ Contact im Einsatz bei Call a Bike.
Die KI ist ohne Anlernen sofort im Kundenservice einsetzbar. Sie lernt von den Anfragen der Kunden und wird so mit der Zeit immer besser. Dabei wird das Feedback der Kunden und der Service-Mitarbeiter genutzt, um neue Verbindungen zu schaffen, wodurch Anfragen immer besser zugeordnet werden. Die Technologie wurde in intensiver Zusammenarbeit mit internationalen Forschungspartnern entwickelt.
Eine zentrale Einheit für den Service mit OMQ
Eine weitere Schwierigkeit bei der Automatisierung der Service-Prozesse im Kundenservice ist das immer mehr Kommunikationskanäle von den Kunden genutzt werden. Im Zeitalter von Social Media werden vor allem Chats und Messenger immer beliebter. Um eine Antwort zu erhalten stehen dem Kunden zum Beispiel folgende Kontaktmöglichkeiten zu Verfügung:
- E-Mails
- Nachrichten über das Kontaktformular
- Hilfeseiten
- Messengers / Chats
OMQ Help ist eine dynamische Hilfeseite.
Oft müssen Unternehmen viele verschieden Insellösungen einsetzten, um alle Kanäle bedienen zu können. Das Servicewissen muss in mehrere Systeme gleichzeitig eingepflegt und dort einzeln aktualisiert werden. Mit OMQ hingegen wird das gleiche Wissen in alle Servicekanäle ausgespielt und in der zentralen Wissensdatenbank verwaltet. So erhalten die Kunden auf gleiche Fragen immer dieselbe Antwort. Fehlinformationen werden vermieden und die Servicequalität wird erhöht. Die KI verwendet das Feedback der Kunden und der Servicemitarbeiter aus allen Kanälen und von allen Produkten, um zu lernen und mit jeder Anfrage besser zu werden. Die verschiedenen OMQ Produkte werden auf der Webseite (Hilfeseiten oder Kontaktseiten) oder dem Ticket- oder Helpdesksystems an die verschiedenen Kontaktpunkte angebunden. Die schnelle und einfache Integration durch ein Code Snippet ist innerhalb weniger Minuten abgeschlossen. Alle Produkte sind danach sofort einsatzbereit.
OMQ als ein zentrales System für den Kundeservice.
Für jeden Kanal ein Produkt
- Sobald ein Kunde seine Anfrage in das Kontaktformular eintippt, um diese an den Kundenservice abzuschicken, analysiert und versteht OMQ Contact die Kundenanfrage. OMQ Contact wird in das Kontaktformular integriert und zeigt dem Kunden in Echtzeit passende Antworten neben dem Formular an. Der Kunde erhält sofort eine Antwort und schickt seine Anfrage nicht ab. OMQ Contact löst so bis zu 80 % der Kundenanfragen im Vorfeld auf der Webseite.
- Wenn man auf unübersichtlichen Hilfeseiten mit Hunderten unsortierten Einträgen nach einer schnellen Antwort sucht, hat man eher das Gefühl man sei bei der Recherche für eine Studienarbeit. Kunden haben hier oft große Schwierigkeiten eine Lösung zu finden. OMQ Help löst dieses Problem, indem es als dynamische Hilfeseite Einträge oben anzeigt, die aktuell am häufigsten gefragt werden. Die Autovervollständigung hilft zusätzlich dabei, den Kunden zur richtigen Lösung zu führen.
- OMQ Assist wird in Ticketsysteme integriert und hilft dort den Serviceagenten Kundenanfragen per E-Mail mit einem Mausklick zu beantworten. OMQ Assist liest sich eine geöffnete E-Mail automatisch durch und zeigt dem Agenten passende Antworten als Textbausteine an. Dieser muss nur noch per Klick den Textbaustein einfügen und die Antwort kann an den Kunden verschickt werden.
- Wiederkehrende Standard Anfragen, die immer wieder mit der gleichen Antwort von einem Servicemitarbeiter beantwortet werden, belasten den Kundenservice und sorgen dafür, dass Kunden lange auf ihre Antwort warten müssen. OMQ Reply ersetzt die manuelle Arbeit der Service-Mitarbeiter, indem es vollautomatisch eine Kunden-E-Mail liest, versteht, beantwortet und direkt verschickt. Die beantworteten E-Mails werden in einem Ticket dokumentiert.
OMQ Chatbot
Als neustes Produkt haben wir 2019 den OMQ Chatbot veröffentlicht. Vor allem junge Kunden nutzen Chats und Messenger immer häufiger, um eine Nachricht an den Service zu schicken
Der smarte OMQ Chatbot hilft Ihren Kunden sofort.
Bei der Entwicklung war es wichtig die gängigen Probleme von Chatbots im Service zu lösen. Hier waren insbesondere 3 Eigenschaften wichtig.
- Das gleiche Servicewissen
Der Chatbot ist wie alle OMQ Produkte mit der intelligenten Wissensdatenbank verbunden. Da dem Chatbot so bereits ein großer Wissenspool zur Verfügung steht ist das Einpflegen von neuem Wissen nicht erforderlich. Kunden erhalten so auch im Chatbot die gleichen Antworten. Im Chatbot werden die Antworten durch Sprechblasen an die Kommunikation angepasst. Links und Bilder werden für eine bessere Übersicht separat gepostet. - Kanalübergreifendens Lernern
Normalerweise braucht eine KI sehr viele Daten, um zu lernen. Bei dem OMQ System werden die Daten von allen Kanälen und Produkten gesammelt, wodurch der KI viel mehr Daten zur Verfügung stehen und diese so schneller lernen kann. Mit jeder neuen Anfrage lernt die Künstliche Intelligenz dazu und kann dadurch Fragen immer schneller und besser zuordnen. - Keine Simulation
Oft wird dem Kunden bei der Kommunikation mit einem Chatbot vorgetäuscht mit einem Mitarbeiter zu schreiben. Der OMQ Chatbot identifiziert sich direkt als Chatbot und stellt dem Kunden Rückfragen, wenn es mehrere Antwortmöglichkeiten gibt. Hat der Kunde eine sehr individuelle Anfrage wird er von dem Chatbot mit einem Servicemitarbeiter verbunden.
Über unsere Partner integrieren wir uns in WhatsApp, den Facebook Messenger, Telegram und auf Ihrer Webseite.
Verschiedene Arten von Kundenanfragen
In den Kundenserviceabteilungen kommen täglich verschiedene Arten von Fragen an. Oft sind dies einfache Standardanfragen wie: „Ich habe mein Passwort vergessen, was soll ich jetzt tun?“. Diese Standardanfragen machen ca. 30 % der gesamten Anfragen aus. Um herauszufinden, um welche Art von Fragen es sich bei dem Rest handelt, haben wir eine Analyse durchgeführt und folgende Kategorien erstellt. Die Analyse haben wir mit unseren Kunden aus dem E-Commerce-Sektor durchgeführt. Je nachdem wie lange das OMQ System bei einem Kunden schon im Einsatz ist, können die Ergebnisse variieren.
Verteilung der verschiedenen Anfragen im Kundenservice.
- 30 % Einfache Fragen
Wie oben beschrieben sind 30 % Prozent der Fragen Standardanfragen, die mit gleichen Antworten wie: „Klicken Sie auf diesen Link, um ihr Passwort zurückzusetzten.“ automatisiert beantwortet werden können.
- 10 % Neue Fragen
Sobald ein Unternehmen ein neues Produkt oder eine Aktion einführt, haben die Kunden neue Fragen zu diesen Themen. Da die neuen Fragen noch nicht in der Datenbank vorhanden sind erstellen wir regelmäßig halbautomatische Analysen, um diese neuen Themen herauszufiltern. Der Kunde erhält von uns eine Auflistung und nachdem die neuen Fragen in die Datenbank eingetragen wurden, können auch diese automatisch beantwortet werden.
- 20 % Individuell, nicht erkennbar Wenn Kunden ein spezielles Problem oder Anliegen beschreiben, was nur auf Sie zutrifft und in der Form kein weiteres Mal auftritt, wird diese Frage als individuell eingeordnet. Eine Frage gilt als nicht erkennbar, wenn ein Kunde sich zu ungenau oder kompliziert ausdrückt. Die Intention des Kunden ist in einem solchen Fall nicht eindeutig und wird daher durch einen Mitarbeiter bearbeitet.
- 40 % Interaktiv
Interaktive Fragen machen einen großen Anteil aus und können nicht pauschal beantwortet werden. Es handelt sich um Anfragen, bei der Service-Mitarbeiter eine Aktion ausführen müssen. Bei der Frage „Ich habe eine neue Adresse. Wie kann ich diese ändern?“ muss ein Mitarbeiter die neuen Daten in das Backend System des Unternehmens eintragen.
Interaktive Antworten mit dem OMQ Automater
In der Regel werden interaktive Antworten von einem Servicemitarbeiter beantwortet, der auch die entsprechende Aktion im System ausführt. Um die 40 % der interaktiven Fragen ebenfalls automatisch beantworten zu können, haben wir den OMQ Automater entwickelt. Adressänderungen, Auskunft zum Bestellstatus oder eine Kündigung zum Beispiel werden so direkt durchgeführt, ohne dass ein Servicemitarbeiter eingreifen muss. Sobald der Kunde sein Anliegen zur Adressänderung eintippt, wird die Intention erkannt und das System schlägt vor, die Änderung durchzuführen. Der OMQ Automater fragt den Kunden nach seinen neuen Daten ab. Die gesammelten Informationen werden danach an den Backendserver oder das Ticketsystem des Unternehmens weitergeleitet und eingetragen. Die manuelle Bearbeitung durch einen Mitarbeiter entfällt und zusätzliche 40 % der Anfragen werden durch den OMQ Automater und die Robotic Process Automation sofort beantwortet.
Der OMQ Automater beantwortet interaktive Fragen automatisch.
OMQ automatisiert auch Ihren Service
Der Chatbot und der Automater ergänzen unser ganzheitliches System, zu einer Kundenservice-Software, die alle Bereiche und Kommunikationskanäle abdeckt. Durch die intelligente Wissensdatenbank ist eine zentrale Verwaltung des gesamten Service-Wissens möglich. Die Kombination aller OMQ Produkte führt zu einer Reduzierung des gesamten Serviceaufkommen von 60 % und mehr. Die Serviceanfragen werden signifikant reduziert und ihre Servicemitarbeiter haben Zeit, sich um die komplexen Kundenanliegen zu kümmern. Die Integration des Systems dauert nur wenige Minuten und die Künstliche Intelligenz funktioniert sofort „out of the box“. Weitere Informationen unter: https://www.omq.de/unternehmen/kontakt/
Weitere Informationen zu Digital Customer Service Beratung von Marketing Resultant: https://marketing-resultant.de/digital-customer-service-beratung/
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