Digital Customer Service im Gesundheitswesen

28
Jun

Wie in allen anderen Branchen kristallisiert sich immer stärker heraus: Digital Customer Service im Gesundheitswesen entwickelt sich zum erfolgskritischen Faktor. Krankenkassen Reha-Kliniken, Ärzte buhlen um die Gunst der Kunden. Ein wesentlicher Entscheidungsfaktor der Kunden wird dabei der Customer Service sein. Wer gestaltet die Kundenreisen entlang der Touchpoints am besten? Wer schafft es, schnell, kompetent Kundenanfragen auf den relevanten Kanälen zu beantworten? Der Unterschied zu anderen Branchen liegt zum einen an den besonders strengen Anforderungen an den Datenschutz und zum anderen an der Beteiligung mehrerer Partner in einem Prozess für den Patienten. Hausarzt, Facharzt, Krankenkasse, Klinik. Je nach Diagnose und Behandlung für den Patienten können 4, 5 und mehr Beteiligte involviert sein. Für den Patienten kann dies erhebliche Reibungsverluste, Doppelaufwand und Ärger bedeuten. Die Anstrengungen in Deutschland, eine digital, vernetzte Infrastruktur aufzubauen, bei der ein nahtloser Datenaustausch zwischen allen Beteiligten möglich ist, haben bislang kaum nennenswerte Erfolge aufzuweisen. Sieht man sich die Entwicklung von Gesundheitsplattformen und digitalen Service Angeboten in den nordischen Ländern an, stellt man mit Erschrecken große Defizite in Deutschland fest. Zwei der wesentlichen Ursachen sollen nachfolgend beleuchtet werden. Kundenzentrierte Prozessgestaltung und Omnikanalmanagement.

 

Customer Journey Mapping: Grundlage für Patienten- und Kundenorientierte Service Konzepte

Customer Journey Mapping für Digital Customer Service im Gesundheitswesen

Customer Journey Mapping für Digital Customer Service im Gesundheitswesen. Quelle: https://uxpressia.com/

 

Patienten und Mitglieder einer Krankenkasse haben grundsätzlich die gleichen Erwartungen an den Service wir Kunden an ihre Bank, Versicherung oder den Stromversorger. Sie möchten schnell, ohne grossen Zeitaufwand über den Kanal ihrer Wahl ihre Anfrage gelöst bekommen. Die Toleranz gegenüber Warteschlangen am Telefon ist bei einem Bankkunden ebenso wenig vorhanden wie bei einem Arztkunden, der einen Termin für eine Untersuchung vereinbaren möchte. Intransparente, inkonsistente und komplexe Verfahren sind im Gesundheitswesen jedoch um ein vielfaches gravierender in den Auswirkungen als in anderen Unternehmen. Wenn sich ein Patient oder Versicherter beim Thema der eigenen Gesundheit im Stich gelassen oder schlecht beraten fühlt, ist die Wechselbereitschaft deutlich stärker ausgeprägt. Verunsicherung in einem Prozess, bei dem es um die eigene Gesundheit geht, gefährdet die Beziehung. Umso wichtiger, dass sich Krankenkassen, Ärzte, Kliniken mit den Erwartungen, Ängsten, Sorgen und Nöten entlang der „Kundenreise“ beschäftigen. Customer Journey Mapping hat sich in vielen Branchen als Analyse und Optimierungswerkzeug bewährt. Siehe auch https://marketing-resultant.de/customer-journey-mapping-im-customer-service/ und https://marketing-resultant.de/customer-experience-management/

Digital Customer Service im Gesundheitswesen erfordert Omnikanal Konzepte

Eine abteilungsübergreifende – end to end – Betrachtung eines Prozesses aus der Sicht des Kunden; z.B. Wie erlebt und durchläuft ein Patient einen Klinikaufenthalt – erzeugt viele Erkenntnisse gerade auf einer Detailebene, die sich zum Teil schnell mit grosser Wirkung umsetzen lassen. Digital Customer Service im Gesundheitswesen bedeutet Abläufe mit der Brille des Kunden, Patienten zu betrachten und entsprechend zu gestalten.  Der zweite wesentliche Aspekt von Digital Customer Service im Gesundheitswesen hat mit dem geänderten Kommunikationsverhalten zu tun. Kunden wollen weder warten, noch x-mal verbunden werden, noch vorgeschrieben bekommen, wann über welchen Kanal sie zu kommunizieren haben. Dass die Kundenerwartung datenschutzrechtlich im Gesundheitswesen nicht immer erfüllt werden kann, lässt sich am Beispiel Instant Messenger gut erläutern. Ginge es nach den Patienten, würde ein Grossteil der Kommunikation über WhatsApp laufen. So hatte die mhplus Krankenkasse als eine der ersten Kassen ein Kommunikationsangebot über WhatsApp auf der Internetseite offeriert, musste dies aber aus datenschutzrechtlichen Gründen wieder zurücknehmen. https://www.mhplus-krankenkasse.de/privatkunden/

Auch threema works, die Instant Messenger Lösung aus der Schweiz, erfüllt nicht alle Anforderungen des Datenschutzes im Gesundheitswesen. https://work.threema.ch/de

siilo Instant Messenger

siilo Instant Messenger

Vielversprechend ist aktuell der siilo Messenger https://www.siilo.com/de/messenger, der zudem noch ein anderes wichtiges Thema adressiert. Wie o.a. wird die Vernetzung der Kommunikation zwischen Arzt, Krankenhaus, Krankenkasse und weiteren Leistungserbringern zum Muss. Siilo bietet diese Funktion an. Auch Anbieter wie Vivy https://www.vivy.com/ entwickeln eine patientenzentrierte Plattform, in der alle Daten aus unterschiedlichen Quellen patientenzentriert zusammenlaufen. Krankenkassen versuchen, diese Plattformen natürlich nur für Ihr Universum als proprietäre Lösung anzubieten. Die Entwicklung der Plattformen und der unterschiedlichen Lösungsansätze im deutschen Markt betrachten wir im nächsten Blogbeitrag. Weitere Blogbeiträge zu e-health: https://marketing-resultant.de/ehealth-vernetzung-fuer-besseren-kundenservice/

Bildquelle: Beitrags-/Titelbild: ID 109996178 © Macrovector | Dreamstime.com.jpg

 

 

 

 

 

 

 

 

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