Der Fluch der Etablierten (Call Center und Customer Service IT Anbieter)

5
Jan

Etablierte und noch dazu erfolgreiche Unternehmen tun sich erfahrungsgemäß immer ein wenig schwer mit Innovationen, die das eigene Geschäftsmodell bedrohen. Eastman Kodak, Nokia und viele andere haben die Bedrohung durch neue Technologien, Vermarktungskonzepte oft gar nicht oder zu spät erkannt. Erfolg kann leicht Trägheit oder ein falsches Gefühl der Sicherheit erzeugen. Und ehe man es richtig realisiert, wird man von einem Mitbewerber ins wirtschaftliche Abseits gedrängt.

Bei der Zusammenstellung der Anbieter Übersicht für Call Center, Customer Service kam mir dieses Bild der Bedrohung der Etablierten wieder in den Sinn. Lange Jahre war der Markt für Anbieter relativ ruhig und beschaulich. Einige wenige neue Anbieter, die in den Markt drängten und vereinzelte Anbieter, die aufgekauft wurden oder sich sonst wie aus dem Markt verabschiedeten.

Nun gibt es aber einige Entwicklungen, die klar und eindeutig aufzeigen, dass die Ruhe und Beschaulichkeit vorbei ist. Mehr noch. Der Markt der IT Anbieter steht vor extrem unruhigen und dynamischen Zeiten, die einigen der Etablierten schlaflose Nächte bereiten sollten – sofern sie das als Bedrohung überhaupt wahrnehmen. Ich habe diese Bedrohungen im folgenden einzeln kurz beschrieben.

Software Entwicklung wird immer einfacher und kostengünstiger – Die Markteintrittsbarrieren sinken

 

Moderne Entwicklungsplattformen gestatten es sehr schnell und kostengünstig anspruchsvolle und leistungsfähige Call Center ACD Systeme, Chatbots, etc zu entwickeln. Twillio ist ein solches „Baukasten-System, welches von SerenovaTalkdesk oder NewVoiceMedia für die Entwicklung von ACD/Call Center/Omnichannel Systemen genutzt wurde.

Neben den Baukastensystemen sind es auch die Plattformen von Amazon, Google oder Microsoft, die es start-ups neue Möglichkeiten eröffnen das eigene Produkt mit Funktionalitäten auszustatten ohne diese selbst programmieren zu müssen. Dies gilt für z.B. viele Chatbot oder Conversational AI Systeme. Per API lässt sich der Chatbot des Start-ups mit der Google Plattform Dialogflow verbinden, die nun die Aufgabe des Verstehens der Kundeneingabe im Chatbot übernimmt. Das Start-up kann so – ressourcenschonend – sich auf andere Entwicklungsaufgaben konzentrieren und gleichzeitig eine hochwertige Funktionalität anbieten. Auch die Sprache eines Systems ist kein Schutz mehr vor lästigen, neuen Mitbewerbern. Ein System in allen gängigen Sprachversionen zur Verfügung zu stellen, ist kein Hexenwerk und auch nicht länger mit immensen Kosten verbunden.

Ein neuer Trend – low-code und no-code Software wird den Etablierten indes noch sehr viel Kopfschmerzen bereiten, als die o.a. Entwicklungen. Bislang war immer ein Heer von Systemintegratoren notwendig, um ein neues System auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden anzupassen, es zu konfigurieren, Schnittstellen zu implementieren,… Das treibt die Kosten für die Systeme oft sehr in die Höhe und bedeutet langfristig zudem eine Kostenfalle. Je nach den Änderungen des Geschäftsmodells eines Kunden, werden die Systemintegratoren zu Dauergästen im Unternehmen, die ein einträgliches Geschäft mit den ständigen Anpassungen generieren. In turbulenten Zeiten mit hoher Anpassungsgeschwindigkeit und Dauerdruck kein akzeptabler Zustand. Low-code und No-Code Plattformen eliminieren dieses Problem. Kunden können selbst die Call- und Workflows in Eigenregie ändern, per API neue System anbinden, etc. Das bislang immer gute Verkaufsargument der etablierten Anbieter – flexible Anpassungsfähigkeit an den individuellen Kundenbedarf – zieht nicht mehr. Mit Low-Code und No-code können Kunden diese Anpassungen selbst durchführen. Zu einem Bruchteil der Kosten.

Jedes Unternehmen kann seine Software global anbieten und vermarkten

 

Ein pfiffiges Conversational AI Unternehmen in Estland, Island oder Portugal hätte vor einigen Jahren schwerlich Fuß fassen können im deutschen Markt. Dank der Cloud Technologie spielt der Unternehmenssitz keine große Rolle mehr. Software as a Service bietet vielen neuen Anbietern eine realistische Chance in einem fremden Markt Fuß zu fassen. Wie ich oben bereits beschrieben habe, ist die Erstellung einer deutsche Version für eine Chatbotlösung für einen Anbieter aus Riga, Lissabon oder Reykjavik keine Hürde. Das System kann genauso leistungsfähig wie der deutsche Mitbewerber sein. Und sofern das System keine Vor-Ort Implementierung oder Konfiguration benötigt, agiert es auf Augenhöhe mit den etablierten Anbietern. Selbst das Argument des Vor-Ort Services zieht nicht mehr. Bei einer Cloudlösung hat ein Techniker irgendwo auf dieser Welt remote Zugang zum System und kann den Kunden unterstützen. Die Sprache des Servicetechnikers wäre dann so das letzte wacklige Argument für den einheimischen Anbieter.

Das, was die Etablierten aktuell noch schützt – zumindest in Deutschland – ist die konservative Einstellung einiger Unternehmen, neuen Anbietern und Konzepten gegenüber. Eine dauerhafte Immunisierung stellt das allerdings nicht dar. Der Druck auf die Unternehmen flexibler auf Marktveränderungen durch die eigenen IT-Systeme zu agieren, wächst. Und wenn die ersten Pioniere sich trauen, etwas neues auszuprobieren, ist der Dammbruch oft nicht mehr weit entfernt. Oft zu spät für die Etablierten, wie uns die Geschichte lehrt.

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