Customer Service Strategie: Houston, wir haben ein Problem

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Feb

Das einzige was Kunden mit Ihrer Marke, ihrem Namen in Verbindung bringen ist der Service, den Sie ihnen bieten. Eine etwas provokante Aussage, zugegeben. In der Vergangenheit was das Produkt der Held. Oder das, was ein Kunde sich davon versprach. Der Name Miele stand für extrem langlebige Waschmaschinen, Volvo baute sichere Autos und Hewlett Packard innovative Rechner. Mittlerweile hat eine neue Zeitrechnung begonnen. Produkt und Service verschmelzen miteinander und bilden eine untrennbare Einheit. Ein Apple iPhone erhält seinen wahren Wert erst durch die dazu gehörige iTunes Plattform. Ein Ökosystem in dem Hardware, Software und der Service nahtlos ineinander übergehen.  Für die Unternehmen heißt dies umdenken. Das klassische Produktmanagement hatte über Jahrzehnte eine herausragende Bedeutung im Marketing und den Unternehmen. Positionierung des Produktes, das Herausarbeiten eines USP´s waren wichtig. Diese altbewährten Methoden greifen jedoch im Markt nicht mehr. Oder um es mit einem berühmten Zitat aus der Apollo 13 Mission zu formulieren: „Houston, wir haben ein Problem“. Jetzt ist es die Customer Service Strategie, die über den Markterfolg entscheidend. Aus einem Thermostat Hersteller wird eine Unternehmen, welches für ein komfortables, sicheres und gemütliches Zuhause sorgt. Der Hersteller Nest aus den USA zeigt wohin die Reise bei einer Customer Service Strategie geht. Die Differenzierung wird zukünftig weit weniger über das Produkt als über den Service und die Beziehung zum Unternehmen stattfinden. Bislang wird Customer Service oft als kostenverursachende Notwendigkeit im Unternehmen gesehen; nicht aber als Möglichkeit und Chance sich abzuheben vom Mitbewerb. Bei Produkten und Dienstleistungen, sich immer mehr angleichen und die für den Kunden selten relevante Unterscheidungsmerkmale aufweisen, ist die durchdachte Customer Service Strategie erfolgsentscheidend.

Customer Service Strategie

Customer Service Strategie

Und dazu gehört heute weit mehr als ein funktionierendes Call Center, welches für den Kunden erreichbar ist. Kunden benutzen mehr Medien und Kanäle als jemals zuvor, um sich zu informieren, relevante Anbiter auszuwählen, eine Kaufentscheidung zu treffen. Und Kunden werden immer fordernder was die Benutzerführung, das Begleiten durch Kauf- und Service-Prozesse angeht. Es muss einfach und schnell gehen für die Kunden. Wenn es bei amazon schnell und einfach geht, warum nicht auch bei der Bank, dem Stromanbieter. Warum finde ich auf der Internetseite der Versicherung die gewünschten Informationen nicht genau so schnell und einfach wie bei google? Warum sind die Informationen in der Filiale widersprüchlich zu den Aussagen im Prospekt? Irritationen des Kunden, Zeitfresser und Widersprüche führen zu Ärger und bei vorhandenen Alternativen zum Abbruch des Kauf- und Serviceprozesses. Das man mit einfachen und zeitschonenden Prozessen erfolgreich sein kann, ist keine Erscheinung des Internet Zeitalters. IKEA und ALDI sind zwei exzellente Meister im Design von schlanken, kundenorientierten Prozesen. Die Medien- und Kanalvielfalt zu synchronisieren ist an sich schon Herausforderung genug. Die Kommunikation jeweils einfach und konsistent zu gestalten; die Inhalte zu synchronisieren und dem Kunden – unabhängig von seinem Kontaktpunkt – ein „Kundenerlebnis“ zu bieten, das ihn in seiner Entscheidung für das Unternehmen bestärkt, ist dann schon eine Herkules Aufgabe. Eine Methode, um die Reise der Kunden entlang der verschiedenen Kontaktpunkte – neudeutsch touchpoints – zu optimieren ist das Customer Journey Mapping. Eine Visualisierung der Erlebnisse an jedem Kontaktpunkt. Ob Lust oder Frust, Prospekt, Flyer, Filiale oder der Internet Auftritt. Customer Journey Mapping verschafft den Verantwortlichen im Unternehmen eine einheitliche, abteilungsübergreifende Sichtweise auf die Erlebnisse aus Kundensicht. Welchen Nutzen Customer Journey Mapping im Customer Service bietet,  zeigt auch das Video auf youtube, welches im Rahmen eines Webinars – gehalten von Marketing Resultant – aufgezeichnet wurde.

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping deckt die Schwachstellen, die Medien- und Prozessbrüche auf. Es zeigt aber auch, wo das Unternehmen aus Kundensicht Pluspunkte sammelt. Sinnvoll ist die Dokumentation der Kundenreise in einer speziellen Software, so wie sie z.B. von cx/omni angeboten wird.

Service braucht Design

Eine erfolgreiche Customer Service Strategie benötigt jedoch weit mehr als eine Synchronisierung der Kanäle, eine Omnichannel Strategie oder die Visualisierung der Kundenreise. Genau so wie ein Produkt designed werden muss, um sich im Markt durchzusetzen, benötigt auch der Customer Service Design. Wie muss der Service aus Kundensicht, wie die Schnittstellen gestaltetet werden? Wie muss die Interaktion zwischen Kunde und der eigenen Organisation optimiert werden? Customer Service als „lebendes Produkt“ zu begreifen ist eine neue Disziplin, die erst allmählich Einzug in die Unternehmen hält. Eine gute Einführung in das Thema ist auf der Seite This is Service Design Thinking beschrieben.

Bildnachweis: Titelbild pixabay, Glühbirme: pixabay, Customer Journey: Marketing Resultant

 

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