Der CX Dialog hat viele Diskussionen angestoßen und in den Gesprächen mit Teilnehmern, Referenten kristallisiert sich ein Punkt heraus. In vielen Unternehmen ist #customerexperience angekommen. Es werden Projekte angestoßen und es gibt auf allen Ebenen Mitarbeiter, die das Thema vorantreiben wollen. Was allerdings auch auffällt: Wo fängt man an? Muss nicht die CX Strategie stehen, bevor man loslegen kann? Ohne Daten geht das doch nicht. Wir müssen erst einmal,…. Und so dreht sich manche Initiative hübsch im Kreis und mit jeder Umdrehung schwindet die Begeisterung und Motivation. Wenn jeder auf den anderen wartet, wird das nichts werden. Es gibt kein perfektes Unternehmen für Customer Experience Initiativen. Vielleicht ein start-up. Die Voraussetzungen und Ausgangslage sind unterschiedlich, es wird Widerstände geben. Unvollkommenheit wohin man schaut. Das ist aber kein Grund solange zu warten bis ein Idealzustand erreicht ist. Veränderungen herbei zu führen – und das bedeutet Customer Experience für die meisten Unternehmen – gelingt besser wenn man einfach anfängt. Eine kleine Mannschaft – interdisziplinär, aus verschiedenen Abteilungen – die Spass an dem Thema hat, ein wenig Budget, den Rücken freigehalten vom Management, fängt an, eine Customer Journey zu optimieren. Onboarding z.B. ist bei vielen Unternehmen so eine Kundenreise, die notleidend ist. Das gemeinsame Arbeiten über Abteilungsgrenzen hinweg mit konkreten erlebbaren Ergebnissen für Kunden und das Unternehmen wird weitere Kollegen neugierig machen, das Management wird eher und schneller bereit sein, Budget freizumachen. So kommt Customer Experience ins Rollen. Wenn der Rollwiderstand erst einmal überwunden ist, kann man im 2. Schritt die Rahmenbedingungen klären.
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Mrz