Die Märkte sind in Bewegung. Die richtige Contact Center Strategie wird entscheidend sein, um ruhig und sicher durch die Turbulenzen der Technologie-Entwicklungen, geänderten Kommunikations-Erwartungen der Kunden, Arbeitsmarkt Herausforderungen zu navigieren.
Marketing Resultant stellt Ihnen 8 Themen vor, die in der Contact Center Strategie in den nächsten Jahren zu berücksichtigen sind. Nachfolgend lesen Sie Teil 2.
Teil 1 finden Sie hier: https://marketing-resultant.de/call-center-strategie-8-kritische-themen-fuer-2018-2019
Chatbots, Automatisierung, AI kommen – aber sehr langsam
Deutschland hat sich bei der Akzeptanz und Nutzung neuer Technologien im Contact Center oder im Customer Service traditionell sehr schwer getan. Sprachdialogsysteme sind dafür immer noch ein präsentes Beispiel. Von Verteufelung bis Euphorie reicht das aktuelle Spektrum der Meinungen wie AI, Chatbots die Contact Center verändern werden. AI bietet für die Unterstützung der Contact Center Strategie realistisch betrachtet, eine Vielzahl von Möglichkeiten. Traditionell haben Contact Center mit einem großen Kundenstamm und vielen Interaktionen Schwierigkeiten, die Bedürfnisse ihrer individuellen Kunden zu verstehen – eine Lücke die AI schließen kann, da sie die Segmentierung, Identifizierung und Bewertung von Kunden mit bisher nicht ausreichend genutzten Daten in Echtzeit ermöglicht. Viele Contact Center kämpfen heute mit einer wahren Flut an Interaktions-, Prozess- oder Metadaten. Die Verknüpfung von AI mit umfangreichen Daten aus CRM, Ticketing, E-Mail Management, Wissensdatenbanken, ACD´s und anderen Systemen ermöglicht ein besseres Verständnis des Kaufverhaltens, der Präferenzen, der Loyalität oder der Zufriedenheit mit Touchpoints und Prozessen – all dies kann zu wichtigen Erkenntnissen führen.
Die kurzfristigen Auswirkungen von AI werden überschätzt – die langfristigen Folgen werden unterschätzt.
Auch wenn die Einsatzbereiche für AI im Contact Center noch beschränkt sind; wie AI die Contact Center verändern wird, ist schwer prognostizierbar. Die Entwicklungen stehen erst am Anfang. Die momentan oft zu beobachtende Negativberichterstattung mit Horror-Szenarien die 80% der Kommunikation in 2020 durch Chatbots und AI kommen sehen und zu einem massiven Stellenabbau bei den Contact Centern führen sind nicht nur unrealistisch sondern auch schädlich. Die Potentiale zur Verbesserung der Kundenbeziehung durch AI sind sehr groß. Menschen können aus unstrukturierten, großen Datenmengen keine Muster erkennen und daraus in Echtzeit Rückschlüsse ziehen und individuelle Empfehlungen aussprechen. Auch bei der Sprachverarbeitung lässt sich eine extrem dynamische Entwicklung feststellen. Wie AI die Contact Center verändert lässt sich kurzfristig relativ gut einschätzen. Weniger Aufgeregtheit wäre gut; die Auswirkungen sind weit weniger dramatisch als manche hysterische Berichterstattung in den Medien. Langfristig dürften die Auswirkungen jedoch erheblich umwälzender sein als wir annehmen.
Schmal und tief statt breit und flach. Auf die professionelle Implementierung kommt es an
Unternehmen begehen bei der Einführung eines Chatbots/AI Systems zwei Kardinalfehler. Sie versetzen sich nicht ausreichend in die Lage der Kunden, verstehen nicht wirklich wo die Sorgen und Nöte der Kunden liegen, welche konkreten Erwartungen Kunden an die Erfüllung von Anfragen haben. Eine Kundenzufriedenheitsbefragung, interne Auswertungen von Gesprächen, ACD Reports ersetzen keine tiefgreifende Auseinandersetzung mit Kundenreisen entlang verschiedener Touchpoints. Echtes Feedback von Kunden, Kundenforen sind allzu selten die Grundlage für die Analyse von Kundenerwartungen im Rahmen der Contact Center Strategie. Chatbot Implementierungen sind eher davon getrieben, was ein Unternehmen glaubt zu wissen oder wo man aus interner Sicht Effizienzpotentiale sieht. Das Fokussieren auf die internen Beweggründe – meist Kosteneinsparungen – führt zum zweiten Fehler. Chatbots sollen eine Vielzahl von Kundenanfragen beantworten; am besten gleich die gesamte Customer Service Welt retten. Da die zugrundeliegenden Technologien von Chatbots wie z.B. Machine Learning oft nicht ausreichend verstanden werden und manche Hersteller ihren Teil dazu beitragen, AI als Zaubertrank mit Sofortwirkung zu verkaufen, entsteht eine unglückliche Gemengelage. Chatbots/AI sind dann besonders wirkungsvoll, wenn sie sich auf einen Anwendungsfall fokussieren und diesen dann auf der Basis einer ausreichend großen Trainingsdatenmenge wirklich gut beherrschen. D.h. im Klartext: Das Unternehmen benötigt aus Dialogen, der Wissensdatenbank, der E-Mail Kommunikation Dialoge mit Kunden, aus denen der Chatbot lernen und trainiert werden kann.
Ein gutes Beispiel für eine gelungene Chatbot Implementierung liefert die Schweizer Helvetia Versicherung, die einen Chatbot für das Melden und die Abwicklung bei einem Fahrraddiebstahl entwickelt hat. Der Chatbot beherrscht nur diesen einen Anwendungsfall, den aber so, dass der Kunde extrem schnell den Diebstahl melden kann und seine Auszahlung erhält.
Chatbot der Helvetia Versicherung.
Die ersten Beispiele gelungener Umsetzungen von Chatbots zeigen, dass eng fokussierte Umsetzungen, die sich auf einfache Sachverhalte beschränken sehr erfolgreich sind.
Weiterführende links zu Chatbots/AI:
https://marketing-resultant.de/wie-ai-die-call-center-veraendert/
https://marketing-resultant.de/ebook-chatbots-und-ai-im-customer-service/
https://marketing-resultant.de/chatbots-und-ai-im-customer-service/
Contact Center Strategie: Rekrutierung, Ausbildung, Motivation. Es wird schwieriger, viel schwieriger
Contact Center Agent ist mittlerweile ein Job wie jeder andere. Es hat lange gedauert, bis sich diese Arbeit im Customer Service gesellschaftlich etabliert hat. Heute sind es nur noch wenige schwarze Schafe, die das Gesamtbild und das Image der Contact Center in Mitleidenschaft ziehen. Mit mehr als 500.000 Beschäftigten sind Contact Center auch volkswirtschaftlich keine unbedeutende Grösse mehr. IHK-zertifizierte Ausbildungsgänge und nimmermüde Verbände, Dienstleister und Unternehmen haben hart daran gearbeitet, das Image zu verbessern. Das Wachstum der Branche hat sich zwar deutlich verlangsamt; gut ausgebildete Kommunikations-Spezialisten sind jedoch mittlerweile rar. Immer kreativer und ausgefallener werden die Kampagnen so mancher Contact Center Dienstleister und Unternehmen, um gutes Personal zu rekrutieren. Assessment Center auf Mallorca wäre vor einigen Jahren als Massnahme für die Gewinnung von Agenten sicher noch belächelt worden. Heute müssen sich die Arbeitgeber einiges einfallen lassen, um potentielle Bewerber zu begeistern. Die Vollbeschäftigung in Deutschland tut ein Übriges, die Rekrutierung deutlich zu erschweren. Und mit der Rekrutierung ist es nicht getan. Die Anforderungen an die Mitarbeiter, individuelle, kundenorientierte Dialoge zu führen, viele neue IT-Systeme zu nutzen und zu beherrschen, Gespräche nicht abzuwickeln sondern Beziehungen aufzubauen, erfordern neue Trainings-, Coaching, Personalentwicklungskonzepte. Die Contact Center Strategie muss den Menschen wieder stärker in den Fokus rücken.
Instant Messaging: Das unterschätzte Phänomen in der Contact Center Strategie
Das stürmische Wachstum von Instant Messaging Anwendungen wie Facebook Messenger, WhatsApp oder WeChat in China hat die Art der Interaktion von Menschen verändert. Im Gegensatz zur synchronen Natur des traditionellen Telefonats sind Messaging-Anwendungen asynchron, bidirektional und von Natur aus inklusiv, so dass mehrere Teilnehmer an einer Konversation teilnehmen können. Der wesentliche Unterschied besteht jedoch in der Tatsache, dass die Gesprächshistorie für alle Beteiligten jederzeit zugänglich und präsent ist. Statt einer Aneinanderreihung von transaktionsorientierten Telefongesprächen, der irgendwann in der Vergangenheit begann und endete – öffnen Instant Messenger die Tür zu einem Dialog, einem Kontinuum von Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden. Und damit spiegeln diese Dialoge die natürliche Kommunikation wider, die die Menschen untereinander haben. Menschliche Gespräche z.B. unter Freunden beginnen und enden nicht bei jeder Interaktion von neuem, sondern tragen den Kontext früherer Gespräche mit sich.
Dialoge sind einfach besser
Immer häufiger erwarten die Kunden, dass sie die gleiche Art von fließenden Gesprächen mit Unternehmen führen. Sie erwarten von den Customer Service Abteilungen, den Mitarbeitern im Contact Center, dass diese ihre Vorlieben, Affinitäten und ihre Geschichte kennen. Ganz unabhängig davon, auf welchem Kanal der Dialog geführt wurde. Dies bedeutet, dass die Unternehmen ihre Kommunikation mit den Kunden nicht mehr als eine Reihe zweckgerichteter, effizienzorientierter Transaktionen betrachten können. Und das diese Transaktionen, selbst wenn eine individuelle Auswertung dieser Gespräche in der Mehrheit positiv bewertet wurden und der Kunde mit den Ergebnissen dieser Interaktionen zufrieden ist, ein Indiz für eine loyale, langfristige Freundschaft ist. Instant Messaging und die damit verbundenen Erwartungen und Erfahrungen haben die Kommunikationslandschaft verändert. Die Verbraucher sind nicht mehr auf das Telefone, das E-Mail angewiesen, um Kunden und Unternehmen miteinander zu verbinden. Die Contact Center Strategie muss die geänderten Vorlieben der Kommunikations-Kanäle frühzeitig im Blick haben, um rechtzeitig die Technologielandschaft anzupassen.
Contact Center Strategie: Bevorzugte Kommunikationskanäle pro Altersgruppe, Bildquelle: Ofcom Research https://www.ofcom.org.uk/research-and-data/multi-sector-research/general-communications/digital-day
Diese Weiterentwicklung der Kommunikation in der Contact Center Strategie – eine Rückbesinnung auf Dialoge zwischen Freunden – stellt eine großartige Gelegenheit für Unternehmen dar, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern. Durch die Einbettung von Messaging in mobile Apps, Webauftritte, können Unternehmen ihre Kunden einladen, direkt auf dem von den Kunden bevorzugten Kanal mit ihnen ins Gespräch zu kommen. Und einmal begonnene Gespräche wie Freunde fortzuführen. Dabei spielen die WhatsApp oder facebook messenger eine besondere Rolle, da sie schon fast zur Standard-Ausrüstung auf jedem smartphone gehören.
WhatsApp for Business: Startschuss für ein stürmisches Wachstum der Instant Messenger im Contact Center
Mit der Ankündigung einer offiziellen API für WhatsApp zur Nutzung in der Unternehmenskommunikation ist eine große Hürde für den Einsatz des beliebten Messengers beseitigt worden. Es wird weiterhin berechtigte Fragen und Bedenken vor allem aus Sicht der Datenschützer zum Einsatz von WhatsApp in Call Centern geben. Der Marktdruck seitens der Kunden wird aber zu vielen Dammbrüchen führen; WhatsApp for Business wird für eine hohe Dynamik bei den Überlegungen zum Einsatz von Instant Messengern führen. Zumal mit Apple Business Chat ein weiterer prominenter Anbieter in den Startlöchern steht um Instant Messaging als Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden zu etablieren. Instant Messenger sind weit mehr als textbasierte Kommunikations-Systeme. Welches Potential auch für die Call Center Strategie besteht, sieht man am chinesischen Instant Messenger WeChat.
WeChat Ecosystem, Bildquelle: https://www.altus.co.uk/consulting/
Wer sich das WeChat Ökosystem einmal anschaut, stellt fest, dass von Bankgeschäften, über Buchungen, Bestellungen sehr viele Dinge des täglichen Lebens mit einer einzigen App abgedeckt werden. WeChat bietet den Kunden Convenience und enorme Funktionsvielfalt in einem System. Jeder weiss, wie man die App benutzt, Kontext und Historie sind gegeben, der Wechsel von einem zum anderen System entfällt. Zudem sind WhatsApp und Wechat zugleich der Ort an dem viele persönliche Dialoge mit Freunden und der Familie stattfinden. WeChat und Co sind nicht nur schnöreklos sondern zudem kostenlos und bieten integrierte Anruffunktion, Videochat, das Anhängen von Dateien,..
Contact Center haben die Qual der Wahl: WhatsApp for Business, Apple Business Chat, Threema work, smoope,…
Die Wahl eines Instant Messengers – oder auch mehrerer Systeme parallel – muss viele Facetten in der Entscheidung berücksichtigen. Datenschutz, Schnittstellen zu anderen Systemen, Funktionsmerkmale, Benutzerakzeptanz und Verbreitung sind nur einige der Entscheidungskriterien. Nachfolgend die links zu den o.a. Anbietern:
https://developer.apple.com/business-chat/
https://www.whatsapp.com/business/
Cloud : Das Ende von on premise in der Contact Center Strategie
Contact Center, die vor der Entscheidung stehen ein bestehendes System abzulösen, müssen sich mit neuen Rahmenbedingungen anfreunden. Die überwiegende Zahl an Anbietern – ganz gleich ob es sich um ACD Systeme, E-Mail Response Management Software, Chat-Lösungen oder Instant Messengern handelt – entwickelt nur und ausschliesslich für die Cloud. Reine on-premise Lösungen sind immer noch im Markt vorhanden; die Auswahl ist jedoch zunehmend stark eingeschränkt. Neue Anbieter wie Amazon mit der Connect Lösung bieten sehr leistungsfähige Software zu extrem attraktiven Konditionen. Und wer zukünftig weiterhin im Markt mitspielen möchte und die Echtzeit Anbindung an Systeme wie z.B. Amazon Connect oder Salesforce benötigt, kommt an einer Cloud Lösung nicht vorbei. Die traditionellen Anbieter wie z.B. Avaya oder Aspect sind mittlerweile auf den Cloud Zug aufgesprungen; Genesys hat durch die Übernahme von Interactive Intelligence ebenfalls ein attraktives Cloud Angebot. Auch vor deutschen Unternehmen macht die Cloud Entwicklung nicht halt. ThinkOwl heisst das Cloud Angebot der ITyX AG aus Köln. Die Call Center Strategie in den kommenden Jahren kommt an Cloud Lösungen nicht vorbei.
Amazon Connect Plattform
Totgesagte leben länger: Vom Nutzen des Telefons
Die Liste der potentiellen Totengräber für das Medium Telefon ist lang. E-Mail, Chat, Instant Messenger, Chatbots. Sie alle sollten oder sollen dem Telefon den Garaus machen. Auch wenn der prozentuale Anteil des Telefons am Gesamtvolumen in der Kommunikation rückläufig ist, bleibt das Telefon weiterhin auf Platz 1 der genutzten Kanäle. Es gibt viele Gründe, die auch in Zukunft für das Telefon sprechen. Es ist und bleibt der Kanal, über den komplexe, emotional behaftete Sachverhalte, persönliche, vertrauliche Dinge aus Kundensicht am besten bearbeitet werden können. Besonders in Deutschland wird dieser Aspekt aus Kundensicht sehr hoch eingestuft. Während in anderen Ländern der Anteil der Chat-, Instant Messenger, Chatbot-Kommunikation deutlich höher ausfällt, liegt Deutschland beim Telefon unangefochten auf Platz 1; Chat, Instant Messenger spielen in Deutschland eine weit geringere Rolle als bei unseren europäischen Nachbarn. Und durch die Verlagerung einfacher Anfragen wie z.B. Statusabfrage, Adress-, Kontoänderung auf Self-Services, digitalisierte und voll automatisierte Prozesse wird der Anteil der komplexen, längeren Gespräche noch grösser. Die Auswirkungen dieser Entwicklung bekommen vor allem die Personalverantwortlichen zu spüren. Für die einfache Beantwortung von Serviceanfragen, reicht die bisherige Ausbildung. Zukünftig geht es um professionelles Beziehungsmanagement, den Kunden aus seinem Kontext heraus verstehen, ihn abzuholen und ihm möglichst schnell eine fallabschliessende Antwort zu präsentieren. Der Kanal Telefon spielt in der Contact Center Strategie eine nach wie vor zentrale Rolle und stellt die Verantwortlichen in Zukunft vor weit grössere Herausforderungen als in der Vergangenheit.