Pünktlich wie immer zum Jahresbeginn veröffentlichen wir – Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Marketing Resultant – unseren CEX Trendradar 2022. Nach der Premiere zu Beginn 2020 und der Fortsetzung 2021 haben wir im Laufe des Jahres wieder viele Anregungen erhalten, mit vielen Universitäten, Mitstreitern, Kunden, Analysten diskutiert, Studien herangezogen und eine Prognose für 2022 erstellt. Den ersten Teil des CEX Trendradars können Sie auf dem Blog von Prof. Dr. Nils Hafner nachlesen: https://hafneroncrm.blogspot.com/
Neu in diesem Jahr und auch für die kommenden Jahre ist die Business Partnerschaft mit führenden Anbietern, durch wir zum einen noch tieferen Zugang zu den aktuellen Entwicklungen von Technologiethemen erhalten haben. Zur Illustration dieser Einblicke dient uns die Vorstellung von CX Leuchtturm-Projekten. Wir stellen besonders innovative, technisch und organisatorisch anspruchsvolle sowie komplexe Projekte vor und skizzieren integrierte Lösungen, die sich teilweise über mehrere der von uns beschriebenen Trends erstrecken. Eine Beschreibung der Leuchtturm-Projekte finden Sie in einem separaten Kapitel des Berichtsbandes. Auch unsere CEX Trendradar Platinpartner SAP, BSI sowie der Goldpartner VIER werden in diesem Trendreport mit ihrem Lösungsangebot für CX vorgestellt.
CEX Trendradar 2022: Daten sind der neue Chef im CX Ring. Systeme für Insights, Analytics, Integration und Vernetzung boomen.
Wir erwarten auch im kommenden Jahr weiterhin ein stürmisches Wachstum der Entwicklung und der Implementation moderner CX Technologien. In der Corona Pandemie lag der Fokus zunächst in der Etablierung neuer Kommunikationswege zum Kunden. Videochat, Augmented Reality oder Instant Messenger haben in der Versicherungsbranche, bei Energieversorgern, in der Telekommunikation und Banken dafür gesorgt, dass der Vertrieb weiterhin mit Kunden – auf Distanz – Verkaufsgespräche führen konnte und der Customer Service besonders in B2B Märkten mit Maschinen oder Anlagen aufrechterhalten werden konnte. Der nächste große Wachstumsschub, den wir sehen, wird nun in Systemen der Datenhaltung wie Customer Data Plattformen und Systemen für die Analyse von Kundenverhalten sowie in der Gestaltung von Customer Journeys und der Gewinnung von Insights liegen. Das Thema Vernetzung zieht sich wie ein roter Faden durch unsere Prognose für 2022. Erst durch die Verknüpfung von Daten aus unterschiedlichen Systemen, dem personalisierten Ausspielen von Inhalten in Echtzeit via CRM, Marketing Automation oder Customer Service Systemen, ergibt sich für die Kunden ein runder Dialog. Wir sehen daher für 2022 keine weitere Zunahme weiterer Technologien, sondern vermehrte Kraftanstrengungen der Unternehmen Daten aus unterschiedlichen Systemen auf einer Plattform zu integrieren und eine Echtzeitanbindung an die Multiexperience Welt zu schaffen. Conversational Automation – eine Umbenennung aus Conversational AI und dem Trend Instant Messenger/Chatbots – ist erstaunlich schnell in den Unternehmen angekommen. Corona mag als Beschleuniger fungiert haben. Die oft beobachtete Skepsis dieser neuen Technologie gegenüber ist überraschenderweise schnell verflogen. Große Entwicklungssprünge bei diesen Systemen wirken sich vor allem auf eine bessere Dialogführung aus. Die Systeme werden menschlicher. Ein besseres Verständnis der Kundenabsicht und treffsicherere Antworten schaffen schnell eine höhere Akzeptanz. Insbesondere Voice basierte Systeme (z.B. Amazon Alexa) halten Einzug in unser Heim oder unser Auto und steuern zunehmend komplette Dialoge auf Webseiten. Wir haben dazu im November einen längeren Artikel veröffentlicht.
Im letzten Jahr haben wir Service Ticketing umbenannt in Service Cloud, weil der Begriff Ticketing zu kurz greift und nicht umfassend genug das Thema Customer Service und dessen Rolle im Customer Experience abdeckt. Ausserdem entspricht er nicht mehr dem allgemeinen Sprachgebrauch. Service Cloud hat sich 2021 leider als ein eher ungeliebtes und stiefmütterlich behandeltes Thema herausgestellt. Customer Service als Cost Center und nicht als strategische Möglichkeit zu betrachten, Kunden durch exzellenten Service zu loyalen Kunden weiterzuentwickeln, ist eher der Standard. Mit den neuen Trendradar ordnen wir Service Cloud auch dem Bereich Technology zu. Wir betrachten in dem Zusammenhang Service Cloud als einen systematischen softwaregestützten Prozess und eine Methode, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung, Bearbeitung, Weiterleitung und Eskalationen von Kundenanfragen im Customer Service über alle angebotenen Touchpoints zu bearbeiten und zu managen.
Gesamthaft sind wir der Ansicht, dass die operative Hektik 2020 in hervorragenden Unternehmen einer mehr strategisch/konzeptionellen Ausrichtung in 2021 Platz gemacht hat. Diese Entwicklung wird auch in 2022 anhalten und sich, so meinen wir, mehr und mehr an integrierten Lösungen orientieren.
Am 27. Januar werden wir daher zum ersten Mal den Gesamtband der Studie „CEX Trendradar 2022“ auf den Landingpages unserer Partner SAP, BSI und VIER veröffentlichen. Auf über 50 Seiten prognostizieren wir die Entwicklungen der 19 Trends und geben Einblick in von uns ausgewählte CX Leuchtturmprojekte. Über das Jahr werden wir die einzelnen Trends sowohl hier als auch bei Prof. Dr. Nils Hafner vorstellen und unsere Prognosen in Ausschnitten auch veröffentlichen.