Perfekte Kundenerlebnisse sind ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Unternehmen. Das hat auch die Lebensversicherung von 1871 a. G. München (LV 1871) erkannt. Daher hat die LV 1871 unter Federführung der CX-Managerin Amelie Höllersberger seit 2019 ein ganzheitliches CX-Management aufgebaut, das Kunden die zuverlässige Experience bietet, die man von einem Versicherer erwartet. Das CXM basiert auf Customer Journey Mapping und Kundenfeedbackanalyse mit NPS und CSAT. Dafür wurde eine interne CX-Organisation installiert – die sogenannten CXM Champions – die gemeinsam mit Amelie Höllersberger alle Customer Journeys analysieren und an Verbesserungsmaßnahmen für das Kundenerlebnis arbeiten. Damit das gelingt, nutzt das Team die CXM-Software cxomni CXM cloud. In diesem Tool erfassen die CXM Champions kollaborativ alle Customer Journeys und reichern sie mit Touchpoints, Personas und Feedbackdaten an. So ist mit der Zeit ein Omnichannel-Umfeld entstanden, wo Kunden an allen Touchpoints ein positives Erlebnis erfahren und jederzeit die gleichen Informationen erhalten.
Erfahren Sie in dieser Case Study unter anderem:
- Welche Vorteile bietet Customer Journey Mapping mit Software-Unterstützung?
- Warum ist Kundenfeedback so wichtig für ein erfolgreiches CX-Management?
- Wie gelingt es ein unternehmensweites CX-Management aufzubauen?