In der realen Welt ist es schon schwer genug ansprechende Kundenerlebnisse zu kreieren. Warum also jetzt Augmented Reality für Customer Experience: Eine Welt ist nicht genug. Weil es für bestimmte Dialoge der Kunden nützlich, notwendig und weil es in einigen Fällen auch unterhaltsamer und motivierender ist. Aber der Reihe nach. Im aktuellen CEX Trendradar – Jahresreport 2022 – von Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn – gehört Augmented Reality in der Kategorie Technology zu den shooting stars. Downloadlinks für den CEX Trendradar finden Sie am Schluss des Beitrages. Das hat vielfältige Gründe: Unternehmen suchen nach neuen Wegen, um die Beziehung zu ihren Kunden zu stärken. Mit Augmented Reality (AR) können Kunden sehen, wie ein Sofa in der Wohnung aussehen wird, bevor sie es kaufen. Mit virtueller Realität (VR) kann ein Kunde durch ein virtuelles Geschäft gehen und die Artikel auf dem Weg nach Hause gleich mitnehmen oder sich schicken lassen. Ein Techniker an einer Maschine sieht über eine zweite, eingeblendete Ebene auf einer Datenbrille oder dem Smartphone, welche Einstellungen er wo an der Maschine vornehmen muss, um das System nicht zu überhitzen.
Es geht also im Kern darum, den Kunden durch Augmented Reality zu helfen, ein besseres Vorstellungsvermögen zu erzielen. Bilder, Videos, die als zweite Ebene oberhalb der realen Welt Zusatzinformationen liefern, unterstützen gerade bei komplizierten Sachverhalten das Verständnis für eine Sache.
Der Einsatz von AR und VR bedeutet, Marketing- oder Vertriebsbotschaften auf neue Weise zu vermitteln und neue Zielgruppen anzusprechen oder den Kunden im Customer Service bei komplexen Vorgängen durch die visuelle Darstellung und Anreicherung sehr viel schneller zum gewünschten Ergebnis zu führen. Aktuell sehen wir für den Einsatz von AR/VR in
Customer-Experience-Konzepten drei wesentliche Einsatzbereiche:
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Einsatz im Shopping
Sprechende Verpackungen und Prospekte boomen aktuell. Das Smartphone – mit der entsprechenden AR-App – öffnet zu einem Produkt spezifische Videos und weiterführende Informationen. Prospekte oder die Verpackungen erzählen dann eine Geschichte, die das Produkt zum Leben erweckt. Unter anderem hat der Discounter ALDI mit der snoopstar AR App Augmented Reality populär gemacht
ALDI Snoopstar AR App. Quelle: https://www.lebensmittelzeitung.net/
Die Verpackung, der Prospekt wird zum Geschichtenerzähler und transportiert Botschaften, die auf einem statischen Print-Medium nicht im gleichen Mass lebendig und anschaulich dargestellt werden können.
Augmented Reality für Customer Experience: Eine Welt ist nicht genug
AR/VR Technologien erfüllen noch eine andere wichtige Funktion zu Beginn der Customer Journey. Sie vermitteln Sicherheit in der Kaufentscheidungsphase. Ob ein Sessel z.B. wirklich zu den bestehenden Möbeln passt und wie er sich in das Wohnzimmer einfügt, weiss ein Kunden normalerweise erst, wenn der gekaufte Sessel zuhause ausgepackt an Ort und Stelle steht. Mit AR/VR lässt sich diese Bild virtuell bereits vor dem Auge des Kunden erzeugen und vermittelt einen nahezu realistischen Eindruck. So erhält der Kunde Sicherheit für seine Kaufentscheidung. Und ob die neuen sneakers wirklich eine Kaufüberlegung wert sind, kann man mit der entsprechenden App ebenfalls testen
Nile Snapchat AR. Quelle: https://time.com/6138147/augmented-reality-shopping/
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Einsatz beim Onboarding
Neue, gerade digitale Produkte und Dienstleistungen, überfordern vielen Kunden. Klassische Gebrauchsanweisungen, Installationsanweisungen, Handbücher und Manuals sind oft kompliziert und unverständlich verfasst und gehen an der Erwartung der Kunden vorbei. Onboarding als erste Phase nach dem Kauf kann erfolgskritisch für die weitere
Kundenbeziehung sein. AR/VR beseitigt Nachkaufdissonanzen; die Anwendung kann vom Kunden situativ genutzt werden. Das Smartphone legt über das von der Kamera aufgenommen Bild – z.B. das Armaturenbrett des Autos – eine zweite Ebene mit Informationen. Bilder, Videos und Sprache vermitteln das notwendige Wissen punktgenau. Aus der Bedienungsanleitung wird ein interaktives Manual. Erklärungsbedürftige Produkte – sowohl im B2C als auch im B2B heben die Customer Experience damit auf eine qualitativ höherwertige Stufe.
Augmented Reality ersetzt das Manual. Quelle: © Can Stock Photo : Neirfy
3. Remote visual Support
Customer Service kann zu einer Kostenfalle für Unternehmen werden. Effizienzsteigerung, Kostensenkungsprogramme, Self-Service Konzepte sind ein Dauerbrenner-Thema. Aus Kundensicht zählen eine niedrige Erstlösungsquote und hoher Zeitaufwand zu den grössten Ärgernissen im Umgang mit Unternehmen. AR/VR Technologien zahlen auf diese Kundenerwartungen ein und sparen den Unternehmen Kosten. Missverständnisse besonders bei Servicefällen von erklärungsbedürftigen Prozessen oder Produkten sind am Telefon keine Seltenheit. Im B2B Sektor ist VR/AR schon sehr viel länger etabliert. Exportabhängige Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau sichern so eine professionelle Einweisung der Kundenmitarbeiter vor Ort durch den Einsatz per remote AR/VR .
Einsatz von AR im remote Service. Quelle: https://3dqr.de/
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