Adaptive Understanding – Was ist das?
Ein Gastbeitrag von Ingo Brod, Sales Director interactions.
Das von interactions patentierte Verfahren Adaptive Understanding™ Technologie nutzt eine einzigartige Kombination aus künstlicher Intelligenz (KI) und den kognitiven Fähigkeiten des Menschen, um natürliche, automatisierte Konversationen im Kundenservice zu ermöglichen. In Echtzeit mit unerreichter Erkennungsrate.
Durch den Einsatz von Adaptive Understanding – KI im Customer Service ermöglicht es interactions, den Kunden mit offenen Fragen zu begrüßen, beispielsweise: “Wie kann ich Ihnen heute helfen?” Dies ermöglicht eine vollkommen freie, natürliche Konversation, unabhängig vom Inhalt, Hintergrundgeräuschen oder Dialekten.
Der Interactions Intelligente Virtuelle Assistent interagiert mit Kunden in einem völlig natürlich fließenden Dialog. Mit anderen Worten: Kunden werden in eine unterhaltsame Konversation eingebunden, die offene Fragen zulässt, um zwanglos miteinander zu sprechen, zu chatten oder zu texten.
Wie funktioniert das?
Adaptive Understanding™ kombiniert in einzigartiger Weise automatisierte Spracherkennung (ASR), Natural Language Processing (NLP) und maschinelles Lernen (ML) mit menschlicher Intelligenz. Mit anderen Worten, Adaptive Understanding™ ermöglicht die Nutzung von KI wann immer möglich und die Unterstützung durch einen Menschen, falls nötig.
Beim Kontakt mit dem virtuellen Assistenten kann die Unterhaltung mit einer offenen Frage beginnen. Mit einem „Wie kann ich Ihnen helfen?“, fängt das Gespräch völlig natürlich an und signalisiert dem Kunden, das er sein Anliegen frei vortragen kann. Die Adaptive Understanding Technologie bewertet die zurückgelieferte Erkennungsquote der Spracherkennungssoftware und entscheidet, ob diese gewährleistet, das die Eingabe mit großer Sicherheit (high confidence) erkannt wurde. Sollte die Erkennungsquote unter einer definierbaren Schwelle liegen, wird die Eingabe (Audio oder Text) in Echtzeit an einen spezialisierten Mitarbeiter (Intent Analyst) geleitet.
Dieser kann die Erkennung vornehmen und so mit menschlicher Intelligenz die KI Lösung unterstützen. Die Intent Analysts arbeiten dabei nur dem virtuellen Assistenten zu, sie sind niemals direkt in die Konversation eingebunden. Sie dienen also lediglich als menschliche Spracherkennungs-Ressourcen, die nur einmalig eine bestimmte Eingabe der Konversation zur Erkennung abarbeiten und im Anschluss die Erkennung einer völlig anderen Eingabe aus einem anderen Gespräch vornehmen. Dies stellt sicher, dass neben höchstmöglicher Erkennung auch effizientes Arbeiten gewährleistet ist.
Mit dieser Vorgehensweise werden Erkennungsraten von 95% für offene Fragen und 99,5%+ für geschlossene Fragen, wie Ja/Nein Fragen oder Zifferneingaben erreicht. Mit Adaptive Understanding™ reduziert interactions die KI-Fehlerquoten um das Dreifache.
Einschränkungen klassischer Lösungen:
Typische Telefongespräche können Hintergrundgeräusche, Fremdwörter, Dialekt, etc, enthalten.
Klassische Spracherkennungslösungen können, falls Sie mit hohem Aufwand optimal getunt und eingerichtet sind, eine Erkennungsrate von bis zu 90% erreichen. Dies variiert noch je nach Komplexität der Unterhaltungen. Jedoch bleibt eine hohe Fehlerrate von ca. 10%. Das heißt, einer von 5 Kunden wird nicht korrekt verstanden, falsch weitergeleitet oder muss Eingaben wiederholen. Unabhängig von der Branche ist es nicht dauerhaft zu empfehlen, nur 90% der Kunden zufriedenzustellen. Und wenn die Erwartungender Kunden nicht erfüllt werden, können auch die geschäftlichen Ziele nicht erreicht werden.
Eine weitere schwerwiegende Einschränkung von herkömmlichen Lösungen besteht darin, dass Sie nicht in der Lage sind mit Akzenten oder ungewöhnlichen Sprachformen umzugehen. Dies schränkt Ihre Fähigkeiten ein, mit einer diversifizierten Kundenbasis zu arbeiten. Die Human Understanding Komponente der Adaptive Understanding TM Technologie beseitigt diese Schwäche – interactions Systeme können jede Äußerung deutlich verstehen, unabhängig vom Akzent, Aussprachefehlern oder Wortabweichungen.
Vorteile von Adaptive Understanding
Einfach besseres Verstehen
Mit Adaptive Understanding ist interactions in der Lage, die Komplexität der Sprache, wie z. Bsp. Korrekturen, Versprecher, Alphanumerische Eingaben, Umschreibungen, Eingaben mit Hintergrundgeräuschen oder Dialekt, zu erfassen. Klassische Lösungen haben hier Defizite bei der Erkennung und benötigen Agenten um dem Kunden zu helfen.
Natürlich und Umgangssprachlich
Adaptive Understanding ermöglicht den Unternehmen mit ihren Kunden auf völlig natürliche Weise zu kommunizieren, ohne Einschränkungen. Genauso wie sich zwei Menschen unterhalten.
interactions ermöglicht Unternehmen somit, Ihre Kundenkommunikation an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und zwingt die Kunden nicht, sich an das System anzupassen, was zu Frustration und Unzufriedenheit führt.
KI + Menschen
Adaptive Understanding™ kombiniert in einzigartiger Weise künstliche Intelligenz mit menschlicher Intelligenz. Dies versetzt interactions in die Lage Technologie einzusetzen, wann immer möglich und durch Menschen zu unterstützen, falls eine zweite Option zur Spracherkennung benötigt wird.
Zufriedene Kunden, gesteigerter Umsatz
Durch den Einsatz von Adaptive Understanding werden fehlerhafte Weiterleitungen, Aufforderungen zur erneuten Eingabe und Fehlerkennungen vermieden.
Dies führt zu einem erheblich verbesserten Nutzererlebnis und wesentlich gesteigerter Kundenzufriedenheit.
Mit dem Intelligenten Virtuellen Assistenten von interactions können häufig wiederkehrende Anfragen automatisiert werden und somit den Mitarbeitern Freiraum verschafft werden, den sie für die kompetente Beratung ihrer wichtigen Kunden benötigen. Dies schafft potential zur Steigerung des Umsatzes sowie der Kundenzufriedenheit.
Erweiterte Einsatzmöglichkeiten für Self-Service
Durch wesentlich bessere Spracherkennung, können Unternehmen komplexere und längere Kundeninteraktionen automatisieren, wie z.B. komplette Buchungsvorgänge oder Neukundenregistrierungen. Die freigeworden Zeit der Agenten können dort eingesetzt werden, wo diese Expertise am meisten Nutzen für die Kunden bewirkt.
Bessere Kundenkommunikation, kanalübergreifend
Adaptive Understanding funktioniert kanalübergreifend, dies erlaubt unabhängig vom Kanal eine gleichbleibende , hochqualitative Kundenkommunikation anzubieten.