Qualitätsmanagement im Call Center mit der Lean Management Methode

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Mrz

Zertifizierung, Sprachportale, Self-Services, mystery calls, Quality Monitoring. Schier unendlich ist die Liste der Maßnahmen und Methoden, mit deren Hilfe die Call Center Branche versucht das Thema Qualität in den Griff zu bekommen. Alle Initiativen habe das gemeinsame Ziel, die Qualität nachhaltig zu verbessern und dies zu akzeptablen Kosten. Die aktuelle Situation sieht ernüchternd aus: Die wahrgenommene Qualität aus Sicht der Konsumenten und Kunden ist seit Jahren auf einem niedrigen Niveau. Das Ziel vieler Unternehmen – unabhängig davon ob die Call Center Dienstleistungen im eigenen Unternehmen oder bei einem Outsourcer erbracht werden – besteht einzig darin, die Kosten pro Call weiter zu senken. Genau diese Strategie beinhaltet einen immensen Konflikt mit dem Kunden, der sein Anliegen möglichst schnell im ersten Anlauf erledigt sehen möchte. Die Kernfrage für die Branche lautet: Wie können Call Center 1a Service bieten und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten? Lean Management ist eine bewährte Methode aus der Produktion, die sich auf Dienstleistungsprozesse im Call Center übertragen läßt.

Qualitätsmanagement und Wirtschaftlichkeit: Lernen von Toyota

 

Mit ähnlichen Herausforderungen hatten Unternehmen in der Vergangenheit in der Produktion und Fertigung zu kämpfen. Das gleiche Drehbuch, das diesen Unternehmen einen Ausweg zeigte, bietet Call Centern eine erfolgversprechende Alternative in der aktuellen Krisensituation. Lean Management oder das Toyota Production System beinhaltet zwei Kernelemente: Das Unternehmen beurteilt Prozesse und Dienstleistungen danach, ob der Kunde dies honoriert, sprich bereit ist, dafür Geld zu bezahlen. Gleichzeitig werden Prozesse nach Verschwendung von Ressourcen durchforstet. Konkret werden mit Hilfe des Wertstromdesigns aus der Kundenperspektive alle Werte – oder der Nutzen – für die Kunden entlang des Gesamtprozesses – von der „Anlieferung des Kundenwunsches“ bis zur „Auslieferung“ identifiziert. Nicht die Einzelprozesse sind dabei maßgeblich, sondern die zusammenhängende Kette aller notwendigen Prozesse, um Kundenanliegen zu bearbeiten. Dabei werden die Prozesse gleichzeitig so ausgelegt, dass jede Form von Verschwendung vermieden wird. Ein wesentliches Merkmal des Wertstrom-Design Konzeptes besteht darin, dass Prozesse bedarfsorientiert ausgerichtet werden. Pull statt Push heißt die Devise. Dieses Prinzip bedeutet für Call Center zum Beispiel, dass es keinen Sinn macht, im Outbound Termine zu vereinbaren, die nicht mit dem Bedarf des Vertriebs sowohl im Hinblick auf Qualität als auch Zeitpunkt und Kapazität abgestimmt sind. Oder härter formuliert: Termine mit Interessenten „auf Halde“ zu produzieren bedeutet Verschwendung nach der Lean Philosophie. In der Praxis begegnet man häufig folgenden Einwänden wenn es um den Nutzen und den Einsatz dieser Methode in Call Centern geht:

  1. Jede Kundenanfrage ist speziell und individuell und lässt sich nicht wie in der Produktion standardisieren.
  2. Aufgaben wiederholen sich nicht.
  3. Der individuelle Zeitbedarf ist oft unbekannt.
  4. Es sind unterschiedliche Schritte für die Aufgaben/Aktivitäten notwendig.

 

Unbenannt

Lean Management im Call Center: Die 7 Formen der Verschwendung

 

 

Die Realität ist: Prozesse im Call Center müssen standardisiert werden. Wiederholbarer, konsistenter Input, standardisierte Prozesse sind notwendig, um Abweichungen zu minimieren und eine gleich bleibend hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Es klingt paradox: Erst eine Standardisierung von serviceorientierten Basis-Aufgaben generiert genau die Zeit und Freiheit, um auf wechselnde oder außergewöhnliche Kundenanforderungen zu reagieren. Die strikte Einhaltung von Standards ermöglicht die Flexibilität, um exzellenten Kundenservice zu leisten. Was die Produktions- von serviceorientierten Prozessen unterscheidet sind die vielen direkten Kunden-Mitarbeiter Kontakte – Momente der Wahrheit -, die in hohem Maß die Wiederkaufabsicht und Zufriedenheit des Kunden bestimmen. Der direkte Kontakt zum Kunden erfordert eine nahezu fehlerlose Ausführung. Es ist schwer und oft unmöglich einen Anruf, zum Beispiel eine Beschwerde, nachzubearbeiten, wenn der Anruf abgeschlossen ist. Der Schaden aus einer dreiminütigen Warteschleife und einer anschließenden falschen und unfreundlichen Antwort kann schlecht durch eine exzellente Nacharbeit repariert werden. Ein Wert für den Kunden ist dann generiert, wenn ein bestimmtes Produkt oder Serviceleistung zu einem bestimmten Preis und zu einer spezifischen Zeit geleistet wird. Im Call Center gibt es demzufolge keine Toleranz für Fehler, wenn man für den Kunden einen Wert schaffen will.

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Wertstrom Methode im Call Center

Radikaler Strategiewechsel für Call Center ist notwendig.

Der Ansatz der Niedrig-Kosten Call Center mit hohen Volumina und kurzen Gesprächszeiten garantiert fast immer Fehler in den Momenten der Wahrheit. Die Alternative: Kundenzentrierte, vereinfachte Abläufe ohne Verschwendung auf Basis des Wertstrom-Prinzips und des Lean Management Ansatzes von Toyota. Das Weglassen von Komplexität und das Umsetzen von einfachen Prozessen ohne Arbeitsvorräte/Bestände ist die Essenz von Lean Management. Ausbalancierte und synchronisierte Prozesse, bei dem sich alles im Fluss befindet und die an dem Bedarf des Kunden angepasst sind, produziert Qualität. Einer der ersten Schritte hin zu einem Lean Ansatz ist die Identifizierung und Eliminierung von Verschwendung. Verschwendung beseitigen bedeutet Durchlaufzeiten zu verkürzen, die Produktivität zu erhöhen und damit nachhaltig die Kosten zu senken und die Qualität zu erhöhen. Im weiten Schritt werden die Arbeitsabfolgen so ausgelegt, dass alle Aktivitäten und das dazugehörige Wissen für die Erfüllung der Aufgaben zusammengruppiert werden. Und dies am besten pro Kundensegment. Dieser Ansatz stellt einen Paradigmenwechsel für Call Center dar. Bisher lautete die Devise: Prozesse ausschließlich nach Effizienzgesichtspunkten, sprich Kostenreduzierung auszurichten. Im Ergebnis haben wir es heute in den Call Centern mit fragmentierten, nach 1 st und 2 nd Leveln ausgerichteten Abteilungen zu tun. Selten sind die Prozesse „wertorientiert“ ausgerichtet. Call Center Agenten sind heute auf einen, maximal zwei Prozesse geschult; die Erreichung hoher Stückzahlen ( Kontostandsabfragen, Beschwerdebearbeitung,…) pro Agent und Stunde steht im Vordergrund. Nach dem Lean Prinzip ist es jedoch vorteilhafter, Agenten als „Multitask-Mitarbeiter“ einzusetzen und zu trainieren.

Fehlerkosten

Fehlerkosten im Call Center

Profitabilität des Kunden erhöhen statt Kosten pro Anruf senken.

Bisher läuft die Mehrzahl der Call Center Strategien darauf hinaus, die Auslastung der Agenten zu optimieren, um die Kosten niedrig zu halten. Lean Service auf Basis des Wertstrom-Ansatzes ist darauf ausgelegt, die Profitabilität des Kunden entlang des ganzen Wertstroms zu optimieren. Dies bedeutet nicht, dass ein bewusster Umgang mit Kosten aussen vor ist. Ganz im Gegenteil. Die Verschwendung durch zu viele und unnötige Schnittstellen, Flaschenhälse, zu lange Antwortzeiten, mangelhafte Zuordnung, schlechte „Produktionsqualität“ stehen absolut im Fokus. Die Orientierung an den Maßstäben des Kunden bewahrt die Call Center allerdings davor, Kosten zu erzeugen, die unnötig sind. Kosten werden exakt auf das Niveau ausgelegt, dass notwendig ist, Werte für den Kunden zu schaffen. In einem Lean Konzept spielen Mitarbeiter dabei eine wichtige Rolle. Eine Binsenwahrheit ist es, dass unzufriedene oder schlecht ausgebildete Mitarbeiter weniger guten Service leisten. Die Stärke von Lean ist das Konzept der kontinuierlichen Verbesserung. Bei Toyota ist der Vorgesetzte persönlich für die Aus- und Weiterbildung seiner Mitarbeiter verantwortlich. Kontinuierliche Trainingsmaßnahmen sorgen für eine dauerhaft hohe Qualität; Qualitätszirkel binden Mitarbeiter aktiv in die Verbesserungsmaßnahmen ein; Trainingsmaßnahmen sind kein Kostenfaktor sondern eine notwendige Voraussetzung für Qualität.

Call Center befinden sich seit einigen Jahren in einer gefährlichen Abwärtsspirale. Der ständige Kostendruck führt zu immer neuen Anstrengungen, die Effizienz zu erhöhen. Die Effizienz-Optimierung hat aber ihrerseits die Kundenorientierung immer weiter ins Abseits gedrängt. Ein radikaler Wechsel der Call Center Strategien, so wie Toyota ihn in der Automobilbranche erfolgreich mit dem Wertstrom Ansatz umgesetzt hat und bei dem das Schaffen von Kundenwerten und das gleichzeitige Vermeiden von Verschwendung im Mittelpunkt steht, kann für die Branche eine Trendumkehr bewirken.

Bildnachweis: Marketing Resultant, eigene Darstellungen

Weiterführende links:

Toyota Production System: https://www.qz-online.de/qualitaets-management/qm-basics/fuehrung/tps/artikel/toyota-production-system-tps-168039.html

Lean Management Institut: http://www.lean-management-institut.de/

 

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