Omnikanal Routing im Contact Center

Mrz

März 1, 2017

Wer als Unternehmen Omnikanal Konzepte umsetzen will muss sich als logische Konsequenz auch mit Omnikanal Routing beschäftigen. Die Flut an neuen, zusätzlichen Kanälen, die den Kunden angeboten werden, erhöht die ohnehin schon große Komplexität in den Contact Centern und im Customer Service. In der Vergangenheit war das Routing relativ einfach; Telefonate wurden über die ACD an freie, verfügbare Mitarbeiter geroutet; eingehende E-Mails in einem separaten Team bearbeitet. Schwierig wurde es wenn Mitarbeiter beides – Telefonate und E-Mails – bearbeiten und über verschiedene Systeme die Anfragen zugeteilt bekamen.

Omnikanal Routing

In den letzten Jahren sind weitere Kanäle wie Chat, Instant Messenger, Apps hinzugekommen. Und spätestens jetzt wird Omnikanal Routing zu einer Pflichtübung. Zwei Gründe sind hierfür ausschlaggebend: Neben der ACD Anlage, einem E-Mail Management System sind weitere Systeme im Einsatz, die von Mitarbeitern genutzt werden. Ein System für Chat, Videochat, Co-Browsing, andere Systeme für die Bearbeitung für Social Media Anfragen oder Instant Messengern wie z.B. WhatsApp. Selbst wenn Systeme wie Novomind, KANA oder ITyX zum Einsatz kommen, die eine Vielzahl von Kanälen in einem System vereinen, so bleiben dennoch zwei, drei unterschiedliche Systeme, die eingehende Kundenanfragen verteilen. Wenn jedoch mehrere Systeme Kundenanfragen auf ein- und denselben Mitarbeiter verteilen und routen wollen, führt dies zu Konflikten. Omnikanal Routing kann nur funktionieren wenn ein System die gesamte Verteilung aller eingehenden Anfragen übernimmt.

Unterschiedliche technologische Ansätze für Omnikanal Routing

So können z.B. moderne, cloudbasierte ACD Systeme das gesamte Spektrum eingehender Anfragen über alle Kanäle routen. Aber auch ältere ACD Systeme sind ebenfalls in der Lage Omnikanal Routing zu ermöglichen. Eine Lösungsvariante besteht darin, durch entsprechende Systeme wie z.B. twillio und deren SDK´s über API´s die entsprechend notwendige Funktionalität zu ermöglichen. Eine dritte – durchaus interessante Alternative -besteht in einer Arbeitsteilung zwischen der ACD und einer integrierten Suite wie z.B. Novomind. Der ACD bleibt das Routen von Sprache vorbehalten; die Suite Route alle anderen Medien über ihre eigene Plattform. Keine ideale Lösung; dennoch oft ein möglicher Kompromiss, der dann erhöhte Aufwände in der manuellen Steuerung der Organisation zur Folge hat.

Omnikanal Routing – Nuvia Cloud Contact Center

Eine weitere Alternative kommt von den klassischen CRM Anbietern. SAP Hybris, Oracle Service Cloud, Salesforce Service Cloud sind leistungsstarke, integrierte Lösungen, die nicht nur Chat, Videochat, E-Mail Lösungen integrieren, sondern auch über Omnikanal Routing Funktionalitäten verfügen. Und dabei auch über das klassische Routing der ACD hinausgehen. Während die ACD als Routing Regeln auf Verfügbarkeit und skills der Agenten fokussiert, bieten die Rodung Engines der Service Cloud Anbieter auch weitere Möglichkeiten wie z.B. das Routen auf Basis des Kundenwertes, etc. Spezialisierte Anbieter wie openmethods haben Lösung für die Oracle Service Cloud entwickelt, die Omnikanal Routing – unter Einbeziehung verschiedener ACD Systeme wie AYAYA oder Genesys – und einen integrierten Agentenarbeitsplatz anbieten.

Omnikanal Routing – openmethods Lösung für Oracle Service Cloud

Omnikanal Routing ist nicht trivial. Es gibt mehrere Alternativen Omnikanal Routing Konzepte umzusetzen. Abhängig von der Ausgangslage den vorhandenen Systemen und dem generellen strategischen Ansatz können die ACD, dedizierte Systeme oder auch Service Cloud Lösungen diese Aufgaben übernehmen.