Künstliche Intelligenz in der Kundenbetreuung: Chatbots richtig einsetzen

23
Dez

Ob wir uns dessen bewusst sind oder nicht: Künstliche Intelligenz hält mehr und mehr Einzug in unseren Alltag. Viele Unternehmen setzen inzwischen auch beim Thema Service und Support bei Kundenanfragen auf virtuelle Assistenten. Zweifellos eine potenziell vielversprechende und sehr kosteneffiziente Lösung – vorausgesetzt, sie funktioniert zuverlässig.

Ein Gastbeitrag von Ryan Lester (Marketing Director, LogMeIn)

 

 

 

Künstliche Intelligenz entwickelt sich kontinuierlich weiter – und mit ihr die sich daraus ergebenden zahlreichen Möglichkeiten: Staubsaugerroboter können flexibel mit Hindernissen umgehen, denen sie auf ihrem Weg durch die Wohnung begegnen. Amazons Alexa kauft für uns ein. Und Tesla schickt selbstfahrende Autos auf die Straßen. Der Trend zu Automatisierung und künstlicher Intelligenz zeigt sich auch im Bereich Kundenservice und Support. Einer aktuellen Studie zufolge wird hier der Prozentsatz der Interaktionen, die mittels künstlicher Intelligenz abgewickelt werden, von aktuell etwa 3 Prozent bis 2022 auf mehr als 30 Prozent ansteigen. Diese Entwicklung zu verschlafen oder bewusst zu ignorieren, kann daher für Unternehmen zu einem wirtschaftlichen Risikofaktor werden.

Bei der Vorverarbeitung und Analyse eingehender Support- oder Service-Anfragen können KI-unterstützte Tools den Prozess inzwischen erheblich erleichtern und beschleunigen. Im besten Fall sind sie sogar in der Lage, vollkommen autonom die individuell gewünschten Auskünfte zu erteilen – das jedoch ist bisher eher die Ausnahme der Regel. Im schlechtesten Fall wird ein Kunde durch nicht passende oder fehlerhafte Antworten frustriert oder durch ein automatisiertes Telefonlabyrinth gescheucht, ohne am Ende zu finden, wonach er gesucht hat. Das ist nicht nur für Kunden ein nachvollziehbares Ärgernis: Negative Supporterfahrungen schaden auch den Unternehmen. Und das zum Teil so sehr, dass sie Kunden deswegen verlieren.

Gut umgesetzte Self-Service-Kanäle helfen Kunden und Unternehmen

Dabei nehmen viele Kunden – insbesondere die jüngere Generation der Digital Natives – die Möglichkeit zum Self-Service sehr gerne in Anspruch, für einen Großteil ist dies sogar der bevorzugte Kanal. Sie wünschen sich einen unkomplizierten Weg zur Beantwortung ihrer Fragen, ohne lange Zeit in einer Warteschleife hängen zu müssen. Das schont die Nerven und spart Zeit.

Sparen können auch die Unternehmen – und zwar eine Menge: Self-Service-Angebote entlasten das klassische Call-Center, Personalressourcen werden verringert und Prozesse optimiert. Das Ergebnis ist in vielen Fällen eine erhebliche Kostenreduktion. Das klingt für viele Unternehmen verführerisch, kann allerdings dazu führen, allzu vorschnell in den Ausbau dieses Segments zu investieren, ohne Nutzbarkeit und Umsetzbarkeit für den eigenen Bedarf ausreichend kritisch zu hinterfragen.

Das gilt insbesondere für Chatbots. Denn fest steht: Künstliche Intelligenz kann zwar schon einiges – aber noch längst nicht alles. Und so hat auch die Entwicklung von Chatbots noch einen langen Weg vor sich. Mit der geistigen Flexibilität, der emotionalen Kompetenz und dem sprachlichen Verständnis eines Menschen können sie nicht annähernd mithalten. Damit ist ihr Einsatzspektrum begrenzt.

Chatbots: besonders geeignet für Routineanfragen

Chatbots sind bei guter Vorbereitung hervorragend dafür geeignet, in größerem Umfang Kundenanfragen abzufangen. Beim derzeitigen Stand der Dinge eignen sich für eine Automatisierung vorzugsweise wenig komplexe, stets wiederkehrende Szenarien. Im Idealfall werden diese Anfragen von Kundenseite klar und zielgerichtet formuliert: „Wann kommt meine Bestellung?“ „Wie teuer ist der Versand?“ „Gibt es diese Jacke auch in Blau?“ Vereinfacht lässt sich sagen: Immer dann, wenn der Kunde schon im Vorhinein genau weiß, was er möchte, stehen die Chancen relativ gut, dass der Einsatz von Chatbots zum Erfolg führt. Intelligente, lernende Lösungen nutzen dabei einen Algorithmus,  der den Nachrichtenspeicher automatisch durchsucht und so routinemäßige Support- und Vertriebsanfragen anhand vorkonfigurierter Antworten schnell klären kann. Selbstlernende Chatbots, die kontextuelle Informationen erfassen können sowie einen menschlicheren, personalisierten Dialog anbieten und damit ein durchgängigeres Gespräch mit dem Kunden ermöglichen, sind aber längst auf dem Vormarsch.

Bildquelle: Boris Zerwann

Künstliche Intelligenz ergänzt das Support-Team – aber ersetzt es nicht

Bei weitem nicht jedes Kundenanliegen eignet sich allerdings dafür, von virtuellen Assistenten im Alleingang bearbeitet zu werden. Insbesondere bei verärgerten oder allgemein kritischen Kunden stößt ein Chatbot schnell an seine Grenzen. Hier sind nach wie vor Kundenberater gefragt, die die Stimmung des Gegenübers erkennen und individuelle Problemlösungen anbieten können. Auch um maßgeschneiderte Empfehlungen aussprechen oder beraten zu können, müssen die digitalen Assistenten noch einiges dazulernen. Dabei sind sie mit ihren umfassenden Analysemöglichkeiten grundsätzlich gut gerüstet – ins Gewicht fallen hier momentan allerdings noch die fehlende emotionale Intelligenz sowie ein Mangel an Glaubwürdigkeit.

Unternehmen sollten daher situativ abwägen, wo Chatbots eine Erweiterung des Servicelevels darstellen und an welchen Stellen in der Customer Journey ein menschliches Gegenüber nach wie vor unerlässlich ist. Wer hier leichtfertig die falschen Entscheidungen trifft, läuft Gefahr, Vertrauen und Zufriedenheit seiner Kunden aufs Spiel zu setzen oder sogar irreparabel zu schädigen.

Bildquelle: LogMeIn

Kurze Wege vom Self-Service zum Live-Kanal

Wichtig ist dabei auch, dass der Kunde jederzeit die Möglichkeit hat, den Support-Kanal zu wechseln und per Telefon oder Chat mit einem realen Mitarbeiter verbunden zu werden – und hier trennt sich bei den zugrundeliegenden Systemen die Spreu vom Weizen. So können Kunden bei Bold360 von LogMeIn beispielsweise nahtlos vom Self-Service in einen Live-Kanal wechseln, wobei der gesamte Kontext der Interaktion erhalten bleibt. Der Kunde muss damit sein Anliegen nicht noch einmal neu formulieren. Ein rechtzeitiger Kanalwechsel kann dabei nach einer negativen Support-Erfahrung im Self-Service-Bereich helfen, Frustration oder Ärger auf Kundenseite noch einzudämmen, bevor diese allzu groß werden – so wird künstliche Intelligenz perfekt durch menschliches Know-How und persönliche Interaktion ergänzt.

So verlockend die Vorteile auch sein mögen: Automatisierter Self-Service ist weder Selbstläufer noch Allzweckwaffe, sondern muss punktgenau und gut durchdacht eingesetzt werden. Wenn aber die richtige Strategie dahinter steckt, ist künstliche Intelligenz im Kundenservice am Ende für alle ein Gewinn – mit reduzierten Kosten auf Unternehmens- und zeitsparender Problemlösung auf Kundenseite.

Hier geht es zur website von bold360: https://www.bold360.com/de

Weiterführende Informationen zu Digital Customer Service Themen finden Sie hier: https://marketing-resultant.de/digital-customer-service-beratung/

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