Communities im Kundenservice

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Mrz

Den 21. Juni 2005 werden die Verantwortlichen bei Dell Computer in den USA nicht so schnell vergessen. Jeff Jarvis, ein genervter und frustierter Dell Kunde, der mit dem Service unzufrieden ist, veröffentlicht seinen Ärger auf seinem Blog www.buzzmachine.com. Dell reagiert nicht. Keinen Monat später haben andere Blogger, Journalisten, Radiosender, das Fernsehen das Thema aufgegriffen und sorgen mit immer neuen Veröffentlichungen zum Service von Dell für eine ungeheure Publizität. Zeitweise rangieren Internet-Seiten wie www.ihatedell.net vor den offiziellen Dell Seiten im google ranking. Spätestens als das Wall Street Journal sich mit den kritischen Stimmen der Dell Kunden und dem Service beschäftigt, haben Michael Dell und seine Kollegen die Botschaft verstanden. In dieser Phase sinkt der Aktienkurs, weitere Hiobsbotschaften wie eine Rückrufaktion für explosionsgefährdete Notebook Akkus kommen hinzu. Nicht einzugehen auf die kritischen Stimmen der Kunden, Ignoranz gegenüber blogs haben einen Imageschaden hinterlassen. Dell lernt aus seinen Fehlern. Michael Dell trifft Jeff Jarvis auf dem Weltwirtschaftsgipfel in Davos und ändert seine Kommunikations-Strategie. Ein Unternehmens-Blog wird eingerichtet und langsam öffnet sich das Unternehmen gegenüber den Kunden. Auf www.Direct2Dell.com beginnt für Dell ein neues Kapitel der Interaktion mit den Kunden. Zwar ist dieser erste Schritt immer noch stark von Dell dominiert und Kommentare und der Austausch mit den Kunden stehen noch nicht im Vordergrund, doch spätestens mit dem zweiten Schritt – Dell Ideastorm (siehe Grafik 1) www.ideastorm.com – ist Dell in der Web 2.0 Welt angekommen. Hier haben Verbraucher die Möglichkeit, sich aktiv mit Vorschlägen für Produktentwicklungen einzubringen, Kritik an Firmenentscheidungen zu äußern, sich als Co-Entwickler zu betätigen, zu diskutieren und zu sehen, wie Dell mit den Vorschlägen umgeht, sie bewertet und mitteilt, was wie umgesetzt wird. Möglich war dies nur, weil sich die Firmenkultur änderte. Kritische Verbraucher wollen eine glaubhafte, authentische Kommunikation mit dem Unternehmen, mit den Mitarbeitern aus den verschiedenen Abteilungen und keine Kommunikations-Konserven. Viele Unternehmen sehen in Unternehmens-Blogs oder Plattformen wie IdeaStorm mehr Risiken als Chancen. Fehler in Prozessen und Produkten werden für die Öffentlichkeit und damit auch für dem Mitbewerb sichtbar; unberechtigte Kritik kann sich im Schneeballverfahren rasch ausbreiten und einen großen Schaden anrichten und last but not least befürchten die Verantwortlichen den Kontrollverlust über die Kommunikation. Doch die Chancen überwiegen offensichtlich die Risiken.

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DELL Kunden-Community verbessert den Kundenservice

 

Das Beispiel Dell IdeaStorm findet immer mehr Nachahmer. Die amerikanische Kaffeehauskette starbucks lässt unter http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome Kunden über Ideen abstimmen, diskutieren und gibt den Kunden analog zu Dell eine Rückmeldung zu dem was umgesetzt wird. RadioShack nennt seine Plattform für die Interaktion mit den Verbrauchern InventionLab. Den Kunden zu involvieren, sich seiner Kritik offen zu stellen, sich andererseits aber den Kunden auch als Produktentwickler und Ideengeber „zunutze“ zu machen, ist eine gute Absicherung gegenüber einem harten Mitbewerb. Wer als Leser jetzt deutsche Beispiele vermisst, mag beruhigt sein: Das Internet und die gesellschaftlichen Entwicklungen machen nicht an Landesgrenzen halt. Es mag hierzulande noch ein wenig dauern, bis ähnliche Beispiele in der Vehemenz wie Dell zu vermelden sind; aufhalten lässt sich die Entwicklung nicht. Zwei deutsche Beispiele verdeutlichendies. Da ist zunächst die R+V Versicherung in Wiesbaden. Die R+V24 Community

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Die R+V Community: Kundenaustausch bei Versicherungen

 

behandelt Fragen rund um das Thema KFZ-Vericherung. Sowohl Teammitglieder als auch Mitglieder der Community beantworten Fragen. In einer Community lassen sich kritische Fragen nicht ausschließen; der Nutzen überwiegt dennoch die Risiken. Zumal viele Fragen, die ohne Community in einem Call Center landen würden schon vorher von Kunden abgefangen werden. Das Prinzip „Kunden beantworten Kundenfragen“ ist nicht nur ein betriebswirtschaftlicher Kostensenker. Kunden sprechen viel besser die Sprache der Kunden als ein Mitarbeiter im Kundenservice. Besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten ist dies ein echter Vorteil. Das zweite deutsche Beispiel ist Kabel Deutschland; eine Tochter des vodafone Konzerns. Kabelhelden, die Kabel Deutschland Community basiert ebenfalls auf dem Prinzip „Kunden helfen Kunden“. Auffallend ist die zum Teil recht hohe Beteiligung. Die Community lebt.

 

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Die Kabel Deutschland Community auf Basis der brandslisten Plattform

Relativ neu sind die Communities der Deutschen Bahn: https://community.bahn.de/ und die Community der swisscom https://www.mila.com/swisscom.  Die Deutsche Bahn community basiert auf der Plattform des französischen Software-Anbieters dimelo: http://www.dimelo.de/

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dimelo Software Lösungen für den Kundenservice

Dimelo bietet eine Palette von Systemen, die im Kundenservice eingesetzt werden können. Bislang in Deutschland noch nicht so bekannt wir im Heimatmarkt Frankreich wo dimelo über eine große Anzahl namhafter Referenzen verfügt.

Für den Kundenservice sind Communities eine lohnenswerte Bereicherung der bestehenden Kanäle und Medien.

Weitere Informationen zu Leistungsangebot Digitaler Kundenservice finden sie unter: https://marketing-resultant.de/digitaler-kundenservice-beratung/

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