Ob in Technikzeitschriften oder in Marketing- und Vertriebspublikationen – das Thema künstliche Intelligenz (KI) ist inzwischen allgegenwärtig. Für Anwender stellt sich eine ganz einfache Frage: Philosophieren diese Medien noch, entwerfen sie kühne Zukunftsszenarien, oder geht es hier um Innovationen, die sich schon heute gewinnbringend einsetzen lassen? Sollen wir also jetzt in diese Technologie einsteigen oder noch abwarten? Die Antwort: Die KI zeigt schon heute ganz real, was sie kann – vor allem wenn es darum geht, Nachfragespitzen im Call Center abzufangen.
Ein Gastbeitrag von Richard Amoako.
Richard Amoako hat nach seiner Ausbildung zum Telekommunikationselektroniker bei der Deutschen Telekom mehrere Jahre als Operations Manager im Entstörungsprozess für Transportnetzüberwachung für Carrier-Verbindungen gearbeitet. Sein Interesse für den Vertrieb führte immer mehr zum direkten Kundenkontakt. Als Solution Sales Manager bei dtms ist er eine unserer wichtigsten Schnittstellen zwischen Anwendern und KI-Entwicklern.
Bis 2020 werden Chatbots zur Selbstverständlichkeit im Kundendialog
Stellen wir die Frage nach der Zukunftsperspektive der Bots doch einfach mal den Entscheidern in großen Unternehmen, haben sich die Datenbank- und Netzwerkspezialisten von Oracle gesagt und eine Befragung in Auftrag gegeben. Demnach wollen 80 Prozent der Strategieverantwortlichen spätestens bis 2020 Chatbots für die Kundenbetreuung einsetzen. Bots werden also schon bald ganz selbstverständlich zu wichtigen digitalen Assistenten im Kundendialog. Zögern ist demnach keine Option. Wer den Anschluss an die neuen Technologien halten will, sollte jetzt fünf zentrale Thesen im Auge behalten:
These 1: Der entscheidende Maßstab ist die Wertschöpfung
Bietet die KI nur einen netten Zusatznutzen, oder ist sie der Game Changer, der ganz neue Möglichkeiten eröffnet? Dazu sollte man sich kurz vor Augen führen, was bei allen Vorteilen der Digitalisierung bislang allzu oft auf der Strecke blieb: Ein kleines Tool hier, ein weiterer Kanal dort und dann noch eine App dazu – der Digitalisierung fehlte bislang oft das entscheidende Bindeglied, das viele einzelne Innovationen zu einem großen Ganzen zusammenfügt. Genau hier kommt nun die KI ins Spiel: Sie verbindet, vereinheitlicht und strukturiert den Kundendialog quer über alle Kanäle hinweg.
Von Voice und E-Mail bis zu Chat und Social Media entlasten Bots die Mitarbeiter von der ermüdenden Beantwortung von Routinefragen. Denn Hand aufs Herz: Qualifizierte Service-Mitarbeiter sind einfach zu wertvoll, um sie nur in den FAQ blättern und Standardantworten geben zu lassen. Sie können ihre wahre Stärke überall dort ausspielen, wo es um individuelle Beratung zu komplexen Fragestellungen geht. Bei der simplen Recherche in einer Datenbank ist ein Bot dagegen deutlich schneller und effizienter als der Mensch. Er übernimmt Routinearbeiten, fängt damit Nachfragespitzen ab und macht das im Unternehmen vorhandene Wissen systematisch fürs Service-Center zugänglich. Der Kundendialog wird vom Kostenfaktor endlich wieder zum integrierten Teil der Wertschöpfungskette.
These 2: Die KI kennt keine Branchengrenzen
Big Data – das bedeutet heute für die meisten Unternehmen keineswegs die Notwendigkeit, immer mehr Daten zu sammeln. Das eigentliche Problem besteht darin, das bereits im Übermaß vorhandene branchen- und unternehmensspezifische Wissen auszuwerten und quer über Abteilungsgrenzen hinweg verfügbar zu machen. Gerade hier zeigt die KI ihre universelle „Begabung“. Sie kann zum Beispiel große Mengen an Forschungsdaten auswerten, wie es zum Beispiel Facebook-Gründer Marc Zuckerberg mit dem Start-up Meta vorhat. Sein Ziel: Das medizinische Grundlagenwissen über alle Einzeldisziplinen hinweg verfügbar machen. Mit den gleichen Algorithmen kann die KI aber auch das Wissen in jedem einzelnen Unternehmen bündeln und auswerten. Ob bei der intelligenten Medizin-Suchmaschine, die die Welt ein Stück besser machen soll, oder bei der Arbeit im Service-Center – im Kern geht es hier wie dort darum, Daten effizient verfügbar zu machen und Fragen schnell und einfach mit Antworten zu verbinden.
These 3: Die Big Player sind längst über die Laborphase hinaus
Bei Facebook, Google, Apple, Tesla oder auch Bosch ist die KI-Entwicklung schon seit Jahren Chefsache. Erfreulicherweise bleibt das dort gesammelte Grundlagenwissen in vielen Fällen nicht exklusiv bei den Entwicklern, sondern wird in hohem Maße geteilt. Diese weltweit operierenden Unternehmen denken disruptiv, zielen auf lukrative Massenmärkte ab und treiben die Anwendungen konsequent und mit großem Kapitaleinsatz voran. Davon profitieren alle Branchen und alle Unternehmensgrößen. Diesen Rückenwind gilt es jetzt zu nutzen.
These 4: Chatbots und Menschen ergänzen sich im Team
Herkömmliches Routing ist die Kunst, die vorhandene Manpower im Call-Center auch bei Nachfragespitzen optimal einzusetzen. Dabei ist klar, dass die Kapazität nicht beliebig skalierbar ist. In diesem Punkt schafft die KI eine echte, nachhaltige Problemlösung, denn sie kann Routinefragen schnell und einfach selbst beantworten. Wenn zum Beispiel nach einer großen Marketingaktion eine Welle von Anrufen und E-Mails ausgelöst wird, sind es meist die immer gleichen Fragen, die gestellt werden: „Wie hoch sind Ihre Versandkosten?“ oder „Gibt es einen Händler in meiner Nähe?“. Die Antwortkapazität der KI ist hier unbeschränkt, während die Mitarbeiter weiterhin den Kopf frei haben, um bei komplexen Anfragen persönlich zu beraten. Hybride Lösungen wie dtms digicom ai zeigen, dass das heute schon reibungslos funktioniert.
These 5: Die Plattform entscheidet über die Zukunftssicherheit
Wie bei jeder Entscheidung sind auch beim Einstig in die KI-gestützte Kundeninteraktion die Investitionskosten und Investitionssicherheit ein zentraler Faktor. Deshalb ist es so wichtig, sich für ein System zu entscheiden, dass nahtlos an die bereits vorhandene IT-Landschaft anknüpft. Systeme wie ERP, CRM, CMS, ECM liefern ja in den meisten Unternehmen bereits heute eine solide Datenbasis – und die KI wird zum Bindeglied, das diese Daten und Prozesse zu einer breiten Wissensbasis verbindet. Mit dtms digicom ai steht dafür eine flexible Plattform zur Verfügung, die sich nahtlos in die bestehende Infrastruktur einfügt und sich modular erweitern lässt. Das ist der zukunftssichere Weg zur Implementierung der KI ins Contact-Center.