Mit Real Time Interaction Management die richtige Information aus verschiedenen Systemen für den Mitarbeiter im Call Center an einer Stelle während des Gespräches zur Verfügung stellen. Eine neue, innovative Software Lösung von ALMATO hilft dabei.
Gastbeitrag von Peter Gißmann, Geschäftsführer der ALMATO GmbH
Wer wartet schon gerne? Kunden eindeutig nicht. In Zeiten von Google & Co sind sie es gewohnt, dass Informationen sofort zur Verfügung stehen. Das klappt im Service Center leider nicht immer. Agenten stehen unter zunehmendem Druck: mehr Kunden sollen in kürzerer Zeit zur vollsten Zufriedenheit betreut werden – und das mit sich ständig ändernden Informationen.
Dazu kommen all die kleinen administrativen Tätigkeiten, die sich aufsummieren: geänderte Daten in alle Systeme einpflegen, Nachbearbeitung des Anliegens etc. etc.
Dazu muss der Servicemitarbeiter zwischen verschiedenen Anwendungen jonglieren und Daten in einer Anwendung suchen, um diese dann von einem System ins andere zu übertragen. Das kostet Zeit, Nerven und ist fehleranfällig. Denn wie leicht lässt sich beim Kopieren einer Datenreihe eine Zahl vergessen?
Typisches Szenario Kundenkontakt im Call Center
Genau hier kann Automatisierung helfen. ALMATO Real Time Interaction Management (RTIM) unterstützt Mitarbeiter im Frontoffice in Echtzeit über den gesamten Prozess hinweg. Dabei werden Teilprozesse automatisiert für den Mitarbeiter erledigt.
Knackpunkt Informationsaufbereitung
Eine zentrale Herausforderung ist die Aufbereitung der Informationen. Die richtige Information sollte dem Mitarbeiter im richtigen Moment – noch während des Kundengesprächs – zur Verfügung stehen. Und zwar ohne langes Suchen.
Mit Real Time Interaction Management ist das möglich. Die Software holt sich dazu in Echtzeit Daten aus allen relevanten Software-Systemen des Unternehmens. Auf Basis zuvor definierter Business Rules werden diese analysiert, gefiltert und dem Mitarbeiter zur Verfügung gestellt.
Mit Real Time Interaction Management muss der Agent somit nicht die verstreuten Informationen einzeln suchen, sondern bekommt sie übersichtlich auf einen Blick präsentiert, z.B. die Kundennummer, Adresse, der aktuelle Vertrag, offene Rechnungen oder vergangene Interaktionen. Was genau angezeigt wird, entscheidet jedes Unternehmen selbst.
Außerdem kann RTIM Bearbeitungszeit entscheidend verringern, in dem es im richtigen Moment z.B. neue Tarife oder einen entsprechenden Preis ausrechnet oder automatisch einen Preis online vergleicht, um dem Kunden ein passendes Angebot unterbreiten zu können.
Ohne RTIM – mit RTIM
Next-Best-Action Empfehlungen
Real Time Interaction Management kann aber noch mehr. So kann man zum Beispiel Business Rules definieren, die dem Agenten im Kundengespräch selbst Handlungsempfehlungen geben, zum Beispiel in Form von Pop-Ups.
Das Ganze ist dabei sehr flexibel einsetzbar. So können Pop-Ups dazu verwendet werden um die Compliance sicherzustellen. Muss zum Beispiel ein Kunde nach seinem Geburtsdatum gefragt werden, um die Identität sicherzustellen, kann ein entsprechendes Pop-Up den Mitarbeiter im entscheidenden Moment daran erinnern.
Die Handlungsempfehlungen gehen aber noch weiter. So lassen sich mit ihnen Cross- und Upselling Potenziale nutzen, indem zum Beispiel auf Basis der vergangenen Interaktionen passende Produkte gesucht und dargestellt werden. Oder indem entsprechende Preise berechnet und dem Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden. So kann zum Beispiel auf Basis der vergangenen Transaktionen die Bonität des Kunden berechnet werden und dem Mitarbeiter gleich die Empfehlung gegeben werden, dem Kunden bei guter Bonität eine Ratenzahlung anzubieten.
Auch in schwierigen Fällen kann RTIM weiterhelfen. RTIM kann zum Beispiel automatisch überprüfen ob bei dem Kunden, der gerade mit dem Unternehmen in Kontakt getreten ist, offene Rechnungen ausstehen. Falls ja, können dem Agenten mit einem entsprechenden Pop-Up Hinweise oder sogar gleich Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt werden.
Solche Handlungsempfehlungen und Anleitungen sind natürlich auch dann besonders hilfreich, wenn es sich um neue, noch unerfahrene Mitarbeiter handelt oder wenn ein neuer Prozess eingeführt oder ein alter radikal verändert wurde.
Administrative Tätigkeiten und Nachbereitung
Automatisierung hilft auch die Nachbearbeitungszeit signifikant zu kürzen. So kann zum Beispiel automatisch eine Bestätigungsemail versendet werden oder eine E-Mail mit den Eckdaten, die der Kunde mit dem Mitarbeiter besprochen hat.
Vor allem hilft Real Time Interaction Management bei der Übertragung und Synchronisation von Daten zwischen den Systemen. Hat ein Kunde zum Beispiel angegeben, dass sich seine Adresse geändert hat, muss der Mitarbeiter diese Änderung nur einmal eingeben. Die digitalen RTIM Roboter übernehmen dann. Sie nehmen die geänderte Adresse und überschreiben sie in allen relevanten Systemen. Das spart nicht nur Zeit, es bewahrt auch vor Fehlern. Während Mitarbeitern bei Copy/Paste Aktionen schnell einmal etwas durch die Lappen gehen kann, passiert das einem Roboter nicht. Er kann dieselbe Aktion hundertmal durchführen, ohne müde zu werden oder einen Fehler zu machen. Mitarbeiter können sich auf interessantere Tätigkeiten und die Kommunikation mit dem Kunden konzentrieren.
Fazit
Automatisierung mit ALMATO Real Time Interaction Management ist für Mitarbeiter eine ungeheure Arbeitserleichterung. Durch Informationsaufbereitung fällt das Suchen nach den richtigen Daten weg. Handlungsempfehlungen und Warn Pop-Ups unterstützen den Mitarbeiter während des Kundengesprächs. Die Automatisierung von administrativen Aufgaben wie das Aktualisieren geänderter Daten in alle relevanten Systeme senkt die Nachbearbeitungszeit signifikant.
Die Real Time Interaction Roboter sind die ideale Unterstützung des Menschen und helfen ihm bestmögliche Servicequalität zu liefern.
Bildquellen: ALMATO und pixabay