Multikanal Strategie für Call Center

30
Sep

Der Marktdruck zur Multikanal Kommunikation im Call Center hat in den beiden letzten Jahren an Dynamik gewonnen. Aus den Studien von contact babel  und vielen weiteren Veröffentlichungen geht ein eindeutiger Trend hervor. Die Anzahl der genutzen Kanäle wächst. Das Telefon stagniert; behält aber sein angestammten Platz als bevorzugter und am häufigsten genutzer Kanal. Die Zunahme der Kanäle und der Nutzungsgrad ist in der Realität sehr viel rascher erfolgt als vielen Call Center Verantwortlichen lieb sein dürfte.

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Zunahme der Inbound Kanäle – Intelcom/contactbabel

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2015 U.S. State of Multichannel Customer Service – Microsoft

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nach wie vor sind viele Call Center auf die Herausforderungen einer zeitgemässen Multikanal Kundenservice Organisation nicht eingestellt. Unterschiedliche Abteilungen sind für die Bearbeitung von E-Mails und Telefonaten zuständig. Wechselt der Kunde zwischen verschiedenen Kanälen – Telefon, Fax, E-Mail – dann ist die Kontakthistorie nicht in einem CRM-System gebündelt; die Systeme sind nicht vernetzt und die Prozesse nicht synchronisiert. Konsequenz für die Kunden sind inkonsistente Aussagen, Doppelarbeiten. Für die Call Center kommen neben verärgerten Kunden hohe Kosten für das manuelle Nacharbeiten und Synchronisieren dazu. Die technisch wie prozessual voneinander getrennte Organisation der Kanäle wird von Kunden nicht unendlich toleriert. Einer der Hauptgründe für Kündigungen und Wechsel zu einem anderen Lieferanten ist schlechter, mangelhafter Service.

 

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Ist-Situation in vielen Call Centern: Isolierte, unabhängige Bearbeitung der Kommunikationskanäle. Bildquelle: pixabay

 

Die Versuchung Multikanal Konzepte vorschnell auf die Implementierung einer neuen Technologie zu beschränken, ist groß. Allzu oft wurden in den Call Centern in der Vergangenheit neue Technologien an bestehende Strukturen angebaut anstatt Strategie, Prozesse und die Auswirkungen auf die Organisation mit zu berücksichtigen. Mit jeder „angebauten“ und nicht integrierten Lösung steigt die Komplexität und nicht selten stellen heutige Call Center fest, dass ihre technologischen Plattformen, die sie vor einigen Jahren implementiert haben, nicht erweiterbar oder skalierbar sind. Hier erweist sich die Erstellung einer Multikanal Roadmap als hilfreich. Sie berücksichtigt alle wesentlichen Einflussfaktoren für die Ausgestaltung einer Multikanal Management Strategie. Externe Einflussfaktoren wie globale Trends fließen ebenso in die Roadmap ein wie die eigene Strategie, vorhandene Ressourcen, Auswirkungen auf die eigene Organisation; Erfolgsbeitrag, etc. Wichtig ist es, eine klares, konkretes Konzept für den eigenen Multikanal-Kundenservice auf Basis der Kundenerwartungen und der eigenen Strategie zu entwickeln. Ein Hersteller eines erklärungsbedürftigen Produktes im B2B Markt wird dann bei der Konkretisierung der Multikanal Strategie bei der Bewertung der technischen Möglichkeiten zum Ergebnis kommen, dass eine Co-Browsing/videochat Lösung z.B. einen nachweisbaren Nutzen für die Kunden bietet und eventuell bereits von Mitbewerbern erfolgreich eingeführt wurde. In anderen Branchen mag der Nutzen für die Kunden zunächst auf anderen Service-Angeboten liegen. Die Möglichkeit sich im Markt erfolgreich abzuheben von der Konkurrenz ist eine Möglichkeit die Prioritäten festzulegen. Der eigene Handlungsrahmen – Ist Situation der IT/TK Landschaft, Ressourcen, Umgestaltung der Organisation und Prozesse – ist die zweite Einflußgröße. Je nach Ausgangslage kann dies zu völlig unterschiedlichen Konzepten führen.

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Beispiel Roadmap Multikanal Call Center. Bildquelle:Marketing Resultant eigene Darstellung

Um die Kundenerwartungen an die Kanäle richtig einzuordnen, ist es hilfreich, eine Customer Journey Map zu erstellen. Diese Visualisierung der Reise der Kunden entlang des Kauf- oder Service-Prozesses zeigt die Kundenpräferenzen, die genutzen Kanäle und das notwendige Zusammenspiel im Call Center. Aus einer Customer Journey leiten sich neben den technisch notwendigen Systemen auch die Anforderungen an Schnittstellen in der Organisation, das notwendige Wissen für Mitarbeiter ab. Für die Visualisierung von Customer Journeys stehen mittlweile auch leistungsfähige Software Systeme zur Verfügung, die für unterschiedliche Kundentypen – persona– sehr detailliert Detailinformationen zu jedem einzeln Schritt einer Kundenreise protokollieren und beschreiben können. Ein solches Systemwird in Deutschland von cx/omni angeboten.

Weitere Informationen zum Call Center Beratungsangebot von Marketing Resultant finden Sie unter http://marketing-resultant.de/call-center-beratung-pragmatisch-und-wirksam/

 

 

 

 

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