Lean Management im Call Center

9
Okt

Lean Management im Call Center? Wenn Sie gedacht haben, Lean Management ist nur in der Produktion einsetzbar, dann lassen Sie sich überraschen. Die Methode ist sehr wohl übertragbar auf die Call Center. Das Ganze hat seinen Ursprung an der anhaltenden Kritik an den Call Centern aus Kunden- wie Unternehmenssicht. Lange Wartezeiten und schlechte Erreichbarkeit, Kritik an Sprachdialogsystemen, ein oft mangelhafter, inkompetenter Service aus Kundensicht und ein wachsender interner Kostendruck haben viele Call Center in eine Strategiefalle tappen lassen. Ein kostenfreies Whitepaper von Marketing Resultant;  Lean Management im Call Center zeigt einen erfolgversprechenden Ausweg aus der gegenwärtigen Krise. Die bisherigen Anstrengungen der Call Center Verantwortlichen die Effizienz durch Auslagerung von Prozessen oder Automatisierung zu steigern führen oft zum gegenteiligen Effekt; die Unzufriedenheit der Kunden steigt, die Anrufe nehmen zu und setzen eine Teufelsspirale weiterer Kostensenkungen in Gang.

Kostendruck ist in vielen Organisationen der wesentliche Treiber; die Personalkosten liegen im Call Center zwischen 70% und 80% der gesamten Kosten.   Dies bedeutet, dass ein starker Fokus auf der Messung von Anrufdauer, exakten Forecast-Verfahren, effizientem Ressourceneinsatz und wirksamen Methoden (Sprachdialogsysteme, skill based routing), Self-Service, Chatbots) liegt.  Oder durch den Einsatz von Self Service Methoden wie z.B. Chatbots zu versuchen, dem Kostendruck zu begegnen. Genau diese Ansätze können aber zur Ablehnung und Unzufriedenheit der Kunden führen. Ebenso wie die Ausrichtung des Call Centers auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die leider allzu häufig nur aus der internen Unternehmenssicht definiert ist anstatt die Absicht des Kunden – was will der Kunde mit seinem Anruf oder email erreichen – zu erkennen und zu erfüllen. Die Fehler in der Call Center Strategie haben verschiedene Ursachen:

  • Heutige Call Center sind auf den Prinzipien der Massenproduktion ausgerichtet und dienen damit weder dem Kunden noch dem Mitarbeiter.
  • Call Center Organisationen sind kaum nach dem Kundenwissen und der Absicht der Kunden ausgerichtet.
  • Die Leistung bemisst sich nicht daran, wie gut ein Wert für den Kunden generiert wird. Call Center Organisationen sind häufig statisch aufgestellt; den sich ändernden Kundenbedürfnissen können sie kaum gerecht werden.

Wertstrom-Prinzip. Alle Aktivitäten eines Prozesses werden danach beurteilt, inwieweit sie für den Kunden einen Wert bedeuten und welche Aktivitäten „Verschwendung“ beinhalten (Koordination, Transport,Rückfragen,…). Die Gesamtdurchlaufzeit eines Prozesses setzt sich aus der reinen Prozesszeit (PZ) und der Überleitungszeit (ÜZ) zusammen. Die Prozesszeit ist wertschöpfend; in vielen Unternehmen beträgt ihr Anteil oft nicht mehr als 5 %.

Viele der bisherigen Call Center Konzepte die richtige Balance zwischen hohen Volumina, effizienten Ressourceneinsatz, konsistenten Qualitätsstandards auf der einen Seite und erreichbarem, kompetenten persönlichem Service auf der anderen Seite zu finden, haben kaum die erhoffte Wirkung erzielt. Call Center sind häufig Reparatur Betriebe für Fehler im Service, in der Produktion, Marketing oder Vertrieb des Unternehmens an anderer Stelle. Ergebnis: im besten Fall werden Anrufe im Call Center von einem Mitarbeiter zur Zufriedenheit des Kunden gelöst und stellen den alten Status-Quo des Kunden bevor das Problem auftrat wieder her. Das kann nicht Sinn und Zweck eines Call Centers im Kundenservice sein. Die Kernfrage lautet: Warum hatte der Kunde das Problem überhaupt. Die Abarbeitung der Probleme der Kunden in einem Call Center reduziert nicht dauerhaft und nachhaltig die Kosten. Im Gegenteil. Die Fokussierung auf Effizienz im Call Center bedeutet, dass die Verschwendung von Ressourcen im Unternehmen bleibt. Mit dem Lean Management Ansatz wird das Ziel verfolgt, Kunden die Leistungen anzubieten, für die sie bereit sind zu zahlen und gleichzeitig jede Form von Verschwendung im Call Center zu vermeiden.

Lean Management im Call Center bedeutet Steigerung der Wirtschaftlichkeit, um dem Kunden Leistungen zu bieten, die er wirklich will und für die er bereits ist zu bezahlen; Leistungen, die ihm etwas wert sind. Es bedeutet aber auch die Vermeidung von Verschwendung, sprich die Beseitigung jeglicher unnötiger Abläufe in der Organisation. Die Verschwendung, die vermieden werden soll, kann sich z.B. in Überproduktion, mehrfachem Transport, der Herstellung von überflüssigen Teilen, überflüssigen Bewegungen im Arbeitsablauf oder Wartezeiten zeigen. Ziel des Lean Management Konzeptes ist es, dass der Kunde seine Leistungen in der richtigen Qualität, zum richtigen Zeitpunk und in der gewünschten Menge erhält. Das Hauptanliegen besteht also in der Vermeidung von Verschwendung und der Konzentration auf das „Wertsteigernde“. Das Whitepaper zeigt welche Ansatzpunkte das Lean Management im Call Center bietet und liefert eine Alternative zu den klassischen Optimierungs-Konzepten.

Das kostenfreie Whitepaper gibt es hier: https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/Lean-Call-Center.pdf

Weitere Informationen zu Call Center Beratung gibt es hier: https://marketing-resultant.de/call-center-contact-center-beratung/

Weitere Informationen zu Lean Management gibt es hier: https://www.leanmagazin.de/lean-fuer-manager/lean-fuer-manager/998-studie-zu-lean-management-im-dienstleistungssektor.html

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