Die Contact Center Trends 2017 beleuchten die aktuellen technolgischen Entwicklungen, Trends im Kundenverhalten und zeigen welche Auswirkungen sich für Contact Center daraus ergeben.
Das Jahr 2016 war durch eine stürmische Entwicklung gekennzeichnet; das Thema Omnichannel ist auf breiter Front in den deutschen Unternehmen angekommen. Sehr viel schneller als bisherige Technologie Trends hat sich der Omnichannel Ansatz im Bewußtsein vieler Contact Centern etabliert.
1. Omnichannel: Das dominierende Thema bei den Contact Center Trends 2017
Dies ist auf zwei Ursachen zurückzuführen. Zum einen haben die Anbieter von Omnichannel Technologien ihre Lösungen sehr fokussiert und wirksam kommuniziert. Für Unternehmen wie 4COM, Enghouse, SIKOM, Genesys oder AVAYA bietet Omnichannel ehebliches Wachstumspotentail. Viele Call- und Contact Center IT/TK-Landschaften sind in die Jahre gekommen oder historisch gewachsene, teils sehr komplexe und verschachtelte Gebilde. Mit der Notwendigkeit den Kunden mehr Kanäle wie z.B. Chat, Videochat oder Instant Messaging anzubieten, ergibt sich ein großer Investitionsbedarf in vielen Contact Centern, da ein weiteres Anbauen an bestehende Strukturen nicht funktioniert. Der zweite Grund ist bei den Kunden und ihrem veränderten Kommunikationsverhalten zu suchen. Das Smartphone hat sich zum zentralen Dreh- und Angelpunkt der Kommunikation entwickelt; das Telefon verliert dabei leicht an Bedeutung. Andere Kanäle wie Instant Messaging oder Chat weisen dagegen ein explosionsartiges Wachstum auf. Für die Contact Center bedeutet dies, sehr schnell entsprechende Migrations-Konzepte für die bestehenden IT/TK-Landschaften zu entwickeln. Die Konzeption von Omnichannel Roadmaps wird daher bei den Contact Center Trends 2017 einen herausragenden Stellenwert einnehmen.
Omnichannel Raodmap: Dominierendes Thema der Contact Center Trends 2017
Smartphone: Zentraler Dreh- und Angelpunkt in der Kundenkommunikation
Omnichannel Konzepte sind komplex; neue zusätzliche Kanäle wie Chat, Videochat oder Instant Messaging sind möglichst auf einer zentralen Routing- und Steuerungs-Plattform zu integrieren. Zusätzlich kommt noch eine weitere Anforderung hinzu, die die Contact Center vor Herausforderungen stellen wird.
2. Contact Center und Back-Office Einheiten verschmelzen miteinander
Die strikte Trennung in Call Center und Sachberbeitung diente ursprünglich der Verbesserung der Erreichbarkeit und Entlastung der Sachbearbeitung. In den 90 er Jahren ein logischer Ansatz um die damalige Kundenerwartung in Bezug auf Erreichbarkeit zu erfüllen. Die Anforderungen der Kunden haben sich im Lauf der Jahre erheblich geändert. Erreichbarkeit ist nach wie vor ein drängendes Thema; dies kann jedoch durch intelligente Services – virtuelle Warteassistenten – gelöst werden. Das deutsche Startup Unternehmen virtualQ bietet eine entsprechende Lösung. Wesentlich schwerer ins Gewicht fällt der Wunsch der Kunden nach einer fallabschliessenden Beratung.
Die Produktkomplexität stellt neue Anforderungen an die Organisation
Die Geschwindigkeit mit der Unternehmen neue Produkte, Dienstleistungen in den Markt einführen, überfordert viele Kunden. Neue Tarife, erweiterte Funktionen, geänderte Abrechnungsmodelle, komplizierte Abrechnungsverfahren oder auch gesetzliche Auflagen produzieren einen großen Beratungsbedarf in den Contact Centern, der nicht mehr ausschliesslich vom Front-Office, 1 st Level abgearbeitet werden kann. Das Wissen zur Lösung der Kundenanliegen ist oft auf viele Mitarbeiter im Unternehmen verteilt. Ein Weiterleiten solcher Anfragen – per Telefon, Chat, Videochat – setzt technologische und organisatorische Lösungen und Konzepte voraus. Omnichannel Konzepte müssen daher auch verstärkt auf die Integration von Contact Center und Sachbearbeitungs-Aufgaben achten. Eine Verschmelzung der bislang oft strikt getrennten Abteilungen bahnt sich an. Eine bisher eher still verlaufende Entwicklung, die bei den Contact Center Trends 2017 zusammen mit Omnichannel Strategien bettrachtet werden muss. Contact Center Technologien und Unified Communication Lösungen werden Übergabepunkte, Schnittstellen, Präsenzanzeigen implementieren, damit eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen stattfinden kann. So wird Unified Communication z.B. durch Skype for Business Integration in Contact Center Strategien zu einem Kernstück zukünftiger Kundenservice Konzepte.
Contact Center Trends 2017: Contact Center und Sachbearbeitung verschmelzen
3. CRM wird zum Regisseur für wirksame Kundenkommunikation
Contact Center sind kein Selbstzweck und aus dem Stadium der großen Telefonzentrale längst entwachsen. Ihre Aufgaben bestehen in der Erledigung von Vertriebs-, Marketing- oder Kundenservice-Aufgaben. Keine andere Organisationseinheit verfügt über ein solch große Menge an Interaktions-Daten mit Interessenten und Kunden wie ein Contact Center. Und genau diese Daten werden für ein wirksames Customer Relationship Management immer wichtiger. Nur mit einem funktionierenden CRM als zentralem Herzstück des Contact Centers lässt sich eine lückenlose Kontakthistorie herstellen. Kontakthistorie, eine Liste der offenen Vorgänge sind zwei wesentliche Elemente im CRM aus denen sich ableiten lässt, welche Kontaktmassnahmen im nächten Schritt am besten geeignet sind, den Kunden zu binden, eine Kündigung zu vermeiden.
CRM im Mittelpunkt des Digitalen Kundenservice
Die Zeiten, in denen CRM und Contact Center isoliert nebeneinander her existierten, sind vorbei. Vertriebs-, Markting Abteilungen benötigen die im Contact Center gewonnen Daten für die Analyse, für Kampagnen, für die richtige Kundenansprache. Die Mitarbeiter im Contact Center können nur auf der Basis vollständiger Informationen zu Kunden, zu passenden Produkten individuell auf die Kunden eingehen. Die Kanalvielfalt und die Kundenreisen entlang diverser touchpoints erfordern eine lückenlose Dokumentation. Nutznießer eines professonellen CRM´s ist jedoch nicht alleine das Contact Center. Ob in Filialen oder Geschäftsstellen; jeder Mitarbeiter im Kundenkonatkt profitiert von den Daten zu den Interaktionen seiner Kollegen. Die Ankündigungen von Kooperationen zwischen führenden CRM Anbietern wie z.B. salesforce und Omnichannel Lösungsanbietern wie z.B. CISCO zeigen, welche strategische Bedeutung CRM für Contact Center mittlerweile erlangt hat. Contact Center Trends 2017: CRM erweist sich als eine IT-Schlüsseldisziplin.
4. Kundenreisen verstehen – touchpoints vernetzen
Bevor Kunden sich im Contact Center telefonisch, per Chat oder per E-Mail melden, haben sie möglichweise schon eine lange Reise entlang verschiedener Kontaktpunkte hinter sich. Die Kundenreisen – customer journeys – sind heute vielschichtiger als in den 70er oder 80er Jahren. Bevort ein Kunde eine Waschmaschine kauft, nutzt er Vergleichsportale, Anzeigen, den Besuch in einem Elektronik-Supermarkt,… Drei Schritte vor, ein Schritt zurück.
Customer Journey Mapping
Contact Center können nur dann erfolgreich einen Kunden begleiten und verstehen, wenn dem Unternehmen die Kundenreisen entlang der verschiedenen touchpoints im Detail bekannt sind. Zum notwendigen Wissen zählen die Erwartungen der Kunden an jedem touchpoint, seine Vorkenntnisse, ein möglicher nächster Schritt. Und das für jedes Kundenprofil – persona. Customer Journey Mapping und die Vernetzung der touchpoints zu konsistenten, widerspruchsfreien, einfachen und zeitsparenden Kundenreisen wird zu einer Pflichtübung für Contact Center Verantwortliche. Werkzeuge wie cx/omni unterstützen die Dokumentation und die Analyse der Kundenreisen. Die Contact Center Trends 2017 weisen einige Themen auf, die für manche Lesen auf den ersten Blick vielleicht „exotisch“ aussehen mögen. Customer Journey Mapping gehört zweifelsohne dazu. Wenn man jedoch die veränderte strategische Rolle der Contact Center analysiert, erkennt man, dass neue Methoden, Systeme notwendig sind, um die Marktposition der Unternehmen zu behaupten.
Die Liste der Contact Center Trends 2017 ist nicht vollständig; wir haben uns auf die aus unserer Sicht wichtigen Entwicklungen beschränkt. Wir freuen uns auf Anregungen, Kritik und natürlich auch Lob.