Das Contact Center 2021 Handbuch steht ab sofort kostenfrei als download zur Verfügung. Die aktuellen Entwicklungen wie z.B. Cloud, CCaaS, Conversational AI werden in der aktuellen Ausgabe durch Beiträge von Top Experten abgedeckt; die bisherige rein technologische Ausrichtung des ebooks wurde nun auch um die Themen Führung, Steuerung, Qualitätsmanagement und Workforcemanagement erweitert. Hier geht es zum Download:
https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/eBook-ContactCenter2021.pdf
Neue Entwicklungen wie remote work, virtuelle Organisations-Strukturen erfordern neue Instrumente und Konzepte
Das Contact Center 2021 Handbuch berücksichtigt diese dynamischen Entwicklungen im Markt, die durch die Pandemie zusätzlich beschleunigt wurden. So werden neue Herausforderungen in der Personalentwicklung wie z.B. Führen aus der Distanz, digitale Lernplattformen dargestellt und beschrieben. Das Handbuch soll als Orientierung und Impulsgeber für Contact Center Entscheider dienen. Neben aktuellen Themen liegt ein besonderer Schwerpunkt auf der strategischen Ausrichtung und Weiterentwicklung der Contact Center. Häufig werden Contact Center immer noch als reine Cost Center gesehen und gesteuert; diese Position wird jedoch zunehmend abgelöst durch eine Neuausrichtung, die Contact Center in den Mittelpunkt von Service- oder Vertriebs-Strategien rücken. Prof. Nils Hafner beschreibt, wie eine Neuausrichtung gelingen kann, welche Herausforderungen zu meistern sind und welche neuen Steuerungsinstrumente wichtig werden.
Conversational AI und Contact Center: Ein perfektes Paar
Chatbots, Voicebots, Intelligente Assistenten haben die Contact Center erobert. Einfache Aufgaben, die in hohen Volumina in den Contact Centern bislang von Mitarbeitern bearbeitet wurden, werden sukzessive von Conversational AI Systemen übernommen. Viele Unternehmen suchen für Ihr Contact Center nach fundierten Entscheidungshilfen bei der Auswahl geeigneter Systeme, Praxisbeispielen, Anleitungen für die Projektierung und den Einsatz. Der Markt ist sehr unübersichtlich und hier versteht sich das Contact Center 2021 Handbuch als Navigationshilfe und Kompass.
Contact Center 2021 Handbuch: Navigationshilfe für Entscheider
Firmenportraits relevanter Anbieter sowie die Beschreibung von Uses Cases runden das Werk ab. Interessierte können sowohl mit den Autoren der Fachbeiträge als auch den vertretenen Sponsoren und Anbietern in den Firmenportraits direkt Kontakt aufnehmen.
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