Call Center sind stark von den eingesetzten IT/TK Technologien geprägt. Herzstück vieler Call Center seit den Gründerzeiten ist die ACD-Anlage, die für die Verteilung der Anrufe sorgt. Mit der Zunahme der Kanäle, Fax, E-Mail, usw., wuchs die Komplexität und die Anzahl der eingesetzten Systeme. Fax-Server, spezielle Programme für die E-Mail Bearbeitung kamen hinzu. Um Kundendaten zu speichern, Verkaufschancen zu nutzen, die individuelle Ansprache zu optimieren werden CRM-Systeme ins Call Center integriert. Oft sind weitere, fachspezifische Anwendungen im Einsatz, so dass ein Call Center Mitarbeiter oft 5,6,7 und mehr Anwendungen bedienen muss.
Die Architektur vieler Call Center ist im Lauf der Jahre stetig gewachsen; Erweiterungen, Parallel-Betrieb der Systeme, prägen das Bild. Jetzt werden die Call Center mit weiteren Entwicklungen konfrontiert, die Auswirkungen auf die bestehende IT/TK Landschaft haben. Chat, Videochat, Instant Messaging oder In-App Unterstützung erfahren einen sprunghaften Anstieg in den beiden letzten Jahren. Banken, Versicherungen oder Telekommunikationsanbieter eifern mit ihren Multikanal Angeboten um die Wette. Dabei folgen einige Call Center den bewährten IT/TK Strategien der letzten Jahre oder Jahrzehnte. Anbauen und erweitern. Die ohnehin schon fragmentierte Struktur wird um weitere Bausteine aufgebläht. Die Synchronisierung der Medien ist kaum noch zu bewältigen, Konsistente Aussagen und Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg sind so kaum noch zu gewährleisten. Call Center gleichen bei dieser Strategie dem Tellerjongleur: Ab einer gewissen Anzahl von Bällen oder Tellern in der Luft steigt das Risiko, dass etwas herunterfällt.
Call Center müssen ihre IT/TK Strategien vor dem Hintergrund geänderter und sich weiter rasant wandelnder Kundenbedürfnisse grundlegend in Frage stellen. Anbauen oder erweitern ist keine valide Option mehr.
Reset Knopf rechtzeitig drücken
Angesichts der getätigten Investitionen in die bestehende Call Center Architektur fällt es naturgemäß nicht immer leicht das Gesamtgebilde in Frage zu stellen und den „Neubau“ des Call Center Technologiehauses in Betracht zu ziehen. Zögert man die Entscheidung jedoch zu lange hinaus, kann ein Punkt erreicht sein, der massive Wettbewerbsnachteile mit sich bringt. IT/TK Projekte benötigen bei einer bestehenden Struktur eine entsprechende Laufzeit, bevor sie am Markt Wirkung erzielen können. In Märkten mit harten Wettbewerbsbedingungen können 2,3 Jahre „Hinterherhinken“ zu Kundenverlusten führen; das Image eines nicht mehr zeitgemäßen Unternehmens ist oft nur mit vielen Mühen wieder korrigierbar. Welche wesentlichen Anforderungen zu erfüllen sind, zeigt die nachfolgende Grafik:
Nach außen zum Markt hin sind alle vom Kunden genutzten und gewünschten Kanäle so anzubieten, dass sie im Call Center koordiniert und geroutet werden können. Hier spielt die ACD – in diesem Fall eine Multikanal fähige Lösung – immer noch eine zentrale Rolle. Heutige Multikanal Systeme wie z.B. von Voxtron sind in der Lage alle Medien über ihr System zu steuern und zu routen. http://www.voxtron.de/
Nach innen gilt es die Prozesse zu steuern, die Anwendungen für die Agenten so zu bündeln, daß sie im Idealfall mit nur einer Anwendung alle Kundenanliegen erledigen können, selbst wenn im Hintergrund mehrere Software-Systeme notwendig sind. Eine der dazu notwendigen Technologie-Ansätze ist mit dem Begriff Unified Desktop umschrieben. Unified Desktop bietet dem Mitarbeiter nur eine Oberfläche für die Bearbeitung an; im Hintergrund werden die notwendigen Systeme so verbunden, dass Daten gelesen und gespeichert werden können. Einer der Pioniere auf diesem Gebiet ist das israelische Unternehmen jacada. http://www.jacada.com/
CRM System, Unified Desktop Funktionen, Prozess-Werkzeuge, Wissensmanagement in einem System in einem integrierten Ansatz zu finden, gestaltet sich nach wie vor etwas schwierig. Sehr gute CRM Systeme haben oft keine Unified Desktop Funktionen; Wissensmanagement oder Prozess-Werkzeige finden sich selten in Call Center Kontakt-Management Systemen. Salesforce.com https://www.salesforce.com/de/ oder spice csm http://www.spicecsm.com/ kommen dem Anspruch einer integrierten Lösung schon recht nahe. Die technologische Neuausrichtung gelingt jedoch nur wenn auf der Basis einer Strategie, dem quantifizierbaren Nutzen, den betriebswirtschaftlichen Effekten eine für alle Beteiligten verbindliche Roadmap entwickelt wird, die eine Marschrichtung für das Call Center vorgibt. Hier sind Marktanforderungen und die unternehmensinternen Gegebenheiten in Einklang zu bringen. Marketing Resultant bietet Unternehmen Unterstützung bei der Formulierung einer Multikanal Strategie, der Konzeption einer Roadmap bis hin zur Implementierungsbegleitung an. https://marketing-resultant.de/call-center-beratung-pragmatisch-und-wirksam/
Hier ist es ratsam, die eigene Organisation auf die neuen Anforderungen hin zu überprüfen. Unter https://marketing-resultant.de/kurzprofil-leistungsspektrum/ finden Sie u.a. die Beschreibung zum Marketing Resultant Call Center Audit. Das PDF Dokument kann kostenfrei heruntergeladen werden. Weitere Informationen zum Leistungsspektrum von Marketing Resultant finden Sie unter: https://marketing-resultant.de/leistungsspektrum/
Bildnachweis:
Jongleur: via Instagram instagr.am/p/Vm89FmoDx7/ von Charlotte Henard
Aussen fächern- innen bündeln: Marketing Resultant, eigene Darstellung
Multikanal ACD: Voxtron
Unified Desktop: jacada
Roadmap: Marketing Resultant, eigene Darstellung