Bei der Wissensvermittlung für Call Center Mitarbeiter sind neue Methoden wie Blended Learning gefragt. Klassische Präsenztraining alleine stoßen aus vielen Gründen an ihre Grenzen. Wir haben Beate Middendorf, Geschäftsführerin der profitel Akademie in Hamburg eingeladen ihre Gedanken zum Thema darzustellen.
Beate Middendorf, Geschäftsführerin der profitel Akademie
Was hat Hip-Hop mit Blended Learning zu tun?
Auch wenn Ihnen dazu spontan eine Idee kommt, sollten Sie weiter lesen. Denn vielleicht können Sie ja doch noch ein paar neue Erkenntnisse gewinnen. Wenn Ihnen dazu allerdings spontan die Begriffe „old school“ und „new school“ durch den Kopf gehen – Gratulation!
Denn wir befinden uns momentan mitten in einem Paradigmenwechsel des Lernens. Die digitale Transformation ist inzwischen auch im Customer Service Training angekommen: Blended Learning ist das Lernkonzept der Zukunft, das für die Verzahnung von Distance Learning und Präsenzeinheit steht.
Um auf die Begriffe zurückzukommen: reine Präsenzseminare sind heute doch ein bisschen „old school“. Einen ganzen Tag plus Reisezeit und –kosten für ein Seminar ihrer Mitarbeiter aufzuwenden, das können und wollen sich nur die wenigsten Unternehmen leisten. Zumal auch die Auswahl der zur Verfügung stehenden Termine meist sehr begrenzt ist.
Blended Learning im Call Center
Anders beim Blended Learning. Hier findet der Großteil der Wissensvermittlung online statt. Videos, web-based Trainings (WBT) oder Webinare können von den Teilnehmern bearbeitet werden, wenn es gerade passt. Da die Lerninhalte meist in kurze Module aufgeteilt sind, lassen sich beim Blended Learning einzelne Themen auch in weniger arbeitsintensiven Phasen am Arbeitsplatz bearbeiten. Wer lieber in Ruhe und am Stück arbeiten möchte, verlegt seine Lernzeit auf den Abend. Ein weiterer Vorteil ist die räumliche Unabhängigkeit. Sofern ein PC mit Internetanschluss zur Verfügung steht, ist das Lernen nach der „new school“ an jedem Ort problemlos möglich. Ein weiterer Vorteil: Während bei Präsenzveranstaltungen meist keine Lernkontrolle stattfindet, ist bei Blended Learnings ein Lerncheck nach den einzelnen Lektionen schon fast obligatorisch. So können die Lernenden ihr Wissen direkt überprüfen.
Wenn schließlich alle Inhalte gelernt und verstanden sind, folgt der praktische Teil der Fortbildung. Gerade bei Weiterbildungen, die sich mit soft skills wie z.B. Kundenansprache oder Beschwerdemanagement befassen, sind praktische Übungen in der Gruppe von unschätzbarem Wert. Nur so können neue Verhaltensweisen ausprobiert und verinnerlicht werden. Durch die Online-Vorbereitung verkürzt sich der Zeitraum für die Präsenzphase allerdings erheblich.
Übrigens: Im Hip-Hop wurde der Begriff „old school“ insbesondere in den USA gebraucht. Dort wollte sich eine neue Generation von Rappern von den Anfängen des Rap in den 1970er und frühen 1980er Jahren abgrenzen und die ursprünglichen Rapper wurden damit im deutschen Sinne als „altbacken“ klassifiziert. Die „new school“ zeichnet sich vor allem durch Flowtechnik und den Umstand aus, nicht mehr nur tanzbare Disco-Musik als Vorlage für ihre Stücke zu benutzen. Außerdem wurden die Musikstücke kürzer und damit radiotauglicher.