Nationale und internationale Service Innovatoren wie Lufthansa Albatros, die Österreichische Bundesbahn, die Versicherungen HanseMerkur und Gothaer, sowie Service Dienstleister Capita setzen bereits erfolgreich auf den modernen Warteservice von virtualQ. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und Voice Automation geht das Unternehmen nun einen Schritt weiter, beantwortet Kundenanrufe automatisiert und qualifiziert Anrufer im Dialog effizient vor.
Gastbeitrag von Anika Bauman , virtualQ GmbH
Anika Baumann arbeitet als Head of Marketing & HR bei der virtualQ GmbH. Nach einem Bachelorstudium in Communication and Media Management und einem Masterabschluss in Management Psychology war sie einige Jahre in der Otto Group tätig. Heute verantwortet sie sämtliche Kommunikationsaktivitäten der virtualQ GmbH und testet begeistert immer wieder neuen Wegen der Kunden-Interaktion.
Bereits in der Vergangenheit hat sich virtualQ als Innovationstreiber der Customer Care Branche einen Namen gemacht. Jetzt präsentiert das junge Tech-Unternehmen mit Voice Automation einer Produktneuheit, die wieder einmal beweist: virtualQ denkt weiter! Die neue Voice Automation Solution von virtualQ ist vielfältig einsetzbar – von der Beantwortung einfacher Kundenanfragen bis hin zu lernenden Voice Assistenten. Mit dieser Sprachlösung ergänzt das Technologie-Unternehmen sein bestehendes Produktportfolio auf intelligente Art und Weise. Denn die voice-basierte Vor-qualifizierung von Anrufern und die Bearbeitung simpler Anfragen durch einen Sprachcomputer komplementiert die bewährte Queueing-Software, die Anrufern das Warten am Servicetelefon abnehmen, sowie die Digital Peak Management Technologie zur Steuerung eingehender Anrufe im Servicecenter mittels intelligenter Algorithmen.
Sprachassistenten – Vom Wohnzimmer in Ihr Service-Center
Über 10 Millionen Amazon Alexa App Downloads belegen es, Sprachassistenten sind auf dem Vormarsch. Im Service Center ist die Beantwortung von Kundenanliegen via Sprachcomputer jedoch noch eine Seltenheit und stellt für Unternehmen eine große Herausforderung dar:
- Sich wiederholende Anliegen stellen den Großteil von Service Center Anrufen dar und beanspruchen so wertvolle und kostspielige Personal Ressourcen.
- FAQs auf Webseiten sind meist lang und führen den User nur selten zum Ziel. Die schlechte Übersichtlichkeit resultiert vielmehr darin, dass FAQs letztendlich nicht gelesen werden. Kunden suchen andere Wege, um Antworten zu erhalten.
- Unternehmen tun sich schwer damit zu entscheiden, welches Anliegen von einem Sprachassistenten gelöst werden soll und wann ein Mitarbeiter eingeschaltet werden muss.
virtualQ setzt strategisch auf das Thema „Voice“!
Die virtualQ Voice Services
Dem Tech-Unternehmen virtualQ ist es gelungen, das natürlichste Medium der Kommunikation – die Sprache – auf modernste Art einsetzbar und für Kunden erlebbar zu machen; Die virtualQ IVR erkennt die natürliche Sprache eines Anrufers, ein Sprachcomputer beantwortet wiederkehrende, einfache Kundenanfragen unmittelbar und automatisiert. Dabei verbessert das lernende System von virtualQ kontinuierlich die Antwortrate. Service-Anliegen können vor-qualifiziert und Anrufer bei Bedarf direkt mit einem passenden Service-Mitarbeiter verbunden werden. Ist kein Mitarbeiter verfügbar, wird Ihr Anrufer mittels bewährter virtualQ Queueing-Funktionalität benachrichtigt, sobald er an der Reihe ist. So stellt virtualQ ein durchweg positives Kundenerlebnis sicher und eliminiert Low Quality Calls im Service Center.
Der virtualQ Voice Lösung liegen Technologien wie Deep Learning & Machine Learning zugrunde, die sich kontinuierlich und eigenständig weiterentwickeln. Den AI-enabling Layer auf Basis der genannten Technologien, den virtualQ „Voice Automation” nennt, hat das Unternehmen speziell an die Bedürfnisse im Kundenservice angepasst, wodurch ein neuartiger, schlanken Einsatz modernster Technologien im Service möglich geworden ist. Wie alle virtualQ Produkte ist der Multi-Channel-Sprach-Assistent via Telefonie, Web und Mobile Apps verfügbar.
Voice auf dem Vormarsch – Ihre Vorteile
- Ein Sprach-Assistent führt Ihren Anrufer durch die IVR, Ihre Kunden hören nie mehr: “Drücken Sie die 1 wenn….”. Sie können Anrufer besser kategorisieren und Ihre Kundenzufriedenheit erhöhen.
- Wiederkehrende Anliegen werden unmittelbar per Sprachcomputer beantwortet. Das lernendes System verbessert kontinuierlich die Antwortrate zu Ihren Anfragen. Dadurch können Sie wertvolle Personalressourcen einsparen.
- Kann der Sprachassistent nicht weiterhelfen, wird der Anrufer unmittelbar mit einem passenden Service-Agenten verbunden. Ist kein Mitarbeiter verfügbar, wird der Anrufer mittels der virtualQ Queueing Funktionalität benachrichtigt, sobald er an der Reihe ist. Dies hilft Ihnen Peaks im Anrufvolumen zu glätten und Wahlwiederholer zu reduzieren.
- Durch das Sammeln und Auswerten der Fragen gewinnen Sie neue Erkenntnisse über Ihre Anwender und deren Bedürfnisse. Dies ermöglicht Ihnen Ihre “Customer Loyalty” langfristig zu steigern.
- Kommt es zu Sondersituationen oder Störfällen lassen sich die IVR-Ansagen in Sekundenschnelle ändern. So können Sie Ihren Kunden wichtige Informationen unmittelbar zukommen lassen, ohne dass Ihre Leitungen belegt werden.
- Durch Plattform-übergreifende Schnittstellen kann virtualQ Voice ohne Systemumstellung schnell und einfach in jedes System integriert werden. Das Beste daran? Sie benötigen keine IT-Aufwände und entlasten sofort Ihre Mitarbeiter.
Der virtualQ Sprachcomputer beantwortet einfache Kundenanfragen unmittelbar und automatisiert.
virtualQ / Produktportfolio
Die virtualQ Multi Channel Produkte schaffen eine kundenorientierte, digitale Service-Welt! Das Produktportfolio umfasst Virtual Queueing Technologien, die Anrufern das Warten am Service-Telefon abnehmen, Digital Peak Management zur Steuerung der eingehenden Anrufe im Service-Center mittels intelligenter Algorithmen sowie Voice Automation – von der Beantwortung einfacher Kundenanfragen bis hin zu selbstlernenden Voice Assistenten. Damit hilft virtualQ Unternehmen wie Albatros Lufthansa, HanseMerkur und der Österreichischen Bundesbahn, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und zeitgleich Kosten zu reduzieren.
Virtual Queueing
virtualQ wartet anstelle des Anrufers, falls es in Peak-Situationen zu Wartezeiten über einen Schwellwert hinaus kommt, und benachrichtigt den Anrufer, sobald dieser an der Reihe ist. Ihr Anrufer wird anschließend mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Dadurch verbessern sich Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Erreichbarkeit, Service-Level und Abbruchrate im Service-Center signifikant.
Voice Automation
Die selbstlernende virtualQ Voice Lösung versteht die Anliegen Ihrer Anrufer, beantwortet einfache Anfragen automatisiert und entwickelt sich dabei kontinuierlich weiter. So hilft der Multi-Channel-Sprachassistent bei der Beantwortung und Vor-Qualifizierung von Kundenanliegen und verbindet Anrufer bei Bedarf direkt mit einem qualifizierten Service-Agenten.
Digital Peak Management
Das patentierte Digitale Peak Management von virtualQ ermöglicht es Ihnen, eingehende Anruf-Volumina pro-aktiv zu steuern. Durch die Wahl eines zu Ihren Anforderungen und Zielsetzungen passenden, intelligenten Algorithmus gewinnen Sie die Kontrolle über Peaks und glätten Schwankungen im Anrufvolumen.