Artikel und Veröffentlichungen zu Kundenservice, Call Center, CRM,....

Digitalisierung ist das dominierende Thema in Gesellschaft und Wirtschaft. Die Dynamik mit der dieses Thema diskutiert wird, ist atemberaubend.

Die Verantwortlichen im Kundenservice oder in Call Centern müssen sie sich mit einer Vielzahl von aktuellen Technologien und Systemen auseinander setzen und sinnvolle Wege finden, ihre Organisation, Prozesse und Systeme weiterzuentwickeln.

Was vielfach fehlt ist Orientierung und Transparenz. Wie genau verhält sich das mit den geänderten Kundenerwartungen? Welche Kontaktpunkte werden für mein Unternehmen wichtig? Muss ich mich mit WhatsApp als Kommunikations-Mittel im Service beschäftigen oder nicht? Sind Apps in Zukunft wichtig oder versprechen die neuen Möglichkeiten von Chat oder Instant Messaging mehr?

Hier soll das ebook „Die digitale Zukunft des Kundenservice“ ein nützlicher Wegweiser für die Verantwortlichen sein. Top-Experten beleuchten die Entwicklung des digitalen Kundenservice und zeigen Ihnen Lösungen für Ihr Contact Center. Alle relevanten Technologien werden in kompakter Weise mit ihrer Funktionsweise, dem Nutzen und einem Fallbeispiel vorgestellt. Das ebook ist kostenfrei.

kostenfreier Download des ebooks Die digitale Zukunft des Kundenservice

Contact Center werden zu Omnikanal Schaltstellen der Kundenkommunikation. Die technologische Landschaft, die notwendig ist, um den Anforderungen zu genügen, ist komplex und unterliegt einer extrem hohen Dynamik.

18 Top Experten beleuchte die technologische Entwicklung und behandeln dabei Themen wie Cloud-basierte Lösungen, Skype for Business, Unified Communication, Workforce Management, Dialler und vieles mehr. Auf rund 130 Seiten finden Sie komprimiertes Know-how.

Das ebook ist kostenfrei und kann unter dem nachfolgenden link heruntergeladen werden.

 

http://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/20170131_Henn_eBook_CC20.pdf

 

Das Trendbook Smarter Service präsentiert die besten Services 2014 und dokumentiert einmal mehr die aktuellen Herausforderungen und Veränderungen in der Welt der vernetzten Services.

Ein Service ist smart, wenn er seine Komplexität vor dem Kunden verbirgt und durch Einfachheit überzeugt. Das erfordert eine ebenso akribische Konstruktion wie bei einem Produkt. Genauso wichtig ist es, beim Service-Design konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und sich die Alltagserfahrungen der Nutzer vor Augen zu führen.

Hier sehen die Autoren Handlungsbedarf und empfehlen, dass Unternehmen sowohl ihr Beziehungsmarketing als auch die Prozessorganisation und das Service-Engeneering überprüfen und neu ausrichten, um Kunden zu halten und zu gewinnen.

kostenfreier Download des Trendbuches Smarter Service: http://www.mind-digital.com/studien/

Die Zukunft des Kundenservice Nie war Einkaufen so transparent wie heute und die Kunden müssen dafür noch nicht einmal mehr vor die Tür. Wenn etwas „nicht glatt“ läuft, ebenfalls: Beschwerden, Reklamationen und Services werden ebenso vom heimischen Couchtisch angefordert. Das bedeutet ganz neue Herausforderungen für die Unternehmen. Wie moderne Technologie dazu beitragen kann, diese Hürde zu nehmen, lesen Sie im Artikel.

Kostenfreier Download des Artikels: Zukunft des Kundenservice

Process Discovery-Management. Trotz teilweise enormer Anstrengungen bei der Qualitätsverbesserung und im Kostenmanagement sind viele Call Center immer noch weit von einer optimalen Performanz entfernt. Denn Controlling und Steuerungs-Methoden fokussierten sich bislang auf ACD-Systeme oder den Personaleinsatz, aber kaum auf die Abwicklung der Geschäftsvorfälle und Businessprozesse. Dabei gibt es inzwischen neue Tools, mit denen auch Zeiten, Kosten und Fehler in den Prozessen analysiert und optimiert werden.

 Kostenfreier Download des Artikels: Goldgrube Prozesse

Beschwerdemanagement ist heute immer noch ein rotes Tuch in der Customer-Care-Branche. Dabei kommt es eigentlich nur auf drei Dinge an: Strategie, konsequentes Management und systematische Prozesse. Was macht es für Call-Center und Unternehmen so schwierig, ein funktionierendes Beschwerdemanagement umzusetzen? Gibt es keine passenden Software-Lösungen? Findet man nicht die entsprechenden Mitarbeiter? Ist das Beschwerdemanagement im Call-Center generell falsch aufgehoben? Nichts von alledem. Es sind drei Dinge, die den Unterschied machen: die richtige Strategie, ein konsequentes Management und ein systematisches Prozessmanagement.

Kostenfreier Download des Artikels: Beschwerdemanagement

Lean Management bedeutet Steigerung der Wirtschaftlichkeit, um dem Kunden Leistungen zu bieten, die er wirklich will und für die er bereit ist zu bezahlen; Leistungen, die ihm etwas wert sind. Es bedeutet aber auch die Vermeidung von Verschwendung, sprich die Beseitigung jeglicher unnötiger Abläufe in der Produktion. Die Verschwendung, die vermieden werden soll, kann sich z.B. in Überproduktion, mehrfachem Transport, der Herstellung von überflüssigen Teilen, überflüssigen Bewegungen im Arbeitsablauf oder Wartezeiten zeigen. Ziel des Lean Management Konzeptes ist es, dass der Kunde seine Leistungen in der richtigen Qualität, zum richtigen Zeitpunk und in der gewünschten Menge erhält. Das Hauptanliegen besteht also in der Vermeidung von Verschwendung und der Konzentration auf das „Wertsteigernde“. Lean Management ist in Produktions- und Fertigungs-Prozessen seit mehr als 15 Jahren eingeführt und etabliert.

Kostenfreier Download des Artikels: Lean Management in Vertrieb und Marketing

Kaufentscheidungen sind komplexer denn je. Kunden sind informierter und nutzen die Möglichkeiten, sich auf unterschiedlichen Kanälen und Wegen zu informieren und Kaufentscheidungen zu treffen. Inkonsistente Prozesse, Widersprüche und Zeitfresser verursachen Kaufblockaden. Den Kunden an die Hand nehmen und ihn im Kaufprozess zu begleiten, wird zur zentralen Aufgabe der Call Center.

Kostenfreier Download des Artikels Kaufprozessbegleiter_Verwirrte-Kunden_kaufen_nicht aus der Zeitschrift Callcenter Profi