Digitaler Kundenservice

Marketing Resultant zeigt Potentiale  im Digital Customer Service aus Kunden-, Markt- und Unternehmenssicht auf, navigiert Sie sicher durch das große Angebot an Technologien und Lösungen, implementiert zusammen mit unseren Partnern die passenden Systeme, synchronisiert Medien und Kanäle und unterstützt die Veränderungsprozesse in der Organisation. Die Komplexität der Systeme Digital  Customer Service  – Telefon, E-mail, Chat, Instant Messaging, Video Chat, Self-Service, Apps – , Prozesse, Markterwartungen zu verstehen und in kundenorientierte Lösungen zu transformieren ist unsere Spezialität. Wir entwickeln strategische Konzepte und setzen pragmatisch Schritt für Schritt die passenden Bausteine hin zu einem Digital Customer Service um.

Kostenfreie ebooks zu Digital Customer Service Technologien: http://marketing-resultant.de/mediathek-2/

Weiterführende Informationen zu Customer Experience Management und Call Center:

Technologien für den Digital Customer Service

Die Technologie Landschaft im Digital Customer Service befindet sich in einem radikalen und stürmischem Wandel. Neue Kanäle wie Chat, Instant Messaging oder Co-Browsing müssen integriert werden. Technologien wie Chatbots oder virtuelle Assistenten auf Basis der AI Technologie sind zu bewerten. Das Omnikanal Routing der Kundenanfragen auf Basis des Kundenwertes oder anderen Attributen und die Schaffung einer einheitlichen Bedienoberfläche für die Agenten stellen neue  Herausforderungen dar.

Marketing Resultant besitzt langjährige intensive Kontakte zu den relevanten Anbietern und bietet eine strikt herstellerneutrale Beratung und Implementierungsunterstützung.

Digital Customer Service Beratung: Technologien:

  • Technologische Strategien und Entwicklungspfade für den Digitalen Customer Service
  • Best-Practice Technologie Roadmaps auf Basis von Studien, Analysen und Projekterfahrungen
  • Roadmap und Migration-Konzepte; Szenarien
  • Lösungen für Call Center, Chat, E-Mail, Videochat, Co-Browsing, Digital Mail Room, In-App Support, Self-Service, Automatisierung, Robotic Process Automation
  • Anbieter Auswahl  und Evaluations-Verfahren
  • Investitionsrechnung, Wirtschaftlichkeit-Berechnung
  • Anbieter Präsentationen, Use-Case Bewertungen

Digital Customer Service Strategie: Kunden begeistern und zu Fans machen

Digital Customer Service wird zum entscheidenden Differenzierungsfaktor im Wettbewerb. Wer es als Unternehmen versteht, Kauf- und Serviceprozesse einfach, zeitschonend und zum positiven Erlebnis zu gestalten

Marketing Resultant zeigt Ihnen wo Potentiale in der Service Differenzierung liegen und wie Sie diese gewinnbringend umsetzen können. Wir arbeiten intensiv mit Instituten, Hochschulen, Software- und Systeme Anbietern zusammen und wissen aus über 20 Jahren Projekterfahrung wo die Stellschrauben für den Erfolg in der Praxis liegen.

Digital Customer Service Beratung: Strategie

  • Digital Customer Service Reifegrad Bewertung und Roadmaps
  • Marktstudien, Benchmarking und Best-Practice Konzepte
  • Kundenwertbasierte Ansprache- und Betreuung-Konzepte
  • Kundensegmentierung nach dem Fan Prinzip (auf Basis der forum! Methode)
  • Self-Service, Automatisierung-, Digitalisierung-Strategie und Umsetzung
  • Kosten-Nutzen Betrachtung, Business Case, Risiko Matrix

Omnichannel Routing und Unified Desktop

Die Erreichbarkeit sicherstellen,  jede Anfrage über jeden Kanal an den geeigneten Mitarbeiter zu routen sind extrem komplexe Herausforderungen im Digital Customer Service oder Call Center.  Und dabei für die Mitarbeiter die Vielzahl der Anwendungen auf dem Agenten-Arbeitsplatz so zu gestalten, dass eine einfach zu bedienende Oberfläche mit einem hohen Maß an Funktionalität verknüpft sind.

Marketing Resultant beschäftigt sich seit mehr als 15 Jahren mit Omnichannel-Routing Ansätzen und Unified Desktop Lösungen. Der Austausch mit Softwarefirmen, Institutionen und Beraterkollegen sorgt für ein innovatives und bewährtes Portfolio von Verfahren und Systemen.

Weitere Infos zu Omnichannel Lösungen speziell für Call Center: http://marketing-resultant.de/call-center-contact-center-beratung/

Digital Customer Service Beratung: Omnichannel-Routing/Unified Desktop

  • Konzeption von Omnikanal-Routing Strategien
  • Kundenwert-, Attribut-basierte Omnichannel Routing Konzepte
  • Best-Practice Konzepte, Proof-of concept und Migrations-Strategie
  • Anbieter Auswahl  und  Evaluations-Verfahren
  • Investitionsrechnung, Wirtschaftlichkeit-Berechnung
  • Anbieter Präsentationen, Use-Case Bewertungen
  • Unified Desktop Auswahl und Konzeption

Chatbots, Virtuelle Assistenten, AI

Die heutige mobile, 24/7, „always on“ Gesellschaft“  schraubt die Serviceansprüche immer höher. Und der Service soll dabei personalisiert, wertschätzend und so gestaltet sein, dass mit einem einzigen Anruf oder einer einzigen E-Mail das Anliegen erledigt ist. Ein klassisches Paradoxon.

Customer Service-Verantwortliche haben keine andere Wahl als sich mit virtuellen Assistenten, Chatbots, AI gestützten Systemen für den operativen Einsatz zu beschäftigen. Möglichst um dabei zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen: einerseits die Kosten insgesamt zu senken und anderseits Freiräume für den menschlichen, personalisierten Dialog zu schaffen.

Digital Customer Service Beratung: Chatbots, Virtuelle Assistenten, AI

  • Konzeption von Automatisierung- und Self-Service Strategien
  • Marktstudien, Best-Practice Konzepte, Proof of concept
  • Analyse von Kundenerwartungen, Use-Case, Bewertungsverfahren
  • Anbieter Auswahl  und  Evaluations-Verfahren
  • Investitionsrechnung, Wirtschaftlichkeit-Berechnung
  • Anbieter Präsentationen, Use-Case Bewertungen

Beschwerde Management: Basis für Kundenzufriedenheit und dauerhafte Kundenbindung.

Beschwerde Management ist ein ungeliebtes Kind in vielen Organisationen. Verärgerte Kunden zu ignorieren, hilft jedoch nicht. Durch die Social Media Möglichkeiten werden aus Schwelbränden leicht Flächenbrände. Zudem ist der Weg  von einer Beschwerde zur Kündigung für die Kunden heute nicht weit. Beschwerden sind Chancen im Digital Customer Service. Chancen, um aus einem unzufriedenen Kunden einen Fan zu machen.

Marketing Resultant kooperiert mit dem Mainzer Unternehmen forum!, dem Spezialisten für die Analyse und Optimierung des Beziehungsmanagements in Unternehmen und Verbänden.

Bildquelle: forum!, Mainz

Digital Customer Service Beratung: Beschwerdemanagement

  • Kundenzufriedenheits-Analysen,
  • Kundensegmentierungen (Apostel, Söldner, Gegner, Geisel)
  • Kundenbindungs-Konzepte
  • Churn-Präventions-Systeme, Frühwarnsysteme
  • Beschwerde-Management Organisation und Prozesse
  • Analyse von Kundenabwanderung, Beschwerde- und Kündigungsgründen
  • Auswahl und Implementierung von Beschwerde-Management Systemen

Sie möchten mehr wissen? Nutzen Sie unsere 3 kostenfreien ebooks zu Trends und Technologie

3 nützliche Ratgeber in Form von ebooks zum kostenfreien Download: http://marketing-resultant.de/mediathek-2/

Mit der Customer Service Landschaft 2017 geben wir Ihnen einen Überblick zu relevanten Anbietern aus den Bereichen ACD, Chat, Instant Messenger, Mobile Assistenten,…..

Im ebook Contact Center 2020 beleuchten 18 Top Experten  die technologische Entwicklung und behandeln dabei Themen wie Cloud-basierte Lösungen, Skype for Business, Unified Communication, Workforce Management, Dialler und vieles mehr. Auf rund 130 Seiten finden Sie komprimiertes Know-how.

Das ebook „Digital Customer Service“ ist ein nützlicher Wegweiser für alle Customer Service Verantwortlichen. Top-Experten beleuchten die Entwicklung des digitalen Kundenservice und zeigen Ihnen Lösungen für Ihr Unternehmen.