Call Center

Call Center stehen im Spannungsfeld von Kostendruck, Qualität und den seit Jahren steigenden Marktanforderungen.  Wer Erfolg haben will, muss sich im Dschungel der  Komplexität,  den technologischen Möglichkeiten, der Integration von Chat, Videochat, Instant Messaging, Apps, AI, Chatbots, der optimalen Organisation innerhalb des Call Centers, den Schnittstellen zu anderen Abteilungen  und vielem mehr auskennen. Call Center Beratung navigiert Sie sicher zum Ziel.

Hier braucht es spezielles Know-how. Ihr Vorteil: Marketing Resultant verfügt über mehr als  20 Jahre  Projekt-Erfahrung in der Call Center Beratung, im Aufbau und in der Optimierung von Call Centern in unterschiedlichen Branchen.  Über nachweisbar erfolgreich durchgeführte Projekte und über ein verzweigtes Netzwerk an Kontakten im In- und Ausland, damit neue Entwicklungen frühzeitig in Ihre Projekte einfließen.

Call Center Strategie: Navigationshilfe für Entscheider

Welchen Service wollen Sie Ihren Kunden über welche Kanäle bieten? Wie wollen Sie sich vom Mitbewerb abgrenzen? Wie gelingt der Spagat zwischen Kundenanforderung und Kosteneffizienz? Welche Geschäftsvorfälle lassen sich an einen Dienstleister auslagern? Welche Kernkompetenzen sollen im Unternehmen verbleiben? Die richtige Call Center Strategie zu finden ist angesichts der vielen Optionen und Handlungsalternativen nicht einfach. Viele Einflussfaktoren sind abzuwägen und Risiken abzuschätzen.

Wer für Kunden eine fachkompetente Call Center Beratung, neutraler Coach und geschätzter Sparringspartner seit mehr als 20 Jahren ist, dem gelingt dies nur, wenn ein tiefgreifendes Know-how und die Akzeptanz des Managements vorhanden ist. Auf die Referenzen und eine hohe Weiterempfehlungsquote sind wir stolz. Zugleich bedeuten sie Ansporn für neue Projekte und Herausforderungen.

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Call Center Beratung: Strategie 

  • Benchmarking, Abgleich mit Best-Practice Call Centern
  • Studien zu Marktentwicklungen und individuellen Themen
  • Call Center Strategie, Positionierungen, Business Case, Wirtschaftlichkeitsberechnungen
  • Entwicklung und Bewertung alternativer Umsetzung-Szenarien
  • Integration in CRM-, Customer Service-, Customer Experience Management- Konzepte
  • Call Center Audits
  • Outsourcing Konzepte (Auswahl, Vertragsverhandlungen)

Omnikanal Strategien / Umsetzungskonzepte für Call Center

Der Marktdruck zur Omnikanal Kommunikation im Call Center hat in den beiden letzten Jahren an Dynamik gewonnen. Die Anzahl der genutzen Kanäle wächst. Das Telefon stagniert; behält aber sein angestammten Platz als bevorzugter und am häufigsten genutzer Kanal. Die Zunahme der Kanäle und der Nutzungsgrad ist in der Realität sehr viel rascher erfolgt als vielen Call Center Verantwortlichen lieb sein dürfte.

Die Versuchung Omnikanal Konzepte vorschnell auf die Implementierung einer neuen Technologie zu beschränken, ist groß. Allzu oft wurden in den Call Centern in der Vergangenheit neue Technologien an bestehende Strukturen angebaut anstatt Strategie, Prozesse und die Auswirkungen auf die Organisation mit zu berücksichtigen. Mit jeder „angebauten“ und nicht integrierten Lösung steigt die Komplexität und nicht selten stellen heutige Call Center fest, dass ihre technologischen Plattformen, die sie vor einigen Jahren implementiert haben, nicht erweiterbar oder skalierbar sind. Hier erweist sich in der Call Center Beratung die Erstellung einer Omnikanal Roadmap als hilfreich. Sie berücksichtigt alle wesentlichen Einflussfaktoren für die Ausgestaltung einer Omnikanal Management Strategie. Externe Einflussfaktoren wie globale Trends fließen ebenso in die Roadmap ein wie die eigene Strategie, vorhandene Ressourcen, Auswirkungen auf die eigene Organisation; Erfolgsbeitrag, etc.

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Call Center Beratung: Omnikanal 

  • individuelle Omnikanal Roadmap Konzepte und Strategien
  • herstellerneutrale Auswahl und Vergabe-Verfahren
  • Marktstudien und Anbieter-Evaluationen
  • Best-Practice Konzepte
  • Integration in bestehende Call Center Organisation
  • Omnikanal-Routing Konzepte (kunden-, attribut-basierte Verfahren)
  • Fachkonzepte
  • Wirtschaftlichkeitsbetrachtung
  • Integration in bestehende Organisations-Strukturen
  • Investitions-Pläne, Umsetzungskonzepte, Migrationskonzepte
  • Best-Practice und Benchmarking Studien

Call Center Controlling: Profi-Werkzeug für die Steuerung der Echtzeit-Organistion

Call Center sind Mittel zum Zweck, kein Selbstzweck. Kundengewinnung, Kundenservice, Kundenbindung: Die wirksame Unterstützung des Unternehmens in Customer Experience-, CRM- und Customer-Service-Prozessen bedingt ein entsprechendes Kennziffernsystem. Dazu kommt, dass Call Center selbst zur operativen Steuerung Systeme benötigen, die den Entscheidern – nahezu in Echtzeit – relevante Kennziffern liefern. Eine Vielzahl von Datenlieferanten, von der ACD-Anlage bis zum CRM-System, die per se noch kein integriertes Steuerungs-Instrument ergeben.

Die Konzentration auf das Wesentliche ist oberste Maxime für unsere Call Center Beratung. Wieviele und welche Kennziffern leiten sich aus Ihren Geschäftszielen und Prozessen ab? Zu unserem Beratungsansatz  gehört auch die Auswahl  geeigneter Controlling Software, die den speziellen Anforderungen einer Echtzeit-Organisation gerecht wird.

Call Center Beratung: Controlling/Steuerung 

  • operative  Call Center Controlling Systeme
  • Konzeption und Umsetzung von Kennziffern Systemen (KPI´s)
  • Dashboard und Reporting
  • Balanced Scorecard
  • Echtzeit Monitoring
  • Kundenwert-, CRM-gesteuerte KPI´s
  • Forecasting-Modelle
  • Herstellerneutrale Auswahl von Controlling- Steuerungs-Systemen
  • Service Level Agreements (intern, Dienstleister)

Call Center Technologien nutzbar machen

Call Center agieren in Echtzeit, bearbeiten unterschiedliche Kanäle und Medien und sind in CRM-, Customer Experience Management- und Customer Service Prozesse integriert. Ohne den massiven Einsatz von TK- und IT-Technolgien ist dies kaum denkbar. Die notwendigen unterschiedlichen Komponenten für das Omnikanal-, kundenwertbasierte Routing von Anrufen, E-mails, Chat-Anfragen im Netz über Standorte hinweg zum richtigen Mitarbeiter, die Bearbeitung der unterschiedlichen Geschäftsvorfälle in CRM- oder Anwendungs-Systemen, die Integration von Wissensmanagement Systemen in Call Center oder die Personaleinsatzplanung der Mitarbeiter müssen zu einem funktionierenden Gebilde zusammengefügt werden.

Zu Technologien, Systemen und Plattformen haben wir ein ganz nüchternes Verhältnis. Nur was dem Kunden einen Nutzen bringt und was sich für das Unternehmen rechnet, zählt. Zusammen mit einem Partnerunternehmen wählen wir für unsere Kunden herstellerneutral geeignete Systeme und Anbieter aus und unterstützen die Implementierung.

Kostenfreie ebooks zu Technologie: http://marketing-resultant.de/mediathek-2/

Call Center Beratung:  Technologie:

  • Hersteller-neutrale System und Dienstleister Auswahl, Vertragsverhandlungen
  • Auswahl  und Vergabeverfahren für:
    • ACD-Systeme
    • E-Mail Management / ERMS
    • Chat, Videochat,
    • Co-Browsing
    • Instant Messaging,
    • Chatbots, Virtuelle Assistenten
    • Omnikanal-Routing, Unified Desktop
    • Digital Mailroom
  • Business Case, Wirtschaftlichkeitsberechnungen
  • Machbarkeitsstudien, Proof of Concept
  • Fachkonzepte, Audits

Workforce-Management: Balance zwischen Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit

Die richtig qualifizierten Mitarbeiter in der richtigen Anzahl zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort: Diese Aufgabe  ist alles andere als einfach umzusetzen. Call Center sind hochkomplexe Organisationen.  Immer mehr Back-Office Tätigkeiten mit speziellen Anforderungen sind ins Call Center verlagert worden, Jahresarbeitszeitmodelle und Betriebsvereinbarungen sind zu berücksichtigen, das skill based routing moderner TK-Anlagen erhöht die Komplexität zusätzlich.

Marketing Resultant kennt die Anforderungen der Call Center Verantwortlichen aus vielen Projekten und  setzt sich aktiv mit den aktuellen Marktentwicklungen der Workforce-Management Software Anbieter auseinander: von der Auswahl eines zeitgemässen Systems bis zu Konzeption und Implementierung der Personaleinsatz-Verfahren. Alles aus einer Hand. Alles mit fundiertem Know-how und Praxis-Bezug.

Call Center Beratung:  Workforce-Management 

  • Personalbedarfs- und Personal-Prognose Verfahren
  • Personaleinsatz-Planungsverfahren
  • Auswahlverfahren; Implementierung von Workforce-Management Systemen