2
Jun

Service Ticketing für Customer Experience

Service Ticketing für Customer Experience klingt nach einem Langweilerthema, nicht wahr? Das ist doch was für den IT Help Desk; was hat das mit Customer Experience zu tun? Fangen wir wie immer mit einer Definition an.   Service Ticketing ist ein systematischer Prozess, eine Methode um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung, Bearbeitung, Weiterleitung und Eskalationen von Kundenanfragen …

25
Mai

Customer Experience Strategie braucht Orientierung

Eine Customer Experience Strategie braucht Orientierung: Das ist der Anspruch, den wir – Prof. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant – an unser CEX Seminar für Entscheider haben. Aufbauend auf dem CEX Trendradar und Reifegradmodell für Customer Experience haben wir die einzelnen Trendthemen wie z.B. CEX Strategie, Customer Journey Management detailliert erläutert. …

11
Mai

Die Symbiose von Knowledge Graphen & Conversational AI

Conversational AI oder Konversations-KI gewinnt immer mehr an Bedeutung und die Kundenkommunikation verlagert sich rasend schnell in Richtung Chatbots und Sprachassistenten. Mit dieser Veränderung kommt auch die Frage nach der richtigen Aufbereitung von Wissen für diese Systeme auf damit eine gehaltvolle Konversationen zwischen Mensch und Maschine ermöglicht wird. Gastbeitrag von Marc Isop Marc Isop ist …

4
Mai

Augmented Reality für Customer Experience: Ein Riese erwacht

An was denken Sie bei Augmented Reality für Customer Experience? An Jugendliche mit undurchsichtigen Taucherbrillen – AR Helmen –  auf einer Gamer Messe, die sich in virtuellen Welten wilde Autorennen liefern? Hand aufs Herz: Kennen Sie die Unterschiede zwischen Augmented, Virtual und Mixed Reality oder können spontan 3,4 Augmented Anwendungen in Unternehmen aus dem Vertrieb …

26
Apr

Customer Data Platforms für Customer Experience

Customer Data Platforms für Customer Experience: Nach einer kleinen Pause, in der wir uns wohl alle zwangsläufig neu sortieren und orientieren mussten, geht es heute mit der Beschreibung einzelner Trends weiter. Nach den Beiträgen zu Customer Journeys und Omnichannel bietet sich Customer Data Platforms für Customer Experience als nächster Trend in unserem CEX Trendradar an. …

22
Apr

Call Center/Customer Service: Anbieter Übersicht 2020

Die Call Center/Customer Service: Anbieter Übersicht 2020 ist die Fortführung der bisherigen IT-Landscapes. Wir haben nicht nur den Titel geändert, der jetzt für viele deutsche Kunden in google auch besser aufzufinden ist,   – Danke für die Rückmeldung – sondern vor allem inhaltlich einiges erweitert und ergänzt. Neue Kategorien sind u.a. Remote Visual Support und Conversational …

19
Apr

Conversational Intelligence: Kundenbefragung, ohne Kunden zu befragen

Conversational Intelligence: Kundenbefragung, ohne Kunden zu befragen klingt zu gut um wahr zu sein. Um Kunden zu verstehen, muss man sie befragen, so die allgemeingültige Meinung. Kundenbefragungen haben mittlerweile inflationäre Züge angenommen. Kaum hat man als Kunde die Autowerkstatt verlassen, schon klingelt das Handy und man wird nach der Zufriedenheit mit dem Werkstattbesuch befragt. Die …

17
Apr

Remote Visual Support: Wie Call Center sehen lernen

Remote Visual Support: Call Center sehen lernen ist als Titel eines Blogbeitrags schon ein wenig schräg. Aber was genau damit gemeint ist, klären wir in diesem Beitrag auf. Genau genommen sind es ja ohnehin die Mitarbeiter, die sehen. Hören und Lesen konnten die Mitarbeiter immer schon; schließlich läuft mehr als 90% der Kommunikation im Call …

12
Apr

Home-Office und virtuelle Call Center – neue Normalität?

Home-Office und virtuelle Call Center als Retter in der Krise. Die Heftigkeit und Schnelligkeit mit der Unternehmen über Nacht ihren Kundenservice und ihre Call Center völlig neu organisieren mussten, war schon einzigartig. Dabei wurde Deutschlands Rückstand in der Digitalisierung schonungslos aufgedeckt. Die fehlenden Angebote zu Telemedizin – in Schweden, der Schweiz,.. Standard – führten zu …

8
Apr

2020: Customer Service und Call Center neu aufstellen – Szenarien entwickeln

2020: Customer Service und Call Center neu aufstellen statt der der kontinuierlichen und oft gemächlichen Weiterentwicklung von Customer Service und Call Center Zielbilder. Über Nacht sind Hunderttausende ins Homeoffice gewechselt um den Service für die Kunden aufrecht zu erhalten. Videokonferenz-Systeme zwingen die ohnehin schwache Netzinfrastruktur in Deutschland in die Knie. Und die Stimmen von Experten, …

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