Wissensmanagement im Call Center

10
Apr

Wissensmanagement im Call Center wird zu einer Schlüsseldisziplin für die Unternehmen. Einer der Treiber für diese Entwicklung sind die Kunden. Wenn Sie die Kunden bitten, ihre Probleme mit schlechtem Service zu nennen, dann sind unvollständige, falsche oder inkonsistente Antworten die häufigsten Nennungen. Ganz gleich über welchen Kanal Kunden mit dem Call Center Kontakt aufnehmen, Kunden wollen eine Antwort, die zeigt, dass das Anliegen verstanden wurde und eine Antwort, die das Problem löst.

Die Kontaktaufnahme mit einem Call Center kann dabei oft zum Lotteriespiel werden, wobei die Kunden je nachdem, mit wem sie sprechen oder welchen Kanal sie nutzen, eine andere Antwort erhalten. Dies muss nicht unbedingt am Call Center Agenten selbst liegen. Es ist möglich, dass der Mitarbeiter einfach nicht die neuesten Informationen zur Hand hat, oder seine Antwort basiert auf veraltetem Wissen. Dies führt häufig dann zu einer Fülle von Problemen, die sich auf die Kundenbeziehung auswirken und die Kosten erhöhen, da die Kunden erneut Kontakt aufnehmen müssen, um eine endgültige Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten. Wissensmanagement im Call Center dient Kunden und dem Unternehmen gleichermassen. In der heutigen Zeit mit schnelllebigen Produkten, einer hohen Komplexität und der zunehmenden Anzahl von Kontaktkanälen wird eine einheitliche Wissensbasis wichtiger denn je.

Nutzen von Wissensmanagement im Call Center – Self Service Portal . Quelle: https://www.kpsol.com/web-self-service-solutions/

Angesichts der unterschiedlichen Kanäle wie z.B. Telefon, Chat, E-Mail, Instant Messenger, die im Call Center unterstützt werden müssen, besteht die beste Lösung darin, das Wissensmanagement zu zentralisieren und sicherzustellen, dass es über alle Kanäle hinweg verfügbar ist. So kann ein und dieselbe Wissensdatenbank die FAQ´s, den Self-Service auf Ihrer Website unterstützen und für Agenten, die in den Bereichen E-Mail, Telefon, Social Media und Chat arbeiten, verfügbar sein.

Nachfolgend fünf Vorteile, die ein einheitliches und zeitgemässes Wissensmanagement im Call Center mit sich bringt:

  1. Konsistenz

Call Center Agenten aber auch andere Mitarbeiter, wie z.B. im back-Office, der Filiale liefern ohne eine einheitliche Wissensbasis unweigerlich unterschiedliche Antworten. Dies gefährdet nicht nur die Kundenbeziehung – der Verbraucher wird durch die Verwirrung verärgert sein, sein Zeitaufwand zur Lösung des Problems schnellt in die Höhe – es treibt auch die Kosten im Call Center unnötig in die Höhe. Doppelarbeit, Fehlerkorrekturen können in der Summe die Kosten pro Vorgang leicht verdoppeln oder verdreifachen. Ganz zu schweigen von rechtlichen Implikationen wenn etwa die Antwort gegen die Unternehmensrichtlinien und -verfahren verstößt.

  1. Fallabschlussquote

Kunden sind ungeduldiger denn je zuvor. Weder das Warten in der Warteschleife, noch das Hin- und Herverbinden oder Rückrufe zum endgültigen Lösen des Problems sind Treiber für eine hohe Kundenzufriedenheit. Ganz im Gegenteil. Kunden verabscheuen es, wenn sie in der Warteschleife landen oder das Problem nicht im ersten Anlauf gelöst werden kann. Ein konsistentes Wissensmanagement im Call Center sorgt für eine hohe Erstlösungsquote. Dies gilt besonders für die komplexen oder nicht sehr häufig auftretenden Fälle, bei denen das Wissen bei den Agenten nicht abrufbereit im Kopf vorhanden ist.

  1. Trainingskosten

Call Center können ohnehin kaum Schritt halten mit der Aktualisierung des Wissens zu Produkten, Dienstleistungen, Prozessen, etc. Call Center sind häufig das Brennglas eines Unternehmens. Hier als Agent jederzeit topaktuell auf dem letzten Stand des Wissens sind zu wollen ist schier unmöglich. Selbst wenn die Trainingszeiten erheblich ausgeweitet würden. Hinzu kommt häufig eine relativ hohe Personalfluktuation und das Abdecken von saisonalen Anrufspitzen durch z.B. Dienstleister. Je schneller neue Agenten einsatzbereit sind, desto besser ist es für das Unternehmen. Der Zugriff auf ein sofort verfügbares Wissensmanagement System im Call Center macht eine Schulung zwar nicht völlig überflüssig, aber es verkürzt die Zeit, die benötigt wird, um die Agenten zuverlässig auf den neuesten Stand zu bringen.

SABIO Multichannel Wissensmanagement Lösung

  1. Durchschnittliche Bearbeitungsdauer

Agenten sind deutlich produktiver, wenn sie abrufbereites Wissen zur Hand haben. Es bedeutet nicht nur, dass sie mehr Anfragen pro Stunde beantworten können, sondern geht auch gleichzeitig mit einer Steigerung der Antwortqualität einher. Wenn ein Agent sich voll und ganz auf seinen Gesprächspartner konzentrieren kann, weil er nicht umständlich und unter Zeitdruck in verschiedenen Systemen nach den Antworten suchen muss, erhöht dies ganz wesentlich die Beziehungsqualität.  Die Kunden sind zufriedener, da sie schnell eine richtige und fallabschliessende Antwort auf ihre Wunschkanal erhalten haben, was zu einer Verbesserung der Kundenbindung und -loyalität führt.

  1. Customer Experience und Empathie

Zu wissen, was die Kunden verlangen und erwarten, ist eine wichtige Quelle für Einblicke in ihre Bedürfnisse und Anforderungen. Im Gegensatz zu Handbüchern oder statischen Website-FAQs kann das Unternehmen mit Hilfe von Wissensmanagement im Call Center  sehen, welche Fragen am häufigsten gestellt werden und wie sich dies je nach Kanal ändert. So können frühzeitig potenzielle Probleme identifiziert und Touchpoints, wie z.B. die Website identifiziert werden, in denen Kunden Schwierigkeiten haben, sich zurechtzufinden und die entsprechenden Antworten zu finden.

Dies sind nur einige der Vorteile, die das Wissensmanagement im Call Center bringt.  Neue Entwicklungen und Trends in der Kommunikation mit Kunden – wie z.B. Chatbots – erfordern ebenfalls eine aktuelle, konsistente Wissensbasis, die als zum einen als Trainings-Grundlage dient und zum anderen die relevanten Antwortbausteine bereit hält.

Die produktive Nutzung eines Wissensmanagement-Systems ist nicht nur eine technologische Herausforderung. Es sind organisatorische und prozessuale Voraussetzungen zu schaffen, damit das Wissensmanagement zum Nutzen des Kunden und des Unternehmens eingesetzt werden kann. Redaktions- und Freigabeprozesse, Wissensaufbereitung, Aktualisierung sind weder Selbstgänger noch lassen sich diese Aufgaben nebenbei erledigen. Je nach Unternehmensgröße können für das Wissensmanagement im Call Center durchaus schon einmal 4 und mehr Personen eine Vollzeitstelle einnehmen.

Verint Knowledge Management integriert in Engagement Lösung

Bei den Software-Systemen besteht ein breites und sehr gutes Angebot an Lösungen. SABIO, Confluence, keeb, mindtouch, Verint, Unymira, KPS um einige zu nennen. Zudem bieten Anbieter wie ITyX, Novomind, salesforce oder zendesk auch integrierte Wissensmanagement Lösungen an. Eine Übersicht zu Anbietern von Wissensmanagement im Call Center wie wie auch weiteren Lösungsanbietern im Call Center oder Customer Service Umfeld finden Sie unter: https://marketing-resultant.de/mediathek-2/ Dort finden Sie auch weitere ebooks zu Technologiethemen. Bei der Auswahl sollte neben der Abdeckung der funktionalen Anforderungen die strategische Ausrichtung des Call Centers eine wichtige Rolle spielen. In einem Omnichannel Konzept, bei dem auch Kanäle wie Chatbots, Chat, E-Mails eine Rolle spielen, haben Schnittstellen eine besondere Bedeutung. API Unterstützung ist in solchen Fällen ein Muss. Auch die dynamische Bereitstellung von Wissen in Abhängigkeit des Kontextes, in dem sich der Kunde bewegt, hat hier einen hohen Stellenwert. Bei der Investition für das Wissensmanagement im Call Center sollte man daher ohne Not sparen.

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