Weniger Frust im Kundenservice dank künstlicher Intelligenz – für Kunden und Mitarbeiter

19
Apr

Gastbeitrag von:

Ryan Lester, Director of Customer Engagement Technologies bei LogMeIn

Ryan Lester ist mit seinem Team für die strategische Entwicklung und Umsetzung des Marktplans für die IoT-, Chatbot- und Augmented Reality-Produkte bei LogMeIn verantwortlich. Er liebt es, neue Technologien einfach anwendbar zu machen und Unternehmen dabei zu helfen, einen Mehrwert aus IoT-verbundenen Produkten und Bots zu schöpfen.

 

 

 

 

 

 

 

 

Die sensibelste Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde ist der Kundenservice. Wer hier anruft, hat im Normalfall ein Problem und sucht dafür nach einer möglichst schnellen Lösung. Das oft minutenlange Warten in einer – womöglich auch noch kostenpflichtigen – Telefonschleife erhöht den Stresspegel weiter. Und wenn dann das endlich stattfindende Gespräch nicht das erwartete Ergebnis bringt, sind Kunden allzu schnell bereit, einer Marke ihre Loyalität aufzukündigen. Dazu kommt, dass sich Verbraucher nicht nur „instant gratification“ wünschen, sondern dank Digitalisierung zunehmend auch eine personalisierte Erfahrung erwarten. In einer Zeit, in der jede Werbung, die wir in Social Media sehen, und jedes empfohlene Produkt bei Amazon auf unsere individuellen Interessen zugeschnitten ist, sind auch die Erwartungen an die Qualität von Kundenservice gestiegen. Vorhang auf für künstliche Intelligenz.

Faktor Mensch als Pluspunkt

Heutzutage können Chatbots bereits eine ganze Reihe von Anfragen erfolgreich bearbeiten und beantworten, seien es benötigte Informationen zum Paketversand oder das Buchen von Reisen. Sie sind ein eigenständiger Kundendienstkanal, der präzisen und effizienten Support bieten kann. Die Technologie kann an kritischen Berührungspunkten – von Websites über mobile Apps bis hin zu einer Facebook-Seite – integriert werden und stellt so sicher, dass Kunden jederzeit und überall Support erhalten.

Die Technologie wird immer smarter, und die Möglichkeiten für ihren Einsatz scheinen unendlich – aber wo sind ihre Grenzen? Künstliche Intelligenz kann bei der reibungslosen Abwicklung zahlreicher Prozesse unterstützen, den Menschen aber nicht komplett überflüssig machen. Für Unternehmen kommt es darauf an, den Einsatz von künstlicher Intelligenz und tatsächlichen Mitarbeitern genau aufeinander abzustimmen, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Chatbots mit KI eignen sich zum Beispiel hervorragend für Standardanfragen und werden auch bei der Lösung komplexerer Problemen immer besser. In einem Punkt allerdings hinken sie hinterher: Empathie. Langfristige, belastbare Kundenbeziehungen entstehen dann, wenn Kunden sich verstanden und abgeholt fühlen. Und gerade in problematischen Situationen, in denen sich bereits vor der Kontaktaufnahme ein gewisses Level an Stress und Frustration aufgebaut hat, kann ein persönliches Gespräch Wunder wirken. Menschen wollen das Gefühl haben, dass sie ernst genommen werden, und dieses Gefühl entsteht dann, wenn das vorgegebene Skript auch einmal verlassen wird – das ist und bleibt das Privileg der Interaktion zwischen Mensch und Mensch.

 

LogMeIn Customer Service: Chatbots können Mitarbeiter im Customer Service entlasten, sie jedoch nicht ersetzen.

Die bestmögliche Unterstützung

Wenn das Zusammenspiel zwischen Mensch und Bot fein ausbalanciert ist, gelingt der Aufbau eines modernen und zufriedenstellenden Kundenservices, der sich durch Effizienz und Schnelligkeit auszeichnet. Wie gesagt: Chatbots können in vielen Szenarien hilfreich sein, aber es gibt Situationen, in denen eben doch nur ein Mensch helfen kann. Bleibt also die Frage: Wo sind sinnvolle Schnittstellen, und wie kann KI den Menschen am besten unterstützen? Hier sind einige Beispiele:

  • Übernahme von Routineanfragen – Chatbots können vor allem dabei helfen, sich wiederholende Routineaufgaben und -anfragen zu übernehmen und den Mitarbeiter zu entlasten. Kunden profitieren so von schnellen Antworten rund um die Uhr, und Mitarbeiter haben mehr Zeit für die Bearbeitung komplexet Probleme und das Finden wirkungsvoller Lösungen.
  • Einfache Übergabe – Ein System für den Kundenservice muss so ausgelegt sein, dass ein Chatbot den Zeitpunkt erkennt, an dem er nicht mehr weiter helfen kann. Seine Aufgabe ist es dann, die Anfrage an einen Kundendienstmitarbeiter weiterzureichen und dabei alle benötigten Informationen zur Verfügung zu stellen, so dass eine reibungslose Übergabe gewährleistet ist und der Kunde sein Anliegen nicht noch einmal formulieren muss.
  • Bereitstellung von Informationen – Nicht umsonst schwören Promis auf ihre persönlichen Assistenten – denn sie unterstützen sie rund um die Uhr dabei, immer einen guten Eindruck zu machen. Und genau das können intelligente Systeme für den Kundenservice wie zum Beispiel Bold360 ai auch, indem sie alle relevanten Informationen zu einer Interaktion gebündelt bereitstellen und so dem Mitarbeiter die Möglichkeit geben, qualifiziert zu helfen. Der Kunde hat den Vorteil, dass er nicht die gesamte Historie wiederholt erklären muss – ein klares Win-Win.
  • Vorschlagen von Lösungsansätzen – Wenn intelligente Chatbots effektiv in bestehende Systeme eingebunden sind, können sie im Hintergrund arbeiten, während der Mitarbeiter mit dem Kunden spricht. Neben der Bereitstellung von Informationen sind sie auch in der Lage, Lösungsvorschläge zu unterbreiten oder Upgrades vorzuschlagen. Auf diese Art und Weise können Mensch und Bot ständig voneinander lernen und sind so in der Lage, Probleme schneller zu diagnostizieren und zu lösen.

So sind nicht nur die Kunden glücklicher – sondern auch die Mitarbeiter.

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