Terminvereinbarung per Call Center Outbound ist nach wie vor eine gängige Praxis in vielen Branchen. Besonders Versicherungen setzen auf diese Methode. Die Wirkungsamkeit hat in den letzten Jahren stark nachgelassen. Kunden – vor allem die Genaration y – verweigert sich zusehends. Opt-ins zu erlangen fällt den Unternehmen immer schwieriger. Die Ansprache per Telefon um einen Termin für den Außendienst zu vereinbaren entspricht nicht länger den Erwartungen und Vorstellungen des Kunden. Kunden wollen selbst bestimmen wann, über welchen Kanal oder Medium sie welche Inhalte in welcher Form erwarten. Ob oder ob nicht ein Außendienstler überhaupt erwünscht ist. Der klassische Vertriebsprozess bei dem das Unternehmen die Schritte, die Taktfrequenz vorgibt, den Bedarf ermittelt, das Angebot formuliert und dann einen Abschluß erzielt, ist passé. Die Rolle des Außendienstlers wird zunehmend in den Hintergrund gedrängt. Siehe dazu auch den Beitrag: Apps ersetzen Versicherungsvermitler. https://marketing-resultant.de/apps-ersetzen-versicherungsvermittler/
Kunden sind die Herrscher über die Prozesse.
Eine besonders gravierende Veränderung des Kundenverhaltens betrifft die ureigene Stärke des Aussendienstes: der persönliche Kontakt. 20 jährige verspüren keine besonders oder große Motivation den Versicherungs-Vertreter, Aussendienstler der Krankenversicherung,…. zu Hause im Wohnzimmer zu empfangen und sich über die Vorzüge der Altersvorsorge zu informieren. Die Schwierigkeit valide opt-ins zu erhalten setzt sich fort mit Reaktanzen gegenüber der telefonischen Anspraache und einer Abwehrhaltung gegenüber persönlichen Beratungsgesprächen. Der gesamte Vertriebstrichter bricht in sich zusammen.
Beratungstermine per App über videochat. Wann – wo – wie legt der Kunde fest.
Sehr viel effektiver und kundenorientierter ist, es den Kunden selbst festlegen zu lassen, welcher Termin am besten passt. Eine Beratung aus der Distanz per videochat ist in vielen Fällen vollkommen ausreichend. Der Berater kann ebenso wie der Aussendienstler vor Ort die Vorteile des Produktes erläutern, Berechnungsbeispiele zeigen, den Nutzen des Produktes aufzeigen. Und auch den Abschluß rechtssicher durchführen, ohne dass der Kunde dazu noch einmal etwas separat ausdrucken und unterschreiben muß. Apps und Systeme wie WebID oder IDnow http://www.idnow.de/?gclid=COzK67aNj8YCFY7MtAodjXUArw ersetzen das bisher notwendige PostIdent Verfahren und das Unterzeichnen eines Vertrages.
TerminApp und flexperto: Terminierung durch den Kunden per App und Internet.
Zwei neue Angebote für die Terminierung per App oder Internet zeigen, wohin die Reise geht. TerminApp http://www.terminapp.com/ ist für den Kunden ein kostenloser Online Terminbuchungs-Kalender, welcher per Internet oder App nutzbar ist und ihn mit mehreren – angeschlossenen – Dienstleistern verbindet.
TerminApp für die Online Terminierung
Einen Schritt weiter geht das Angebot von flexperto. https://flexperto.com/de Kunden können nicht nur Termine buchen sondern in flexperto auch direkt per verschlüsseltem videochat das „Beratungs“-Gespräch durchführen. Für Unternehmen ist eine weitere Funktion interessant: Es lassen sich über flexperto auch direkt Video-Beratungs-Gespräche abrechnen.
flexperto: Terminierung – verschlüsselter Videochat und Abrechnung in einer Lösung
Apps, Online Angebote wie TerminApp oder flexperto nagen am Selbstverständnis einer ganzen Branche. Der Außendienstler in seiner bisherigen Form ist ersetzbar geworden. Einfache Beratungsgespräche lassen sich per Videochat, chat genauso wirksam durchführen wie bei einem persönlichen Gespräch. Mit dem gr0ßen Vorteil, dass der Kunde selbst bestimmt wann ein Termin sinnvoll ist. Das wenige akzeptierte Telefonat zur Vereinbarung des Termins entfällt.