So profitiert Ihr Unternehmen von Chatbots und intelligenten persönlichen Assistenten

27
Apr

Bestimmt haben Sie schon einiges über Chatbots und intelligente persönliche Assistenten oder auch digitale/künstliche Assistenten gehört. Dies sind automatisierte Systeme oder Roboter, mit denen über Text oder Sprache kommuniziert werden kann.

Der Einsatz dieser Systeme ist bereits sehr vielfältig, hauptsächlich dienen sie Nutzern allerdings dazu, eine bestimmte Aufgabe auszuführen oder Informationen zur Verfügung zu stellen. Schauen wir uns nun die konkreten Vorteile von Chatbots und intelligenten persönlichen Assistenten für Ihr Unternehmen sowie ein paar Tipps zur Implementierung genauer an.

Gastbeitrag von:

Stephanie Falkner ist Digital Marketing Manager bei Onlim, einem der führenden Unternehmen im Bereich „Automatisierte Kunden-Kommunikation“ über Chatbots, künstliche Assistenten und Social Media im deutschen Sprachraum. www.onlim.com

 

Sie sind Teil eines innovativen Trends

Bisherige Entwicklungen und auch Zukunftsprognosen zeigen deutlich, dass es sich nicht nur um einen Hype, sondern vielmehr um einen andauernden Trend handelt. So wollen laut einer Studie von Oracle bis 2020 80% von Entscheidungsträgern Chatbots implementieren. Auch aus Kundensicht ist klar ersichtlich, dass Chatbots hier sind um zu bleiben. 89% der globalen Konsumenten bewerten Chatbots als positiv oder neutral, solange ihre Probleme gelöst werden können.

Auch Sprachassistenten werden immer beliebter. Während der Weihnachtszeit des letzten Jahres war Amazons Echo Dot beispielsweise das meist verkaufte Produkt auf Amazon.com. Zudem nutzt bereits jeder Dritte Deutsche digitale Sprachassistenten, laut einer Studie von Splendid Research.

Amazon Echo

Beste Customer Experience für Ihre Kunden

Als vielversprechendstes Anwendungsgebiet für Chatbots (noch vor Marketing und Sales) gilt der Customer Service. Was macht Chatbots so wertvoll für Ihren Customer Service?

Sie berücksichtigen die Kommunikationsgewohnheiten Ihrer Kunden

In Deutschland verwenden 80% der 19- bis 64-jährigen täglich Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder ähnliche Anwendungen und 60% der Konsumenten legen Wert darauf, dass Unternehmen über Messaging Apps erreichbar sind und auf Anfragen reagieren.

Chatbots eignen sich daher perfekt, um, rund um die Uhr, Support auf den gewohnten Kommunikationskanälen Ihrer Kunden zu bieten. 

Sie bieten Kunden augenblickliche und relevante Informationen

Chatbots ersparen langwierige Informationsrecherche und können die gewünschten Informationen mit kürzesten Reaktionszeiten zur Verfügung stellen. Die heutige Zeit ist geprägt von „Instant“. Von Instant-Photos, Instant-Books, Instant-Coffee bis hin zu Instant-Messaging. Wir wollen alles augenblicklich und so auch die Auskunft oder den Service durch Unternehmen.

Wer würde da eine ewige Informationssuche auf einer Website oder stundenlange Warteschleifen nicht mit einer kurzen Unterhaltung mit einem charmanten Chatbot eintauschen?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sie gehen auf die Personalisierungswünsche Ihrer Kunden ein

Abgesehen von der durchgehenden und augenblicklichen Kommunikation, bieten Chatbots auch ein Level an Personalisierung, wie bislang kein anderes digitales Medium. Dabei ist wichtig zu erwähnen, dass 72% der Kunden erwarten, dass ihre Kontaktdaten, Produktinformation und Serviceverlauf bei Interaktion mit einem Service Agenten bereits bekannt sind ohne wiederholt danach gefragt zu werden. 

Tipps zur erfolgreichen Implementierung eines Chatbots

Zur erfolgreichen Implementierung eines Chatbots oder intelligenten persönlichen Assistenten gibt es einige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten.

Der Use Case

Der erste und wahrscheinlich auch wichtigste Schritt ist sich Gedanken über den Use Case des Chatbots zu machen. Wofür wollen Sie den Chatbot einsetzen? Wo kann er die User Experience wahrhaftig verbessern? Welche Themenbereiche sollen abgedeckt werden?

Die richtige Plattform

Ist der Anwendungsfall erstmal festgelegt, müssen Sie sich für die richtige Plattform für Ihren Chatbot entscheiden. Soll er nur auf Ihrer Website zugänglich sein? Möchten Sie auch einen Facebook Messenger Chatbot oder eventuell sogar eine Alexa Skill?

 Die nötigen Ressourcen

Zu guter Letzt ist es wichtig die richtigen und nötigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Zum einen müssen Sie das Projektteam dementsprechend zusammenstellen. Da intelligente Chatbots mit Beispielfragen „angelernt“ werden und dann individuelle Dialoge führen zu können, ist es wichtig jemanden vom Customer Service, der tagtäglich mit Kunden zu tun hat, bei der Implementierung des Chatbots miteinzubeziehen.

Zum anderen ist es ausschlaggebend auch nach dem Going Live Zeit und Ressourcen zu investieren. Das Projekt ist nicht mit Launch des Bots beendet, im Gegenteil, hier beginnt die wichtige Optimierungsphase.

 

 

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