Zeit ist Geld. Was für viele Branchen gilt, kommt im Call Center besonders zum Tragen. Die Mitarbeiter stehen zwei Herausforderungen gegenüber: Zum einen steigen die Anforderungen der Kunden. Sie wünschen sofortigen Service, eine schnelle Bearbeitung ihres Anliegens und möglichst keine Wartezeiten. Die dafür nötigen Informationen muss der Mitarbeiter in Sekundenschnelle vorliegen haben. Zum anderen binden gerade administrative Arbeiten oder die notwendige Erfassung und Dokumentation von Gesprächen die wertvolle Arbeitszeit der Mitarbeiter. RPA – Robotic Process Automation – kann einzelne Prozessschritte im Kundenservice automatisieren und diese so schneller und effizienter machen. Mitarbeiter können Standard-Aufgaben an Software-Roboter abgeben und sich voll auf Kunden mit komplexen Problemen und deren Lösung konzentrieren. So können Call Center mit den vorhandenen Ressourcen möglichst viele Kunden betreuen.
Gastbeitrag von Peter Gißmann, Geschäftsführer der ALMATO GmbH
Robotic Process Automation (RPA) ist eine Software, die strukturierte Geschäftsprozesse vollautomatisch bearbeiten kann. Die Besonderheit: Sie bedient die Anwendungen wie ein Mitarbeiter über das Frontend, hat eigene Zugangsdaten, loggt sich ein und ruft die entsprechenden Programme auf. Dort bedient sie die Anwendungen, klickt auf Buttons, kopiert Dateien und fügt sie wieder ein. Wegen dieser Nähe in der Arbeitsweise zu normalen Menschen wird auch gern von digitalen Robotern oder auch digitalen Assistenten gesprochen.
Robotic Process Automation: Bildquelle: almato
RPA ist eine flexible Lösung und lässt sich auf die Bedürfnisse des Unternehmens zuschneiden: Die Roboter folgen einem definierten Workflow und festgelegten Business-Rules. RPA kann also immer dann zum Einsatz kommen, wenn Prozesse strukturiert ablaufen. In diesem Rahmen können sie eigenständig Entscheidungen treffen. Sprengt eine Aufgabe diesen Rahmen, können die Roboter so programmiert werden, dass sie die Aufgabe an einen Mitarbeiter auslagern.
Prozesse können voll- oder teilautomatisiert werden
Für den Einsatz von RPA im Kundenservice gibt es drei Szenarien. Sie kann Prozesse vollautomatisiert abwickeln oder Mitarbeiter mit der Übernahme von Teilschritten unterstützen. Auch die Verbindung von Voll- und Teilautomatisierung bei komplexen Vorgängen ist möglich.
Gerade im Kundengespräch im Call Center bieten die digitalen Assistenten wertvolle Unterstützung. Bei vollautomatisierten Tasks, wie etwa einer Adressänderung, erfasst der Mitarbeiter die neuen Daten nur einmal. Der Roboter passt die Datensätze dann in allen relevanten Systemen eigenständig an. Bei der Teilautomatisierung (Real Time Interaction Management oder Desktop Automation) arbeitet der Roboter dem Mitarbeiter in Echtzeit zu. Er sucht während des Gesprächs zum Beispiel wichtige Informationen über ein Produkt oder den Kunden aus den zur Verfügung stehenden Quellsystemen und stellt sie dem Mitarbeiter zum passenden Zeitpunkt zur Verfügung – dieser spart sich die aufwändige Suche und kann sich voll auf das Gespräch konzentrieren. Außerdem können Roboter den Menschen mit Handlungsempfehlungen unterstützen: etwa mit Callouts, um auf Cross- oder Upselling-Potenzial hinzuweisen.
RPA kann auch in Verbindung mit einem Sprachdialogsystem (IVR) zum Einsatz kommen, um Terminvergaben zu koordinieren. IVR und RPA können Liefertermine zum Beispiel vollautomatisch abwickeln. Taucht ein Fehler auf, erstellt die IVR nicht die Aufgabe “Liefertermin” sondern die Aufgabe “Terminvereinbarung fehlgeschlagen”. Die Roboter bereiten dem Mitarbeiter dann alle relevanten Daten wie Kundenadresse, Zulieferer und dessen Zeitslots auf. Er tritt mit den Kunden in Kontakt und vereinbart den gewünschten Termin.
Robotic Process Automation in Verbindung mit IVR; Bildquelle: almato
Die Vorteile von Robotic Process Automation
RPA lässt sich problemlos in bestehende Systemlandschaften wie SAP, Mainframe Applikationen, Eigenentwicklungen oder CRM-Systeme integrieren. Eine aufwendige Backendintegration fällt weg, da die Software wie ein Mitarbeiter das Frontend aller Applikationen nutzt. Eine automatische Synchronisation stellt die Datenkonsistenz über alle Anwendungen hinweg sicher. Da die bestehende IT-Infrastruktur nicht angepasst werden muss, ist nicht nur die Einführung von RPA in der Regel schnell vollzogen – auch die Cost of Ownership bleibt gering.
Sinkende Kosten und zufriedenere Kunden sind die beiden zentralen Vorteile, die RPA im Kundenservice mit sich bringt. Die Anliegen der Kunden können durch die Automatisierung von einzelnen Schritten oder ganzer Prozesse schneller bearbeitet werden – die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time) sinkt, die Effizienz steigt. Kunden können schneller bedient und persönlicher betreut werden, da der Mitarbeiter mehr Zeit hat auf deren individuelle Wünsche einzugehen. Zeitfressende Standardaufgaben kann er an den digitalen Assistenten abgeben. Ein voller Fokus auf den Kunden wird möglich, da im Gespräch laufende Prozesse nicht mehr vom Mitarbeiter parallel erledigt werden müssen. Das kommt der Service-Qualität zu Gute. Die Ressourcen werden optimal eingesetzt, Abläufe effizient – das spart erhebliche Kosten.