Omnichannel Strategie: Integrations-Konzept ist Schlüssel zum Erfolg

Jan

Januar 26, 2016

Die Messlatte an eine gute Omnichannel Strategie wird jeden Tag ein Stück höher gelegt. Kunden honorieren einfachen, schlanken und zuverlässigen Service, der orts- und zeitunabhängig funktioniert. Und ein exzellenter Kundenservice entwickelt sich immer mehr zum „besten Verkäufer“ des Unternehmens. Gute Kundenbewertungen auf amazon, holidayckeck sind ein wichtiges Kaufkriterium. Gute Erreichbarkeit und hohe Fachkompetenz im Call Center sprechen sich auf Social Media Plattformen herum. Eine entscheidende Rolle im Kommunikations-Mix spielen dabei smartphones. Sie entwickeln sich zum Dreh- und Angelpunkt der Kommunikation mit den Unternehmen. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per Instant Messaging oder chat kommunizieren oder die App eines Unternehmens nutzen: die Möglichkeit nach Belieben den geeigneten Zugangsweg zum Unternehmen zu nutzen, wird für Kunden zur Selbstverständlichkeit. Für den Kundenservice des Unternehmens gleichzeitig eine großen Herausforderung. Es ist nicht nur die Zunahme der Kanäle, die den Verantwortlichen im Kundenservice Kopfschmerzen bereitet. Die Geschwindigkeit mit der neue Medien, Technologien Einzug in den Kommunikations-Alltag halten überfordert die Unternehmen. Vergleichbar mit einem Tsunami sind in den letzten beiden Jahren viele neue Technologien über Call Center, Customer Care, Kundenservice-Organisationen hereingebrochen, die in einer Omnichannel Strategie implementiert, in die vorhandene IT-Architektur integriert und gegenüber dem Kunden synchronisiert werden müssen.

Der Omnichannel Tsunami im Kundenservice

Was zuerst umsetzen? Was ist aus Markt- und Kundensicht notwendig; was aus der internen Sicht in Bezug auf Ressourcen, Budget verkraftbar? Die schiere Komplexität der möglichen Konzepte, Lösungen, Anbieter ist erdrückend. Nachfolgende Grafik der CCT-Solutions GmbH aus Frankfurt zeigt anschaulich wie anspruchsvoll die Architektur eines modernen Kundenservice Centers aufgebaut ist; wie viele Komponenten ineinander greifen müssen, um einen funktionierende Omnichannel Strategie zu gewährleisten.

Omnichannel Contact Center Architektur

Omnichannel Stategie: aussen fächern innen bündeln

Es sind zwei Grundprinzipien im Kundenservice, die als strategische Orientierung für die Unternehmen gelten können.

Außen fächern
Innen bündeln

Gegenüber dem Kunden, dem Markt kommt man an einem breit aufgestellten Angebot an Zugangswegen nicht vorbei; unterschiedliche Präferenzen je nach Alter, Ort, Stimmung, Anlaß bedingen eine Kommunikations-Palette, die für den Kunden alle Optionen bietet. Videobasierte Kommunikation und Instant Messaging sind dabei zwei der am stärksten wachsenden Kanäle. Das explosionsartige Wachstum bei der Video-Kommunikation ist unter anderem auf die WebRTC Technologie von google zurückzuführen. WebRTC steht als opensource für Entwickler kostenfrei zur Verfügung und wird als Basistechnologie zum Quasi-Standard für Echtzeit-Kommunikations-Angebote wie chat, Videochat, Co-Browsing oder In-App Support. Eine Reihe von Herstellern ist bereits auf den WebRTC aufgesprungen und verleiht der videobasierten Kommunikation damit Flügel. Einer der bekanntesten und prominentesten Beispiele für eine Anwendung im Kundenservice ist die Mayday Funktion auf kindle Geräten von amazon. Benötigt ein Kunde Hilfe, kann er einen Mitarbeiter anfordern, der sich per Video dazu schaltet und den Kunden per Sprache oder visuell auf den Webseiten von amazon zu der gewünschten Information navigieren kann. Für die Erläuterung eines technischen Sachverhaltes, für die Anwendungsberatung erschliessen sich große Potentiale. Eine sehr gute Einführung zum Thema WebRTC gibt Detlev Artelt von aixvox auf youtube. https://www.youtube.com/watch?v=l5rqk46uFiA&feature=em-share_video_user

Instant Messaging in der Unternehmens-Kommunikation, im Kundenservice lässt sich aufgrund der datenschutzrechtlichen Anforderungen nicht auf WhatsApp aufbauen. Hier sind spezialisierte Systeme wie smoope aus Stuttgart gefragt. Das Start-up Unternehmen hat mit seinem Instant Messaging Angebot in kurzer Zeit namhafte Kunden wie Wüstenrot oder die Schweizer Bundesbahn, SBB, für sich gewinnen können. http://www.blick.ch/news/schweiz/sbb-bald-koennen-sie-per-app-reklamieren-chat-statt-warteschleife-id4568449.html

Omnichannel Strategie : Aussen fächern – innen bündeln

Die breite Fächerung des Kommunikations-Angebotes muss bei einer zeitgemässen Omnichannel Strategie einher gehen mit éiner Integration und Synchronisierung der unterschiedlichen Systeme. Besonders für Mitarbeiter im Call Center, der Stelle wo fast alle Fäden und Interaktionen mit dem Kunden zusammenlaufen, kommt es darauf an, dass die Mitarbeiter eine lückenlose Sicht auf die Interaktionen mit den Kunden haben. Und dabei ohne Zeitverzögerung das Kundenanliegen bearbeiten können. Allzu oft müssen Mitarbeiter im Kundenservice zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her jonglieren, per Kopieren und Einfügen Daten bewegen und für die Beantwortung der Kundenfrage Systeme wechseln. Neben der Fehleranfälligkeit ist diese Arbeitsweise höchst unproduktiv. Exzellente Omnichannel Konzepte sind ohne durchdachte Integrations-Konzepte nicht zu betreiben.