Im Call Center Markt sind aktuell gleich mehrere Entwicklungen zu beobachten, die jede für sich betrachtet Auswirkungen auf den Kundenservice hat.
- Telefon, Fax, Brief als Interaktionskanäle stagnieren oder verlieren an Volumen.
- Video, chat, Videotelefonie, apps, Social Media gewinnen an Bedeutung und wachsen sehr schnell
- Die technischen Barrieren und Kosten für die Nutzung und die Implementierung neuer Interaktions-Möglichkeiten (z.B. Videotelefonie) sinken.
- Die Trennung der Kanäle – nicht synchronisierte Interaktion der Kunden mit dem Kundenservice – wird aufgehoben. Die Kanäle verschmelzen miteinander.
- Die Marktentwicklung verläuft nicht linear.
Diese Entwicklungen lassen sich seit ca. 2006 beobachten. Wie jedoch bei vielen Trends zu beobachten verläuft die Entwicklung nicht linear sondern zunächst über einige Jahre auf recht niedrigem Niveau um dann plötzlich sehr steil anzusteigen. Was dazu führt, dass in vielen Diskussionen in Deutschland der Trend als solcher zum Teil nicht wahrgenommen oder gar negiert wird. In Märkten wie dem Gesundheitswesen, Banken oder Versicherungen sieht man jedoch einen sprunghaften Anstieg von chat, Videotelefonie und/oder Self-Serive Angeboten via apps in den letzten 6 Monaten, wie z.B. bei der Kreissparkasse Köln https://www.ksk-koeln.de/ , der Techniker Krankenkasse http://www.tk.de/ oder der mhplus Krankenkasse.
Multikanal Kommunikation der mhplus Krankenkasse
Haben ein oder zwei Mitbewerber chat im Angebot lassen die Mitbewerber meist nicht lange auf sich warten. Dieser Dominio Effekt sorgt dafür, dass die Durchdringung mit diesen neuen Angeboten jetzt relativ schnell vor sich gehen wird. Medienbrüche und Kanalwechsel sind für den Kunden ärgerlich; Vorteile generieren die Unternehmen, die für den Kunden die Interaktion bündeln und vereinfachen.
Weiterer Druck auf die Call Center wird durch die WebRTC Technologie erzeugt. Ohne grossen Aufwand lässt sich die Echtzeit-Kommunikation multimedialer Inhalte z.B. videochat über den Browser einrichten. Dieser offene Standard ist ein weiterer Schlüsselfaktor für die rasche Verbreitung und Akzeptanz von video-basierten Interaktions-Lösungen wie z.B. verishow.
verishow Videochat, co-browsing Lösung
Wie ein solcher Arbeitsplatz der Zukunft ausschaut kann man sich auf youtube https://www.youtube.com/watch?v=hTBxZJ88Bh0 anschauen. Das schwedische Unternehmen Intaktus hat mit Liveshop eine Lösung entwickelt, bei der ein Mitarbeiter mit dem Kunden spricht, der Kunde den Mitarbeiter sehen kann und der Mitarbeiter dem Kunden, Dokumente, Bilder, Formulare zeigt und erläutert. Das kommt einem persönlichen Beratungsgespräch schon sehr nahe. Die Anforderungen an solche Mitarbeiter entsprechen dem eines guten Aussendienstlers oder Kundenberaters in einer Geschäftsstelle. Und es zeigt eindrucksvoll, dass integrierte Lösungen bei denen Sprache, Bild und Dokumente in einer Lösung verschmelzen sehr gut Hand in Hand mit einem Kundenservicearbeitsplatz gehen können.
Intaktus videobasierte Beratung
Die Versuchung Multikanal Konzepte auf die Implementierung einer neuen Technologie zu beschränken, ist groß. Allzu oft wurden in den Call Centern in der Vergangenheit neue Technologien an bestehende Strukturen angebaut anstatt Strategie, Prozesse und die Auswirkungen auf die Organisation mit zu berücksichtigen. Mit jeder „angebauten“ und nicht integrierten Lösung steigt die Komplexität und nicht selten stellen heutige Call Center fest, dass ihre technologischen Plattformen, die sie vor einigen Jahren implementiert haben, nicht erweiterbar oder skalierbar sind. Hier erweist sich die Erstellung einer Multikanal Roadmap als hilfreich. Sie berücksichtigt alle wesentlichen Einflussfaktoren für die Ausgestaltung einer Multikanal Management Strategie.
Für weitergehende Informationen zum Call Center / Multikanal Management Beratungsangebot von Marketing Resultant bitte dem link folgen.