Kundenservice ist Dialog: Conversational Customer Service

17
Okt

Kundenservice ist Dialog. Was sonst, werden viele sagen. Wie soll man ohne Dialog im Kundenservice agieren? Die Begriffe Dialog und Kundenservice werden von Unternehmen nicht immer so interpretiert und umgesetzt wie dies für eine dauerhaft profitable und wertschätzende Beziehung notwendig wäre. Viele Kundenservice Konzepte und Strategien bleiben Stückwerk weil sie die „Grundgesetze“ des Dialogs nicht beherzigen. Wir haben nachfolgend die Voraussetzungen für einen zeitgemäßen Kundendialog im Kundenservice zusammengefasst.

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Kundenservice ist Emotion und Empathie

Viele Kundenservice Organisationen sind auf Effizienz getrimmt. Möglichst viele Kundenanfragen möglichst schnell erledigen. Kundenservice kostet schließlich Geld. Dabei wird übersehen, dass exzellenter Kundenservice eine der besten – wenn nicht sogar die beste Gelegenheit – ist, Kunden zu treuen Stammkunden zu entwickeln. Kunden, die so begeistert sind, dass Sie das Unternehmen weiterempfehlen. Was Kunden erwarten, ist Menschlichkeit.

Kundenservice ist  Dialog bedeutet, sich in die Sorgen und Nöte des Kunden hinein zu versetzen. Anteil nehmen. Gefühlskälte,   abweisendes Geschäftsgebaren, sich zurückziehen auf rechtliche Positionen und allgemeine Geschäftsbedingungen tragen nicht zu einer guten Beziehung bei. Statt starrer Vorgaben im Call Center, Gesprächsleitfäden und betonierten Prozessen, ist es besser, die Mitarbeiter Mensch sein zu lassen. Wenn Mitarbeiter Kunden wie einen guten Freund behandeln, wird vieles einfacher in der Beziehung zum Kunden. Da sich viele Dialoge im Kundenservice sich auf schriftliche Wege verlagern, müssen die Chancen, die sich in einem Dialog zwischen Mitarbeiter und Kunde ergeben, genutzt werden.

Kundenservice ist jetzt

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Kundenservice in Echtzeit

 

Das smartphone hat die Kommunikation verändert wie kein Kommunikationsmittel zuvor. Der mobile Zugang, die orts und zeitunabhängige Verfügbarkeit, eröffnen den Kunden bis dahin nicht gekannte Möglichkeiten der Kommunikation. Kundenservice ist Dialog bedeutet im Zeitalter des smartphones Dialog in Echtzeit. Kunden erwarten, dass Unternehmen sofort – oder zumindest ohne große Verzögerung – antworten. Kunden besitzen kaum Toleranz wenn es um die Geschwindigkeit geht, in der Unternehmen antworten. Kundenservice ist Dialog – ist Service in Echtzeit. Vor einigen Jahren waren Kunden bereit einige Stunden auf eine E-Mail Antwort zu warten. Dank amazon und anderen serviceorientierten Unternehmen setzen Kunden die Messlatte immer höher. Studien wie http://www.triplemind.com/studie-zum-kundenservice-per-telefon-und-e-mail-in-der-tourismusbranche-0402201601/     zeigen welchen Stellenwert eine schnelle Antwortzeit für die Kunden hat. Aktuell liegt der Wert bei etwa 15 Minuten. In eine rViertelstunde das E-Mail eines Kunden zu beantworten bedeutet für viele Kundenservice Organisationen gravierende Änderung in der Organisation und in der IT/TK-Landschaft vorzunehmen. Denn mittlerweile sind die Möglichkeiten einen Dialog zu führen, sprunghaft angestiegen.

Kundenservice ist vernetzt

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Kundenservice ist vernetzt

Telefon, Brief, Fax, SMS, Chat, Instant Messaging, Twitter, facebook,….   Kunden sind in ihrem Kommunikationsverhalten opportunistisch. Je nach Lust und Laune, Verfügbarkeit und Zweckmäßigkeit wir mal der eine, mal der andere Kanal benutzt. Und die Kanäle werden während einer Kundenreise, eines Geschäftsprozesses gewechselt. Das erschwert den Dialog auf der Unternehmensseite, denn es erfordert ein hohes Maß an Integration, um alle Kundendialoge über die verschiedenen Kanäle hinweg zu synchronisieren und die Ergebnisse des Dialogs in einer zentralen Kontakthistorie zu bündeln. Das nahtlose Wechseln der Kanäle, ohne dass der Kunde einen Bruch empfindet, ohne dass Informationen verloren gehen, lässt sich nur durch eine durchdachte Omnikanal Strategie erreichen. Weitere Informationen zum Omnikanal finden Sie in unserem Blogbeitrag: http://marketing-resultant.de/omnichannel-roadmap-integrations-konzept-ist-schluessel-zum-erfolg/    Kundenservice ist Dialog – und nicht beschränkt auf die Online-Kommunikation. An jedem Berührungspunkt – touchpoint  – findet Dialog statt. In der Geschäftsstelle, auf einer Messe, in Verkaufsräumen genau so wie am Telefon oder im chat. Wenn der Dialog aus Kundensicht  nützlich, sympathisch sein soll, dann ist die Verknüpfung der on- und offline Welt ein Muß.

Kundenservice ist die Verknüpfung von off- und online

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Kundenservice: Off- und Online miteinander verknüpfen

So hat der Textilhändler Walbusch 2014 den CRM Best Practice Award der Zeitschrift aquila gewonnen, weil es dem Unternehmen gelungen ist, Katalog, Online-Shop und die eigenen Filialen zusammenzuführen. Ausgangspunkt war das Motto des Unternehmens „Nur der Kunde zählt“. Ziel war es, den Kunden an allen Touchpoints zu erkennen und ein einheitlich gutes Einkaufserlebnis zu schaffen. So kann Walbusch heute ohne Probleme Kunden, die ein hemd oder ähnliches per Katalog im Versandhandel bestellt haben, in der Filiale identifizieren. Retouren sind so überall möglich, die Grenzen zwischen Online und Offline sind verschwunden. Auch am POS kann der Verkäufer in der Kasse auf alle Daten aus der Kundenhistorie zugreifen. Alles, was am POS geschieht, läuft automatisch in das CRM, genauso wie Interaktionen im Online-Shop oder im Call-Center. https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/walbusch-gewinnt-beim-acquisa-crm-best-practice-award-2014_124_276748.html 

Kundenservice ist Dialog

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Kundenservice ist Dialog

Für die Unternehmen sind die Anforderungen an den Dialog mit Kunden so hoch wie nie. Die technologische Vernetzung und Zunahme der Kanäle, die gestiegene Erwartung an das Antwortzeitverhalten, das Bedürfnis individuell und wertschätzend angesprochen zu werden, gleicht ein wenig der Performance des Tellerjongleurs im Varieté. Mit jedem Teller mehr, der sich auf dem Bambusstab dreht, steigt das Risiko, dass ein Teller hinunter fällt. Kundenservice ist Dialog heißt diese Aufgaben zu meistern, um loyale Kundenbeziehungen zu schaffen.

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