Künstliche Intelligenz im Customer Service

3
Okt

Künstliche Intelligenz im Customer Service ist das Hype-Thema in vielen Unternehmen. Welche Rolle Künstliche Intelligenz im Customer Service spielt stellt Christopher Lotz – Geschäftsführer, Twyla nachfolgend dar. Twyla wurde im Jahr 2015 von Paul Gibbins und Chris Lotz gegründet und ist mittlerweile ein 15 Personen starkes Team. Lotz war viele Jahre als Unternehmensberater in der Finanzbranche tätig, zuletzt bei der Deutschen Bank.

 

 

 

 

 

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Customer Service jeglicher Größe kann von Entscheidungsträgern heutzutage nicht ignoriert werden. Führungskräfte aus der Finanzindustrie, Logistik, Luftfahrt, usw. schauen sich verschiedenste Anwendungen von Technologien an, die von der Forschung ihren Weg zur Implementierung bei Unternehmen finden. Manchmal mit etwas utopischen Erwartungen an die Leistungsfähigkeit die durch künstliche Intelligenz gesteuerte Systeme versprechen, war der Fokus auf die Technologie als solches; nun geht es darum wie man diese Technologie am besten einsetzen kann.

Warum künstliche Intelligenz im Customer Service?

Eine wichtige Feststellung; künstliche Intelligenz (KI) birgt enormes Potenzial und kann messbare Vorteile für Unternehmen mit sich bringen. Eine mindestens genauso wichtige Feststellung ist das verfügbare Daten für das anlernen von maschinellen Lernmodelle meist nicht verfügbar sind.

Im Kundenservice sind wir aktuell in einer Revolution hinsichtlich Einsatz von KI. Als Kunde erfolglos bei der Hotline einer Firma anzurufen oder lange in der Warteschleife zu hängen, ist als Kundenerfahrung nicht wünschenswert. So sind Kunden auch durchschnittlich nur bereit, etwa zwei Minuten auf Service-Mitarbeiter zu warten. In den USA ist es eine Minute, deutsche Kunden sind in manchen Fällen etwas großzügiger und verbringen bis zu drei Minuten in der Warteschleife. Die sogenannten Millenials hingegen sind ungeduldig und greifen daher gerne auf Chat-Technologie auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) zu, um schnelleren Kundenservice zu bekommen.

twyla KI Ansatz

Einbindung von bestehenden Systemen trägt zum Erfolg bei

Unternehmen versprechen sich durch den Einsatz solcher KI-Chatbots gerade bei den häufig gestellten Fragen eine sinnvolle und schnelle Unterstützung im Kundenservice. Voraussetzung ist natürlich, dass diese Bots gut programmiert sind und mit den richtigen Antworten „gefüttert“ wurden. Eine weitere Voraussetzung ist die Möglichkeit bestehende Software dialogfähig zu machen, d.h. wie kann ein Chatbot mit einem CRM, ERP oder Buchungssystem effektiv integriert werden.

Vor diesem Hintergrund haben wir bei Twyla das sogenannte „Hybrid Brain“ entwickelt, mit der große Unternehmen das digitale Kundenerlebnis verbessern und die verschiedenen Herausforderungen des Kundenservices adressieren können. Die Lösung von Twyla lässt sich einfach integrieren und verschafft den Kundenberatern Zeit, sich auf die komplizierten Kundenanfragen zu konzentrieren. Twylas Lösung kann in häufig genutzte Enterprise-Systemen integriert werden, um eine datengesteuerte Kundeninterkation zu ermöglichen.

Durch diese Herangehensweise können dynamisch selbstlernende Funktionen der KI effektiv eingesetzt werden. Dies gibt unseren Kunden die ganze Kraft und Skalierbarkeit des maschinellen Lernens verbunden mit der Kontrolle von algorithmisch basierten Datenmodellen und Systemintegrationen.

Die Technologie ist so weit elementare Herausforderungen im Kundenservice zu meistern, nun geht es darum wie wir diese einsetzen.

 

 

 

Artikel kommentieren