Komplexitätsfalle Omnichannel

5
Dez

Die Omnichannel Euphorie ist in vielen Unternehmen der Ernüchterung gewichen oder noch schlimmer: Das Unternehmen ist in die Komplexitätsfalle Omnichannel getappt. Wie konnte das passieren? Es ist kaum 1 Jahr her, da kursierte der Begriff Omnichannel zum ersten Mal in Deutschland. Das Versprechen: Die stetig wachsende Zahl der Kommunikation-Kanäle so zu vernetzen, dass für die Kunden keine Medienbrüche und Inkonsistenzen entstehen. Klingt gut und plausibel. Viele Unternehmen haben mit Feuereifer neue Angebote wie Chat, Videochat, Instant Messenger implementiert und darauf gehofft, die Kommunikation für die Kunden zu vereinfachen und neue Zugangswege zu eröffnen. Dass sie in eine Komplexitätsfalle Omnichannel geraten könnten, hat Ihnen kein Anbieter oder Berater gesagt. Das Hinzufügen weiterer Kommunikation-Angebote ist eben nicht vergleichbar mit einem Spiel mit LEGO Bausteinen, bei denen man ganz einfach immer neue  Steine kinderleicht hinzufügt. Es gibt zwei wesentliche Herausforderungen, die in einer Omnichannel Konzeption gemeistert werden müssen:

  • Das Routen und Steuern der Kundenanfragen über die unterschiedlichen Kanäle
  • und das Bearbeiten der Anfragen selbst.

Contact Center mit einer ACD als Routing- und Steuerungsinstrument haben darauf gehofft, dass die ACD genau diese Aufgaben auch für die neuen Kanäle übernimmt. Ein Software-System, welches Anrufe und E-Mails routet, auch für das Routen von Chat-, Twitter- oder Instant Messaging Anfragen zu nutzen, ist naheliegend. Manche klassische ACD, die im Contact Center schon einige Jahre brav ihren Dienst versieht, kommt just an diesem Punkt an ihre Grenzen.

 

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Vom Einkanal zu Multikanal zu Omnichannel

ACD Systeme sind traditionell für das großvolumige Routen, Steuern und Bearbeiten von Anrufen konstruiert worden. Auch E-Mails und Faxe lassen sich mit diesen Systemen verteilen. Anders sieht es mit Chat, Co-Browsing oder Instant Messaging Anfragen aus. Oft werden für Chat & Co Systeme anderer Anbieter wie z.B. iAdvize, Novomind, KANA, CaféX, unblu eingesetzt, die bessere Funktionalitäten als die Erweiterungen der ACD Anbieter zur Verfügung stellen. Wenn das Routen der Chat-, Co-Browsing-Anfragen aber reibungslos funktionieren soll, dann müssen ACD-System und Chat System miteinander kommunizieren.

Die ACD als Alleskönner: Abschied von einem Mythos

Eine Chat Anfrage kann z.B. erst dann an einen Mitarbeiter durchgestellt werden, wenn der Mitarbeiter den Chat beendet hat. Woher aber soll die ACD Anlage wissen, dass der Chat beendet ist, wenn sie keine Information zum Status des Agenten vom Chat System erhält? Und dass ist nur ein kleiner Ausschnitt der wahren Problematik. Entscheidet sich ein Unternehmen  für verschiedene Anbieter um die Omnichannel Kanäle bestmöglich abzudecken, muss das ACD System gleich mit mehreren Systemen in unterschiedlichen Sprachen kommunizieren. Ein immenser Aufwand um einer ACD Omnichannel Routing beizubringen.Die Geschichte von der babylonischen Sprachverwirrung lässt sich wunderbar auf klassische ACD Systeme übertragen. Die gute Nachricht: Neue Anbieter, die Ihre Historie nicht in der Telefonie haben, sind Omnichannel Routing-fähig.

Die Komplexitätsfalle Omnichannel umgehen: Neue Systeme für die Steuerung und das Routen.

Es sind vor allem amerikanische Anbieter, die den Trend Omnichannel frühzeitig erkannt haben und alle eingehende Kanäle über ein System routen und steuern. Nuvia, ININ, oder AMEYO sind nur einige Anbieter, die eine entsprechende Architektur ihrer Software aufweisen, um alle Kundeninteraktionen – unabhängig vom Kanal – auf die richtigen Mitarbeiter zu routen.

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NUVIA Cloud Contact Center

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AMEYO Omnichannel Queing

Die Regeln nach denen geroutet werden soll, sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich; die Systeme müssen hier eine entsprechende Funktionstiefe mitbringen. Auch dies ist leichter gesagt als getan. Das Routen nach dem Kriterium der Verfügbarkeit eines freien Agenten ist dabei noch die niedrigste Anforderung. Mitarbeiter Fähigkeiten, Unterschiedliche Service-Level Anforderungen je nach Kanal, etc können leicht die Komplexität im Routing vervielfachen und die Systeme an ihre Grenzen bringen. Ein System, welches scheinbar Omnichannel Routing beherrscht, mag bei steigenden Anforderungen an die Regeln im Routing dann doch wieder ungeeignet sein. Vorsicht ist also geboten, um nicht erneut in die Komplexitätsfalle Omnichannel zu tappen. Nicht in jedem Fall muß übrigens die vorhandene ACD ersetzt werden. Ein pfiffige Lösung bietet das Unternehmen twillio an. Eine Art Bausatz-System, mit dem ein erfahrener Systemintegrator aus einer telefonlastigen ACD eine moderne Omnichannel-Routing Plattform entwicklen kann.

 

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Omnichannel Routing von twillo

Wer denkt, dass damit alle Probleme gelöst sind, irrt. Nach dem Routen und Steuern wartet die zweite große Herausforderung auf die Verantwortlichen im Kundenservice oder Contact Center. In welchem System, in welchen Systemen sollen die Mitarbeiter die Anfragen bearbeiten?

Unified Desktop, CRM, UC-Client: Die Qual der Wahl

Das Bearbeiten von Anrufen, E-Mails, Chat Anfragen, tweets kann für Mitarbeiter leicht zu einer Jongleur Übung der besonderen Art werden. Dann nämlich, wenn der Mitarbeiter zwischen CRM-System, Chat Software, E-Mail System hin und herspringen muss. Im schlimmsten Fall müssen auch noch per Kopieren und Einfügen Daten aus dem einen System in ein anderes übertragen werden. Der Super-Gau für eine Mitarbeiter. Das Erlernen und Beherrschen verschiedener Systeme, mit unterschiedlichen Benutzeroberflächen, das Kopieren und Einfügen von Daten, das Öffnen von zig Anwendungen um eine Kundenanfrage fallabschliessend zu bearbeiten, ist ein Zeitfresser par excellence und extrem fehleranfällig. Es ist sozusagen die Komplexitätsfalle Omnichannel 2. Teil. Ideal ist und wäre ein einziges System mit dem ein Mitarbeiter chattet, Anrufe entgegennimmt, Daten abruft und eingelegt, E-Mails bearbeitet und beantwortet. Ohne lästiges Springen zwischen den Anwendungen.

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Unified Desktop Lösung von CCT Solutions

CRM Anbieter wie salesforce.com kommen diesem idealen Anspruch schon sehr nahe. Die Integration von unterschiedlichen Kanälen wie z.B. Instant Messenger durch die Lösung Live Agent in Salesforce zeigt wohin die Reise geht. Neben der Option das vorhandene CRM System als zentrale Plattform für alle Kundeninteraktionen zu nutzen, bieten sich zwei weitere Alternativen an. Der Client des ACD Herstellers, der die integrative Bearbeitung verschiedener Kanäle auf einer Oberfläche anbietet oder die Unified Desktop Lösung eines Drittanbieters wie z.B. von CCT Solutions.  CCT Solutions hat sich auf AVAYA Plattformen spezialisiert und offeriert mit ContactPro eine Unified Desktop Lösung, in der ein Mitarbeiter auf einer Oberfläche alle Kanäle bearbeiten kann und zugleich den Zugriff auf das CRM System nutzt.

Omnichannel sind ein Muß für die Unternehmen. Kunden erwarten den Zugang über verschiedene Kanäle und eine schnelle und fallabschliessende Bearbeitung. Um nicht in die Komplexitätsfalle Omnichannel zu tappen, sind jedoch einige Voraussetzungen zu  schaffen.

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