Instant Messaging, WhatsApp, In-App Support – Wohin geht die Reise

15
Sep

Instant Messaging, WhatsApp, In-App Support. Der Markt überschlägt sich förmlich mit neuen Ankündigungen zu diesem Thema. WhatsApp hat die Nutzungbedingungen geändert, so dass viele Unternehmen glauben, WhatsApp im Kundenservice einführen zu müssen. Marketing Resultant hat deshalb Eleftherios Hatziioannou, den Gründer und Geschäftsführer von smoope aus Stuttgart inteviewt.

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Eleftherios Hatziioannou, Gründer und Geschäftsführer von smoope

Herr Hatziioannou, die smoope GmbH war eines der ersten Unternehmen in Deutschland, dass sich auf Messaging-Lösung für Unternehmen spezialisiert hat? Wie hat sich das Thema seit Ihrer Gründung entwickelt?

 

Als wir im Jahr 2013 gestartet sind, war Messaging zwar schon ein populäres Thema im privaten Bereich, aber noch nicht erwiesen, dass es sich dabei auch um einen sinnvollen B2C-Kanal handelt. Seitdem hat sich die aktive Nutzung von Messengern vervielfacht. Mit jedem neuen Nutzer wuchs die Akzeptanz dieser neuen Kommunikationsform. Menschen haben sich schnell daran gewöhnt, einfach und bequem zu kommunizieren. Damit steigen die Erwartungen an Interaktionen mit Unternehmen. Wer will schon in der Warteschleife hängen oder lange E-Mails versenden, wenn es heute auch anders geht? Heute ist klar geworden, dass unsere Hypothesen stimmten. Konsumenten präferieren Messaging als Service-Kanal im Vergleich zu herkömmlichen Kanälen, wie Telefon, E-Mail, etc.. Des Weiteren haben wir natürlich viel gelernt in Hunderten Projekten, die wir mit Unternehmen aus verschiedensten Branchen und unterschiedlicher Größe umsetzen durften. Gemeinsam konnten wir wichtige Erfahrungen sammeln und unsere Technologie marktgerecht weiterentwickeln.

 

Können Sie etwas mehr über Ihre Technologie sagen? Wie haben Sie diese konkret erweitert?

 

Wie Sie wissen – haben wir damit begonnen, eine zentrale Messaging-App bereitzustellen, auf der sich Unternehmen eine Präsenz sichern konnten, um eingehende Anfragen von Nutzern zu bearbeiten. Diese Plattform stellen wir nach wie vor zur Verfügung, da sie eine sinnvolle und bezahlbare Alternative für kleinere und mittlere Unternehmen darstellt. Auch für Pilotierungen ist sie bestens eignet. Im Vordergrund steht heute allerdings unser “Messaging as a Service” – Modell. Darin bieten wir unseren Unternehmenskunden flexible Möglichkeiten, Messaging intern und extern für Ihre Zwecke zu nutzen.

 

  1. Über Web Widgets können wir Messaging in Webseiten integrieren und ersetzen Live-Chat Lösungen, die nicht asynchron funktionieren. Über unsere Lösung können Gespräche auf Webseiten initiiert werden und später mobil fortgesetzt werden (chat to go)
  2. Unsere In-App-Messaging Lösung macht aus jeder bestehenden App einen vollwertigen Messenger. Wir integrieren die Funktionen direkt in die Apps unserer Unternehmenskunden. Damit behalten Sie nicht nur die volle Kontrolle über Kundeninteraktionen und -daten, sondern machen sich nicht noch abhängiger von Facebook und Co. Sie bieten ein zeitgemäßes Kundenerlebnis, ohne Risiken einzugehen.
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In-App Messaging powered by smoope am Beispiel einer Versicherung.

 

  1. Über unsere Schnittstellen können wir das System zudem voll integrieren in bestehende CRM- Systeme. Darüber hinaus können wir Daten je nach Anforderung in andere Zielsysteme exportieren, z.B. aus Archivierungs- und Dokumentationsgründen.
  2. Last, but not least ist unser intelligentes Backend bereits in der Lage neben der Mensch-zu-Mensch Kommunikation, sinnvolle Self Services (Bots) anzuschliessen. Dabei übernehmen virtuelle Assistenten vordefinierte Aufgaben, wie z.B. die jährliche Stammdatenpflege oder geplante Kundenumfragen,etc.. In weiteren Ausbaustufen gehen wir noch einen Schritt weiter: sog. “Robo-Advisor” können auf Basis geführter Dialoge mit Kunden individuelle Angebote unterbreiten.

 

Wie Sie sehen haben wir gemeinsam mit unseren Kunden große Schritte nach vorne gemacht und bieten eine sehr komplette Messaging-Technologie, die auf die jeweiligen Anforderungen unserer Kunden angepasst werden kann.

 

Mir ist aufgefallen, dass Sie zunehmend Kunden aus sensitiven Branchen gewinnen. Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister arbeiten mit Ihnen zusammen – weshalb?

 

Das Ganze hat sich einfach so entwickelt. Begonnen hatten wir ja ursprünglich in der Mobilfunkbranche. Es kamen mit der Zeit immer mehr Anfragen aus anderen Branchen, da sich viele Fachbereiche den Kopf zerbrachen, wie Sie Messaging mit Sicherheit und Datenschutz verbinden können, suchten sie nach Alternativen zu WhatsApp und Co. Gerade die von Ihnen genannten Branchen legen – mit Ausnahme von unüberlegt handelnden Playern – großen Wert auf Datenschutz und Sicherheit. Es geht immerhin um sehr sensible Daten (Gesundheit, Finanzen, etc), die es zu schützen gilt. Entsprechend müssen bestimmte Gesetze und Regeln eingehalten werden. Sehr lange Checklisten und Prüfungsverfahren liegen zugrunde bevor eine neue Technologie in diesen Branchen eingesetzt werden darf. Diese haben wir in den vergangen Jahren in diversen Unternehmen durchlaufen. Wir verstehen dabei die Verantwortlichen für IT-Sicherheit und Datenschutz nicht als Blockierer, sondern “Enabler”. Unsere Erfahrung ist, dass es um die Schaffung von Transparenz geht und man dann gemeinsam an Lösungen arbeiten muss, anstatt sich zu umgehen. Das haben wir getan mit dem Ergebnis, dass wir unseren Kunden alle relevanten Informationen bereitstellen können, eine saubere vertragliche Grundlage geschaffen wurde (Stichwort: Auftragsdatenverarbeitungsvereinbarung) und Risiken beim Einsatz von Messaging minimiert werden konnten. Wir sind ein vertrauenswürdiger Partner mit einen Geschäftsmodell, das nicht mit den verarbeiteten Daten Geld verdienen muss. Unsere Kunden bezahlen hingegen für die Bereitstellung der Technologie und Infrastruktur.

 

Unüberlegt handelnde Player? Was meinen Sie damit?

 

Wirft man einen Blick auf die letzten Monate fällt einem auf, dass viele Unternehmen herumexperimentiert haben im Bereich Messaging. Besonders WhatsApp scheint gerade aufgrund der medialen Präsenz und der starken Verbreitung geradezu einen blinden Aktionismus auszulösen in einigen Fachbereichen. Der Eindruck entsteht, dass krampfhaft versucht wird, sich mit einem “hippen” Thema in Verbindung zu bringen und der Erste zu sein, ohne dabei auf die kleinen, aber feinen Details zu achten. Für mich ist es unverständlich, wie sich eine Versicherung oder Bank ernsthaft dazu bewegen lässt, über WhatsApp Kundeninteraktionen abzuwickeln, obwohl bestimmte Gesetze und Regeln zugrunde liegen. Aber auch losgelöst davon, müssten Unternehmen ein großes Interesse daran haben, Ihre Kundenbeziehungen zu schützen. Viele denken einfach nicht weiter, dass z.B. Daten aus Kundengesprächen auf WhatsApp, das Werbenetzwerk von Facebook befüttern und damit indirekt das Targeting der Konkurrenz. Ende-zu-Ende Verschlüsselung hin oder her – gewisse Daten werden immer weitergegeben, wie z.B. die Telefonummer. Also weiss Facebook zumindest immer, wer es mit wem zu tun hat, wie oft, etc.. Meistens laufen solche “Experimente” getrieben vom auf Reichweiten fokussierten Marketing an der IT-Sicherheit und dem Datenschutzbeauftragten vorbei. Als kürzlich offiziell bekannt gegeben wurde, dass die Nutzerdaten von WhatsApp an Facebook weitergegeben werden, war der Aufschrei entsprechend gross.

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Instant Messaging as a Service von smoope

 

Was raten Sie Unternehmen, wenn es um den Einsatz von Messengern geht?

 

Zunächst mal sollte es darum gehen, nicht blind drauf los zu agieren, sondern eine Strategie zugrunde zu legen: Warum möchte ich Messaging einsetzen, welche Zielgruppe möchte ich erreichen, welche Use Cases möchte ich darüber bedienen, welche Daten werden verarbeitet, wie soll der neue Kanal in meine bestehenden Prozesse integriert werden, wohin soll die Reise gehen, was sind mögliche Ausbaustufen, etc.. Diese Fragen sollten immer zu Beginn beantwortet werden, dann ergibt sich daraus auch mehr Klarheit, worauf die Prioritäten bei der Auswahl von Plattformen, Partnern und Vorgehensweise liegen müssen.

 

Ein konkretes Beispiel: Eine Versicherung möchte als Alternative zum bisherigen E-Mail Newsletter und Kundenbrief, Angebote an eine mobil-affine Zielgruppe aussenden und zwar per Push-Nachrichten auf bestehenden Messengern. Ein entsprechender Service wird über die Webseite angeboten, Interessierte können sich dort eintragen auf Basis eines sauberen Opt-in Prozesses und erhalten regelmäßige Updates. Ich gebe zu, dass es Geschmacksache ist, ob so ein Push-Mechanismus wirklich gewünscht ist von Seiten der Kunden, aber es wird ja niemand dazu gezwungen. Aus meiner Sicht ist dies ein eher unproblematischer Case, bei dem Unternehmen weniger Risiken eingehen.

 

Sobald es jedoch um Dialoge gehen soll, die beispielsweise im Rahmen von Service-Prozessen stattfinden und bei denen Daten beidseitig ausgetauscht werden, die personenbezogen sind – kann dies nicht über beliebige Messenger Apps geschehen. Es liegt in der Verantwortung der Unternehmen, die solche Dienste anbieten, diese auch sicher und datenschutzkonform auszugestalten. Hier kommen Lösungen, wie unser “Messaging as a Service” ins Spiel.

 

Vielen Dank für die spannenden Einblicke, Herr Hatziioannou.

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