In-App Kundenservice mit viel Potential

4
Aug

Apps boomen. Banken, Telekommunikations-Anbieter, Versicherungen, Krankenkassen, Pharma-Unternehmen haben Apps und damit das Smartphone als den zentralen Dreh- und Angelpunkt in der Kundenkommunikation entdeckt. Mehr als 50% aller Zugriffe im Internet erfolgen heute bereits per mobilem Endgerät; smartphone oder tablet. Wer im Kundenservice punkten will, kommt nicht umhin mit exzellenten Service Angebote zu glänzen. Zum einem weil Produkte und Services immer mehr miteinander vernetzt sind – iPhone und itunes als klassisches Beispiel.  Zum anderen weil mobile Angebote einen großen Wettbewerbsfaktor darstellen. Wer den Zugang zum Kunden per App besitzt, kann sich einen Vorsprung erarbeiten; im Fall google, amazon oder apple eine marktbeherrschende Stellung einnehmen. Eine App mit vielen, nützlichen Funktionen alleine ist jedoch nicht ausreichend. In dem Artikel Erfolgsfaktor „Simplicity“: Warum Kundenservices einfach sein müssen, für die Zeitschrift absatzwirtschaft, hat Marketing Resultant diesen Erfolgsfaktor bereits beleuchtet. Einfache und bequeme Nutzung einer App bedeutet, dass wesentliche Funktionen des Kundenservices in der App integriert sein müssen. Wenn ein Kunde eine Frage zu seiner Rechnung hat, die er sich gerade in der App angeschaut hat, dann möchte er direkt aus der App heraus den Kontakt aufnehmen, ein E-Mail versenden oder chatten. Dieser integrative Ansatz ist in der nachfolgenden Grafik noch einmal dargestellt.

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Integrierte Kundenservice Apps – Darstellung Marketing Resultant

Es geht dabei um weit mehr als die Integration von Anruf, chat oder E-Mail. Wenn die App eines Unternehmens zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation werden soll, dann gilt es alle Kundenbedürfnisse zu eruieren, die ein Kunde im Zusammenhang mit einer App haben kann. Sehr gut umgesetzt sieht man dies am Beispiel der ING-DiBa Bank, die ihren Kunden u.a. eine Fotoüberweisung anbietet. Also das Einscannen einer Rechnung, die von der App erkannt und so verarbeitet wird, dass sich daraus ein Überweisungsauftrag ergibt. Siehe dazu auch den Beitrag Integrierte Customer Service Apps.

Es lohnt sich bei der Entwicklung der App aus der Sicht der Kunden alle Geschäftsvorfälle, Fragen, zu identifizieren, die im Zusammenhang mit der Anwendung auftreten. Was sind die typischen Stolpersteine? Wo benötigt ein Kunde Hilfe? Was wünscht er sich? Wie kann der Service für den Kunden so einfach wie möglich gestaltet werden? Welche Zeitfresser können eliminiert werden? Ein aboluter Zeitfresser ist der ger gesetzlich vorgeschriebene Authentifizierungsprozess, der bislang in aller Regel über das klassische Postident Verfahren abgewickelt wurde. Die Post bietet mittlerweile ein Video Postident Verfahren, welches vom Hamburger Software Unternehmen novomind entwickelt wurde.

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Video Postident Verfahren auf Basis der novomind Lösung

Sinnvoll ist die Lösung der Post für ein Unternehmen mit einer App jedoch nur dann, wenn sich das Video Postident Verfahren nahtlos in die eigene App integrieren lässt, ohne dass der Kunde zwischen den Apps hin und her wechseln muss.

Bei den Chat, Videochat, E-Mail oder Anrufe Funktionen aus der App heraus kann man mittlerweile auf eine große Zahl von Software Systemen zurückgreifen, die ein Software Development Kit – SDK –  anbieten mit Hilfe dessen man die Kommunkationsmöglichkeiten in die eigene App integrieren kann. Nachfolgend dazu einige ausgewählte Beispiele:

1. https://www.uservoice.com/mobile/

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In-App SDK von uservoice

 

2. http://customer360.co/

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In-App System aus Indien – customer360

Beide Systeme bieten den Vorteil, dass ein Unternehmen flexibel mit dem in Anspruch genommenen Kontaktvolumen mitwachsen kann. Die Variabilisierung der Kosten und die Entlastung der eigenen Entwicklungsabteilung machen diese Angebote sehr interessant.

In-App Kundenservice Angebote werden an Dynamik gewinnen. Nicht vergessen darf man bei diesem Konzept die Auswirkungen auf die eigene Organisation. Routing der Anfragen aus einer App müssen organisiert werden. Mitarbeiter sind zu qualifizieren und die Kontakte zentral in einem CRM System zu speichern. In-App Support Möglichkeiten vergrößern die Komplexität der Kundenservice und Call Center Organisation.

Hier ist es ratsam, die eigene Organisation auf die neuen Anforderungen hin zu überprüfen. Unter http://marketing-resultant.de/kurzprofil-leistungsspektrum/ finden Sie u.a. die Beschreibung zum Marketing Resultant Call Center Audit. Das PDF Dokument kann kostenfrei heruntergeladen werden. Weitere Informationen zum Leistungsspektrum von Marketing Resultant finden Sie unter: http://marketing-resultant.de/leistungsspektrum/

 

 

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