Du bist zu langsam, liebe Kundenservice Organisation

25
Sep

Die Kundenservice Organisation in vielen Unternehmen tut sich schwer damit, die Erwartungen der Kunden an schnellen, einfachen Service zu erfüllen. Zugegeben: Kunden haben ihre Ansprüche in den letzten Jahren schon ordentlich nach oben geschraubt. Dank Internet und smartphone lassen sich mobil, zu jeder Stunde Anfragen stellen, Produkte vergleichen, Dienstleistungen bestellen oder Beschwerden verfassen. Reichten vor einigen Jahren noch 2-3 Tage Antwortzeit auf ein E-Mail sind wir heute bei ca. 15 Minuten angelangt. Und neue Angebote wie Chat, Videochat sind Echtzeit-Kommunikations-Instrumente. Ein Kunde, der mit einem Unternehmen chatten will, wartet vielleicht eine halbe Minute auf ein Lebenszeichen. Länger nicht. Wozu auch? Wenn ein Unternehmen einen Chat anbietet, dann liegt es in der Verantwortung des Unternehmens für schnelle Antwortzeiten zu sorgen. Das Thema Schnelligkeit – oder besser gesagt die Langsamkeit der Kundenservice Organisation sich generell auf neue Kundenanforderungen einzustellen – beschränkt sich nicht ausschliesslich auf das Thema Antwortzeitverhalten.

Die komplette Ausrichtung der Kundenservice Organisation hinkt den Erwartungen hinterher.

tortoise-1279604_1920

Die Langsamkeit der Customer Service Organisation

Eine Kundenservice Organisation lässt sich gut mit einem Großprojekt wie der Elbphilharmonie oder dem Großflughafen in Berlin BER vergleichen. Komplex, langgwierig in der Umsetzung und Adaption auf neue Erfordernisse, teuer. Ein Call Center, das Herzstück der Kundenservice Organisation in vielen Unternehmen, war vor 10, 15 Jahren relativ einfach in seiner Struktur. Telefon, Fax, E-Mail als Kommunikationskanal, eine überschaubare Anzahl von Geschäftsvorfällen und Kunden, die sich freuten, dass überhaupt jemand das Telefon abhob und sich meldete. Aus den Call Centern wurden im Lauf der Jahre zentrale Schnittstellen der Unternehmen, die mehr und mehr Aufgaben von Fachabteilungen übernahmen und das Spektrum der angebotenen Kommunikations-Kanäle stetig vergrößerte.

Die IT-TK der Kundenservice Organisation lässt sich nicht mit den Methoden der 90 er Jahre managen.

Heute sehen sich die Unternehmen einer über vielen Jahren gewachsenen, komplexen IT-TK-Struktur gegeüber:

  • ACD Systeme
  • E-Mail Software
  • CRM-Systeme, Ticketing Software
  • Wissensmanagement-Software
  • FAX-Server
  • PEP-Software
  • Social Media
  • neue Technologien wie Chat, Videochat, Instant Messenger

Das ständige Eweitern, An- und Umbauen fordert gerade bei IT/TK Strukturen jetzt seinen Tribut. Neue Systeme wie Chat, Instant Messenger, etc. in eine solche über viele Jahre gewachsene Struktur integrieren zu wollen, bedeutet einen hohen Aufwand und in aller Regel enorme zeitliche Verzögerungen bei der Einführung. Integration in CRM-Systeme, um eine umfassende Sicht auf alle Kundeninteraktionen zu erhalten, ist mit jedem zusätzlichen System, welches angedockt werden muss, ein potentieller Bremsklotz für eine schnelle Markteinführung. Zur Integration der Interaktions-Systeme in ein CRM-System gibt es keine Alternative. Der Ansatz, in eine 10 oder 15 alte Struktur immer wieder neue Systeme integrieren zu wollen, kann dagegen für die Kundenservice-Organisation zu einem spürbaren Wettbewerbsnachteil werden.

Cloud Lösungen in der Kundenservice Organisation setzen sich erst langsam durch.

Verschiedene, alternative Lösungswege, um schneller am Markt agieren zu können,  werden erst allmählich von den Unternehmen in Betracht gezogen und umgesetzt. Dazu gehört, z.B. sich mit Systemen zu beschäftigen, die mehrere Funktionen in einer Lösung integrieren. Statt Einzel-Lösungen für ACD, E-Mail, Chat, Video-Chat,… zu implementieren, sind zukünftig integrierte Lösungsanbieter mit einem relativ umfassenden Leistungsportfolio gefragt. Anbieter wie Cisco, AVAYA, SIKOM, Ityx oder Enghouse integrieren verschiedene Funktionalitäten in einer Lösung; der Integrationsaufwand sinkt entsprechend. Cloudbasierte Lösungen entlasten zudem die eigene IT-Organisation. Die Zeit von der Beschaffung bis zur Produktivsetzung kann um einiges mit cloudbasierten Lösungen beschleunigt werden.

cisco510051

cloudbasierte Omnichannel Lösung von Cisco

Der Anspruch der Unternehmen, möglichst viele Systeme in die unternehmenseigene betriebene IT-Plattform zu integrieren oder zum Teil mit Eigenentwicklungen umzusetzen, verträgt sich nicht mit der notwendigen Geschwindigkeit auf Kundenanforderungen zu reagieren.

Die Komplexität von Produkten und Dienstleistungen lähmt die Kundenservice Organisation

Selbst wenn Unternehmen auf der Technologie Seite mit den Entwicklungen im Markt Schritt halten; eine wesentliche Grundvoraussetzung für schnelles, agiles Handeln im Markt ist damit noch nicht gegeben. Marketing- und Vertriebs-Verantwortliche haben allzuoft ein faible für das Genereiren von Kompkexität durch Produkt-, Service- oder Tarifvariationen. Die Absicht, sich durch bestimmte Angebote vom Mitbewerb abzuheben, höhere Preise durchzusetzen oder den Umsatz zu erhöhen, verkehrt sich in aller Regel ins Gegenteil und schlägt als Boomerang im Kundenservice auf.

screenshot1210

Die Aldi Strategie: Einfacheit als Leitbild

Kunden und Mitarbeiter in der Kundenservice Organisation müssen viel Zeit investieren um Fragen zu klären, die passende Lösung zu finden und das Anliegen zu lösen. Ständige Produkt- oder Service-Variationen müssen in Systemen gepflegt werden, Mitarbeiter geschukt werden, um Auskünfte geben zu können. Das Erstellen eines Angebotes für ein Hypothekendarlehen kann sich zu einem stundenlangen Marathon entwickeln, um aus der Vielzahl der Alternativen die passende Lösung zu finden. Weniger ist mehr.

ALDI oder auch die ING-DiBa Bank setzen beide auf das Prinzip Einfachheit. Das Produktsortiment ist bei beiden Unternehmen begrenzt. Bei ALDI befinden sich die Produkte seit Jahrzehnten an der immer gleichen Stelle. Das schafft Vertrauen bei Kunden, reduziert die Zeit beim Einkaufen und reduziert die Komplexität im Kundenservice (Siehe dazu auch den Beitrag Simplicity im Kundenservice – Verwirrung vermeiden). Die Konsequenzen für die Kundenservice Organisation: kürzere Einarbeitungszeit, weniger Fehler in der Bearbeitung und deutlich schnelleres Agieren gegenüber Kundenwünschen.

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Merken

Artikel kommentieren