Die Digitalisierung im Kundenservice macht vor keiner Branche halt. Der Gesundheitsmarkt steht wie viele andere Branchen vor einem dramatischen Wandel. Steigende Kosten, eine überaltererte Gesellschaft und die Belastungen durch Zivilisationskrankheiten erfordern neue Ansätze und Konzepte. ehealth – die digitale Vernetzung aller Beteiligten für eine bessere Behandlung und Betreuung von Patienten durch durch zeitgemäße Informations- und Kommunikationstechnologien steht deshalb bei den Verantwortlichen in Brüssel und Berlin weit oben auf der Agenda. Der ehealth Action Plan der EU soll die Versorgung effizienter und effektiver gestalten. Der Druck zur Digitalisierung im Kundenservice kommt jedoch nicht ausschliesslich von der politischen Seite. Zwei wesentliche Treibfedern für eine neue Sicht auf Prozesse und Kundenservice im Gesundheitswesen sind google Life Science und die Kunden, bezw. die Patienten. Google Life Sciences ist die erste Neugründung unter dem Schirm der google Dachorganisation Alphabet. Erste Projekte die google umsetzen will sind u.a. die Messung von Blutzuckerwerten durch smart lenses und die Nutzung von Nanopartikeln zur Früherkennung von Krebs.
google smart lense für die Blutzucker Mesung
Google verfügt über viel Kapital; viel mehr als manche Pharma-Unternehmen oder Krankenkassen und hat zudem ein unvorstellbar großes Reservoir an Daten, die im Gesundheitsmarkt nutzbar sind.
Die zweite Treibfeder für eine Beschleunigung der Entwicklung im Kundenservice im Gesundheitswesen sind die Kunden selbst. Fitnessbänder, Apps, Sensoren sind einfach zu handhaben, bringen Spaß, geben den Kunden das gute Gefühl etwas für Ihre Gesundheit zu tun und sind in aller Regel kostenfrei. Gestiegenes Gesundheitsbewusstsein aber auch eine zunehmend kritische Haltung gegenüber Ärzten, Kassen und der Pharmabranche sorgen dafür, dass viele Menschen sich aktiver um ihre Gesundheit kümmern, sich auf Portalen und in Suchmaschinen informieren, die Diagnosen des Arztes hinterfragen und nach kostengünstigen Alternativen bei manchen Behandlungen und Therapien suchen.
Health-App-iPhone
Die Digitalisierung des Gesundheitsmarktes – ehealth – muss alle Beteiligten miteinander vernetzen, wenn sie erfolgreich sein will. Es entsteht nur dann ein Nutzen wenn die Daten zwischen allen Beteiligten, also Patient, Kasse, Hersteller (Pharma-Unternehmen) Krankenhaus, etc fließen. Die Datensicherheit ist dabei noch strengeren Regelungen unterworfen als in anderen Märkten.
Digitale Vernetzung im ehealth Markt (Marketing Resultant eigene Darstellung)
Am Beispiel der Blutzuckerkrankheit lassen sich die Vorteile der digitalen Vernetzung besonders eindrucksvoll darstellen. Der Markt für Meßgeräte ist mittlerweile unüberschau groß geworden und neben den Geräten zur Blutzucker Messung versuchen neue start-up Unternehmen wie mysugr oder scandu mit einer App oder Sensor-Geräten Fuß zu fassen.
mysugr Diabetes App
Für einen Diabetes Patienten ist neben regelmäßiger Messung der Werte auch der Austausch der Daten mit dem Arzt entscheidendend, damit die Werte fachgerecht überwacht werden, die Therapie angepasst werden kann. Hier zeigt sich in der Praxis bereits der erste Schritt hin zu einer vernetzten Service-Welt. Anbieter wie Roche Diagnostics bieten mit ihrem System nicht nur eine App sondern auch über ein Portal die direkte Vernetzung mit dem behandelnden Arzt. Digitalisierung, die nicht nur Kosten einspart sondern zudem auch als eine Art Frühwarnsystem dienen kann. Denkt man die Technologie einen Schritt weiter, dann können beim Erreichen kritischer Schwellwerte auch Hinweise an den Arzt übermittelt werden, der dann mit dem Patienten über sein smartphone direkt Kontakt aufnehmen kann.
Accu-chek App Roche Diagnostics
Akku-chek Connect Online Portal
Auch die Vernetzung Patient – Krankenkasse funktioniert in einigen Fällen über Apps. Die Techniker Krankenkasse bietet ihren Mitgliedern eine App mit der ebenfalls die Blutzuckerwerte vom Gerät per bluetooth an die App übermittelt werden können. Die TK-DiabetesTagebuch App ist in den TK-GesundheitsCoach integriert. Hinter diesem Angebot der Techniker Krankenkasse verbirgt sich eine Analyse und Bewertung der Daten; die Krankenkasse unterstützt ihre Mitglieder auf Basis der übermittelten Daten mit Tipps und Ratschlägen. Was dieser App für eine komplette Vernetzung fehlt ist eine automatisierte Übertragung an den behandelnden Arzt. Sowohl die akku-chek App als auch die TK-Diabetes Tagebuch App vernetzen jeweils nur zwei Parteien: Patient-Pharmahersteller oder Mitglied-Krankenkasse. Erst wenn die Daten zwischen allen Beteiligten fließen lassen sich Einspar-Potentiale, eine schnellere und bessere Versorgung für den Patienten erzielen.
Techniker Krankenkasse Diabetes App
Zu diesen Beteiligten gehören zukünftig auch Telemedizin Service Angebote. Portale wie justanswer, medmedo, medgate oder netdoktor erfreuen sich enormer Zuwachsaraten. Nicht immer ist ein persönliches Gespräch mit dem Arzt notwendig und die Ärzte stehen per Telefon, chat, videochat sofort und ohne Wartezeit zur Verfügung. Auch hier ist die Vernetzung der Daten des Patienten mit solchen Portalen eine Voraussetzung für die Ausschöpfung der riesigen Potentiale im ehealth Markt.
Weitere Blogbeiträge zu Digitale Services im Gesundheitswesen: https://marketing-resultant.de/digital-customer-service-im-gesundheitswesen/
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