Digitaler Kundenservice

Digital einfach - Einfach digital

Eine wachsende Zahl von Unternehmen wird durch digitale Geschäftsmodelle bedroht. Die Digitalisierung von Customer Service Prozessen bedeutet nicht einfach einen weiteren Kanal zu dem bestehenden Vor-Ort Service oder Call Center hinzuzufügen sondern einen Paradigmen-Wechsel. Digitalisierung kommt den Kundenerwartungen nach schnellem, mobilen Online Zugriff auf Customer Service Angebote entgegen, spart Zeit, erhöht die Kundenzufriedenheit und senkt die Kosten. Einfachheit in der Ausgestaltung der Prozesse bedingt aber komplexe Verfahren, Synchronisierung von Systemen und Organisation im Hintergrund.

Marketing Resultant zeigt Potentiale für die Digitalisierung im Customer Service aus Kunden-, Markt- und Unternehmenssicht auf, navigiert Sie sicher durch das große Angebot an Technologien und Lösungen, implementiert zusammen mit unseren Partnern die passenden Systeme, synchronisiert Medien und Kanäle und unterstützt die Veränderungsprozesse in der Organisation.

Digitalisierung

Der Customer Service steht vor einem dramatischen Wandel. Die Nutzung von smartphones oder tablets, der mobile Zugang zum Internet und social media Plattformen haben die Art und Weise wie Kunden Produkte und Dienstleistungen evaluieren, bewerten, einkaufen massiv verändert. Inhalte, Angebote, Services werden immer schneller über digitale, mobile Geräte konsumiert; Video, chat, Videotelefonie, Apps, Self-Service gehören heute zum täglichen Kommunikations-Alltag. Die zunehmende Digitalisierung erfordert eine Neuausrichtung der traditionellen Customer Service-Konzepte.

Marketing Resultant versteht sich nicht nur als kompetente Beratung für digitalen Customer Service sondern als Navigationshilfe für das Management. Die Komplexität der Systeme in der Kundeninteraktion – Telefon, E-mail, Chat, Instant Messaging, Video Chat, Self-Service, Apps – , Prozesse, Markterwartungen zu verstehen und in kundenorientierte Lösungen zu transformieren ist unsere Spezialität. Wir entwickeln strategische Konzepte und setzen pragmatisch Schritt für Schritt die passenden Bausteine hin zu einem Digitalen Customer Service um.

Auszug aus dem Dienstleistungs-Spektrum Beratung Customer Service und Digitalisierung:

  • Konzeption von Strategien und Entwicklungspfaden für den Digitalen Customer Service
  • Evaluation von Systemen (chat, Videochat, SMS, Instant Messaging, Self-Service) für die digitale Kundeninteraktion
  • Evaluation von Systemen für Online Identifizierung, Online-Vertragsabschluss
  • Evaluation von Systemen für den Digitalen Posteingang
  • Implementierung über Partner in Marketing Resultant Netzwerk
  • Synchronisierung der Prozesse, Kanäle, Medien

Service Design: Einfach, ist einfach besser

Märkte und Technologien werden vielschichtiger, die Vernetzung nimmt zu und das Innovationstempo überfordert viele Kunden. Die Vielfalt an Kanälen und Systemen ist unverzichtbar. Was dagegen vermieden werden kann, ist Kompliziertheit. Den Kunden an die Hand nehmen, die Komplexität zu reduzieren und als Lotse, Butler, Kindermädchen zu agieren, ist das Gebot der Stunde.  Digitaler Customer Service bedeutet: Kunden schnell und sicher durch die Service-Prozesse zu navigieren. Digitaler Customer Service mündet in Zeitersparnis für den Kunden und reduzierte Kosten im Customer Service.

Exzellenter Kundenservice ist kein Selbstgänger. Genau wie ein Produkt designed und konzipert werden muss, so ist auch eine Serviceleistung zu gestalten. Je einfacher ein Prozess für die Kunden, desto besser für das Vertrauen. Und Vertrauen bedeutet Loyalität. Marketing Resultant fokussiert sich auf das Design einfacher Prozesse. Wir reduzieren die Komplexität und beseitigen Zeitfresser.

Auszug aus dem Dienstleistungs-Spektrum Service Design:

  • Kundenkontaktpunkt-Analyse; Visualisierung der Kundenerlebnisse (Customer Journey Mapping)
  • Service Safari, Kundenservice-Tagebücher
  • Service Blueprint
  • Persona

Geschäftsprozess-Analyse und -optimierung

Im Gegensatz zu Produktion und Fertigung gibt es im Customer Service oder in Call Centern kaum standardisierte und IT-gestützte Prozess-Controlling Verfahren. Insbesondere in Call Centern gestaltet sich das Analysieren der Prozesse schwierig. 5, 6, 7 oder auch mehr unterschiedliche Systeme sind zum Teil notwendig um einen Geschäftsvorfall zu bearbeiten. Prozessbrüche, Inkonsistenzen, Fehler sind vorprogrammiert. Durchlaufzeiten, Abweichungen von den Vorgaben können nur bruchstückhaft manuell erfasst und bewertet werden.

Was man nicht messen kann, kann man nicht optimieren. Marketing Resultant beschäftigt sich seit mehr als 15 Jahren mit Methoden und Systemen um Geschäftsprozesse in Marketing, Vertrieb und Service messen und analysieren zu können. Der Austausch mit Universitäten, Softwarefirmen, Institutionen und Beraterkollegen sorgt für ein innovatives und bewährtes Portfolio von Verfahren und Systemen.

 

Geschäftsprozess-Optimierung: Konsequent einfach – Einfach konsequent

Die Devise schneller und besser bei Geschäftsprozessen reicht nicht. Die Kernfragen lauten: Wie lassen sich Durchlaufzeiten verringern, wie die Fehler reduzieren, wie wirken sich Prozess-Änderungen auf die Kundenzufriedenheit aus und wie lässt sich die Effizienz messbar steigern. Aldi und IKEA haben die Einkaufsprozesse für die Kunden einfach, transparent und zuverlässig gestaltet. Gleichzeitig erzielen beide Unternehmen dabei ein Höchstmass an Effizienz.

Der Marketing Resultant Beratungsansatz konzentriert sich auf zwei Aspekte. Zum einen Prozesse aus der Sicht der Kunden so zu gestalten, dass Kunden zufrieden sind, keine Fehler erfahren, der Service oder das Einkaufen zum Erlebnis wird und der Zeitaufwand für die Kunden minimiert wird. Zum anderen Prozesse durch IT-gestützte Systeme, Controlling und Training der Mitarbeiter auf Fehlerfreiheit, Standards und Kosteneffizienz zu trimmen. Dabei stützen wir uns auf Lean Management Methoden wie zum Beispiel die Wertstromanalyse.

Auszug aus dem Prozess-Analyse, -Optimierung Dienstleistungs-Spektrum:

  • Visualisierung von Kundenprozessen (customer journey mapping, service blueprint)
  • Wertstrom Analyse
  • Kundenkontakt-Punkt Analyse
  • Prozessmodellierung
  • Prozess-Kosten Rechnung

Beschwerde Management: Basis für Kundenzufriedenheit und dauerhafte Kundenbindung.

Beschwerde Management ist ein ungeliebtes Kind in vielen Organisationen. Wieviel mehr Spaß macht eine Neukunden-Akquise oder eine Produkteinführung? Verärgerte Kunden zu ignorieren, hilft jedoch nicht. Durch die social media Möglichkeiten werden aus Schwelbränden leicht Flächenbrände. Zudem ist der Weg  von einer Beschwerde zur Kündigung für die Kunden heute nicht weit. Und das kostet weitaus mehr als ein professionelles Beschwerde-Management. In Branchen wie der Telekommunikation oder der Energieversorgung können die Unternehmen sich kaum über die Produkte differenzieren. Exzellenter Kundenservice mit einem funktionierenden Beschwerde Management  ist daher ein Muss.

Auszug aus dem Beschwerde-Management Dienstleistungs-Spektrum:

Konzeption und Umsetzung von:

  • Kundenzufriedenheits-Analysen, Kundenzufriedenheits-Messungen
  • Kundenklassifizierungen (Apostel, Söldner, Terrorist, Geisel)
  • Kundenbindungs-Konzepten
  • Churn-Präventions-Systemen
  • Frühwarnsystemen für Kundenabwanderung
  • Beschwerde-Grund Klassifizierungen
  • Feedback Systeme für Produktentwicklung, Produktmanagement
  • Beschwerde-Management Abteilungen und Prozessen
  • Qualitäts-Management Verfahren
  • Analyse von Kundenabwanderung, Beschwerde- und Kündigungsgründen
  • Business Case und Wirtschaftlichkeits- Rechnung
  • Auswahl und Implementierung von Beschwerde-Management Systemen