Dimension Data hat den aktuellen Global Contact Center Benchmarking Report veröffentlicht. In den kommenden 2 Jahren werden Call Center mehr Kundeninteraktionen digital als per Telefon bearbeiten, so die Prognose der Studie. Call Center befinden sich in einem dramatischen Umbruch. Vielleicht der radikalste Wandel, den die Branche bislang erlebt hat. Die Zunahme der digitalen Interaktion bedeutet nicht das Aus der Telefonie. Die Telefonate werden komplexer und dauern länger. Wenn digitale Prozesse nicht funktionieren werden Call Center den Kunden unterstützen (müssen). Viele Call Center sind auf die Herausforderungen – Zunahme der Kanäle, Komplexität, Synchronisierung der Prozesse, Anpassung der Aus- und Weiterbildung- nur unzureichend vorbereitet.
Die Summary der Studie gibt es unter: http://www.dimensiondata.com/Global/Global-Events/Free-summary-report/Pages/Registration.aspx
