Customer Service. Der Begriff hat in Deutschland nicht den besten Ruf. Kostspielig, sagen viele Unternehmen. Schlechte Erreichbarkeit, wenig Leistung, sagen viele Kunden. Die Jagd nach den Neukunden wird oft viel intensiver und mit viel mehr Leidenschaft betrieben als die Pflege der Bestandskunden. Wer seinen Stromversorger wechseln möchte wird mit fetten Prämien geködert. Wer seinen Vertrag einfach so verlängert, erhält oft noch nicht einmal ein Dankeschön für seine Treue. Und wenn der Kunde Pech hat, bezahlt er mehr als ein Neukunde. Die arg strapazierte Binsenwahrheit, dass es sehr viel teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten, scheint in den Führungsetagen auf taube Ohren zu stoßen. Sofern alle Marktteilnehmer sich nach den gleichen Regeln verhalten, gibt es kaum Aussicht auf einen Strategiewechsel. Was aber, wenn die Spielregeln von neuen Mitbewerbern verändert werden? Wenn etablierte Märkte sich neuen Wettbewerbern gegenüber sehen, die aus anderen Märkten kommen und sich nicht an die alten Spielregeln halten? Die Customer Service Metamorphose hat längst begonnen. amazon liefert mit seinem mayday Service auf kindle Geräten ein exzellentes Beispiel für eine veränderte Sichtweise auf den Kundenservice. Ohne Medienwechsel können Kunden einen videobasierten Chat anfordern, bei dem ein Mitarbeiter von amazon dem Kunden interaktiv am Gerät Hilfe und Unterstützung geben kann. So, als säße der Mitarbeiter neben dem Kunden. Die durchschnittliche Antwortzeit liegt unter 10 sec. Ein Wert von dem viele Call Center und Customer Service Organisationen nur träumen kann.Des Deutschen liebstes Kind ist das Auto, sagt ein Sprichwort. Auch hier bahnt sich eine Customer Service Metamorphose an. Mercedes Benz hat mit seinem Kundenportal Me eine Plattform für den Kunden geschaffen, bei dem nicht das Produkt, das Auto im Mittelpunkt steht, sondern die Wünsche und Serviceerwartungen des Kunden. Kundenzentriert statt produktzentriert.
Gut funktionierende Service-Prozesse – einfach und zeitschonend – sind ein hochwirksames Mittel, um sich im Mitbewerb abzugrenzen. Und notwendig, um Kunden an die Marke, das Unternehmen zu binden.
Viele Produkte und Dienstleistungen unterscheiden sich kaum noch aus der Sicht der Verbraucher. Strom-Tarife, Krankenkassen-Beiträge sind nahezu bei allen Anbietern identisch. Was für den Kunden als Unterscheidungsmerkmal bleibt, ist erlebbarer Kundenservice. Und die Meßlatte wird hier jeden Tag ein bißchen höher gelegt. Viele Kunden richten ihre Erwartungen an „Best-Practice“ Unternehmen wie amazon aus. Wenn es bei amazon nur 20 Minuten dauert, bis ich eine Antwort per E-Mail erhalte, warum muss ich bei meinem Stromversorger 3 Tage ausharren?
Omnichannel Kommunikation im Customer Service
Und Kunden ändern ihr Kommunikationsverhalten. Wer eine Frage zur Beitragsbefreiung bei seiner Krankenkasse hat, setzt sich nicht ins Auto und fährt zur nächsten Geschäftsstelle. Es sollte der Griff zum Telefon reichen. Oder kurz von unterweges ein E-mail schreiben. Oder vielleicht kurz mit einem Mitarbeiter auf der Internetseite chatten. Oder direkt aus der App der Krankenkasse heraus – analog zu WhatsApp – per Instant Messaging kommunizieren. Oder, oder. Zeit- und ortsunabhängige Kommunikation sind dank Smartphone und Internetzugang zum Kinderspiel geworden. Was für Kunden einfach und bequem ist, stellt Unternehmen vor erhebliche Herausforderungen; sowohl technisch wie organisatorisch. Die Customer Service Metamorphose bedingt eine IT/TK Infrastruktur, die alle relevanten Kanäle und Medien für die Kunden anbietet und gleichzeitig synchronisiert. Kundeninteraktionen, Gesprächsergebnisse und nächste Schritte müssen an zentraler Stelle in einer Kundendatenbank, in einem CRM System zusammenlaufen. Und organisatorisch gilt es, das Kundenerlebnis konsistent über alle Kontaktpunkte hinweg konsistent zu gestalten. Die Aussage eines Mitarbeiters per E-Mail muss identisch zur Aussaage des Mitarbeiters in der Filiale sein. Irritationen, Widersprüche machen andernfalls das Erlebnis zunichte.
360Grad_Service-Erlebnis im Customer Service
Die Customer Service Metamorphose bedeutet, die komplette Organisation auf den Kunden auszurichten. Das Denken in Abteilungen, Zuständigkeiten, in Kundenservice-Abteilung, Front- und Back-Office taugt nicht länger als Organisations-Modell. Der Kunde denkt nicht in solchen Kategorien. Er will eine Lösung für sein Problem. Möglichst schnell, kompetent und wenn irgend machbar, gleich im ersten Anlauf erledigt. Das Hin und Herschieben von Tickets, Vorgängen, Geschäftsvorfällen verzögert in aller Regel die Lösung des Problems. Damit aus der Kundenservice Raupe ein wunderbarer Schmetterling wird, müssen die alten Silo-Strukturen beseitigt werden. Es mag für viele Unternehmen wie eine Revolution klingen, Aber warum soll und kann ein Mitarbeiter ein Kundenanliegen – sofern er es nicht gleich lösen kann – nicht an das gesamte Unternehmen delegieren? Neue Kollaborations-Software-Systeme funktionieren wie eine Internet Community. Jemand beschreibt ein Problem, postet es und bittet um Hilfe. Es ist völlig gleich, wer sich im Unternehmen der Sache annimmt. Wichtig ist, dass sich jeder Mitarbeiter als Kollege des Customer Service Mitarbeiters versteht und unterstützt.
Empathischer Customer Service – abteilungsübergreifend
Empathie, das Denken und Agieren in Teams sind wesentliche Erfolgsfaktoren für den Customer Service. Der notwendige Change Management Prozess ist nicht minder anspruchsvoll als die Architektur eines Omnichannel Konzeptes zu planen und umsetzen. Beides ist notwendig für die Customer Service Metamorphose.
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