Gastbeitrag von Markus Euler, Der Spielveränderer www.markus-euler.de
Kennen Sie noch den kleinen, trommelnden Hasen aus der Duracell-Werbung? Er trommelt immer im selben Takt, immer den gleichen Rhythmus und drehte sich, bis ihm der Saft ausging. Ähnlich geht es heute vielen Mitarbeitern im Vertrieb und im Verkauf. Sie spielen immer wieder das gleiche Spiel, tagaus tagein und unterscheiden sich kaum von den vielen anderen Verkäufern, die ebenfalls mitspielen. Wenn in den Unternehmen immer wieder die Rede davon ist, wie unterschiedlich die eigenen Kunden sind und dass es heute wichtig ist, den Kunden als Individuum anzusehen – warum versucht man genau diese Kunden zu gewinnen, indem man ihnen Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter an die Hand gibt, die nach vorgegebenen Standards, emotionslos Leitfäden abarbeiten, die ihnen wenig Freiheit und Individualität erlauben. Ist es nicht gerade der „Mensch Verkäufer“, der sich heute noch deutlich von anderen unterscheiden kann, wenn es schon die Produkte und Dienstleistungen dazu kaum in der Lage sind? Und wie erschreckend ist es, wenn Kunden glauben, im Internet besser kaufen zu können, als bei einem Verkäufer aus Fleisch und Blut?
Standard-Verkäufer erhalten wenig Aufmerksamkeit bis Ablehnung
Starre Prozesse und standardisierte Kommunikation prallen heute an vielen Kunden regungslos ab. Wer sich am Telefon schon meldet, wie alle anderen auch und dann einen Monolog beginnt, den der potentielle Kunde in dieser Woche schon fünfmal gehört hat, der wird gnadenlos abgestraft. „Haben wir schon“, „Brauchen wir nicht“, „Alles soll so bleiben“. Danke und Tschüss. Wen wundert es da noch, wenn Vertriebsmitarbeiter emotionslos Datensätze abtelefonieren oder die Präsentation beim Kunden vor Ort in Form einer betreuten Lesestunde durchführen? Immer das gleiche Spiel, fast immer das gleiche Ergebnis. „Sehr informativ, wir müssen das selbstverständlich jetzt ausführlich diskutieren und melden uns dann bei ihnen“. Diese Aussage ist wohl die Höchststrafe für jeden Verkäufer. Dabei wird in vielen Fällen im Anschluss interne gar nichts diskutiert.
Wer immer das tut, was er bisher getan hat, wird immer das bekommen, was er bisher bekommen hat. So hat es der Kommunikationswissenschaftler und Psychotherapeut Paul Watzlawick einmal sinngemäß ausgedrückt. Viele Verkäufer im stationären Handel sind heute zu der Erkenntnis gelangt, dass die Kunden ohnehin nur da kaufen, wo es am Billigsten ist und dass sie sich im Geschäft ausschließlich beraten lassen, um dann im Internet zu kaufen. Sicher, es gibt einige diese Kunden, aber es sind beileibe nicht alle. Mit dieser Einstellung geht der Verkäufer dann auf den Kunden zu, wenn er es überhaupt noch tut. Aber wie kann ein Verkäufer mit dieser Einstellung den Kunden wirklich individuell und engagiert beraten? Wenn das Ergebnis ohnehin schon fest steht. Der Kunde wird also mehr oder weniger freudig angesprochen und die auswendig gelernten Produktmerkmale aufgesagt. Hat der Kunde Einwände oder stellt kritische Fragen, sieht dies der Verkäufer als Bestätigung, dass seine Vorannahme richtig ist und der Kunde sowieso nicht kaufen wollte. Der Kreislauf der „Sich-selbst-erfüllenden-Prophezeiung“ hat die nächste Stufe erreicht und am Ende kauft der Kunde wirklich nicht. Aber nicht, weil er dies von Anfang an vor hatte. Vielmehr weil er den Verkäufer nicht so behandelt wurde, wie er es im Grunde erwartet hatte und am Ende vielleicht sogar verunsicherter war, als vor der Beratung.
Top-Verkäufer haben eine klare Position und vertreten diese – auch wenn es dem Kunden vielleicht auf Anhieb nicht gefällt
Die besten Verkäufer sind „Typen“. Menschen, die klar Position beziehen, ihre Persönlichkeit zum Ausdruck bringen und den Kunden auch einmal bewusst verwirren, um dadurch auch ihre Kompetenz und Erfahrung zum Ausdruck zu bringen. Das braucht Mut, nicht nur den Mut der Verkäufer, sondern auch den Mut des Managements. Denn Mitarbeiter, denen man möglichst viele Vorgaben macht und dadurch weniger Spielraum lässt, sind vermeintlich einfacher zu führen und zu kontrollieren. Das mag auch bei den Mitarbeitern zutreffen, die Dienst nach Vorschrift machen und gerne den eigenen Denkapparat und die Kreativität im Dienstwagen zu lassen. Um dann, wenn es nicht klappt, die Schuld auf die eigenen Produkte, die Preise, die Organisation oder den Wettbewerb zu schieben.
Das ist aber nicht die Denkweise von Top-Verkäufern. Die wollen verkaufen und haben das große Ganze im Fokus. Nicht den einzelnen Auftrag oder das Monatsziel. Top-Verkäufern wollen möglichst viel Spaß haben, immer weiter dazu lernen und den Kunden glücklich machen. Sie wollen den Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern ihm zum Helden machen. Und deshalb spielen sie manchmal ihr ganz eigenes Spiel und werden ab diesem Zeitpunkt von Außen ganz anders wahrgenommen.
Kunden wollen heute Verkäufer, die Dinge wissen, die Google nicht weiß
Natürlich informiert sich heute jeder im Internet , wenn er Produkte oder Dienstleistungen sucht, die mehr als 10 Euro kosten. Informationen gibt es genug und der Grad, ab dem diese Informationen mehr verunsichern, als nützen, ist schnell erreicht. Was bringt es, wenn der Verkäufer dem Kunden nur das erzählen kann, was dieser ohnehin schon weiß? Nichts! Gunther Dueck nennt diese Verkäufer „Flachbildschirm-Rückseiten-Verkäufer“. Man sitzt ihnen gegenüber , starrt auf die Rückseite des Bildschirm und sich seinen Teil. Was den Kunden wirklich interessiert sind Erfahrungen und Wissen. Einsichten und Erkenntnisse. Die liefert das Netz nicht. Die liefert nur ein Experte, der sich in seiner Materie auskennt, neugierig ist und sich ständig weiter bildet. Jugendliche würden so einen Verkäufer als „Crack“ oder „Nerd“ bezeichnen. Dann geben diese Kunden auch mehr Geld aus, als beim billigsten Internetversender. Denn sie haben das Gefühl, dass ihnen da wirklich jemand weiter geholfen hat.
Top-Verkäufer sind Spielertypen
Spielertypen – keine Zocker, die alles auf´s Spiel setzen. Aber mit einem spielerischen Ansatz lassen sich Dinge erreichen, die sonst kaum möglich sind. Als Kinder gingen wir alles mit einer spielerischen Leichtigkeit an. Wir haben uns in verschiedene Rollen versetzt und waren an einem Tag Pirat, am anderen Tag Polizist oder Prinzessin. Wir haben verschiedene Wege ausprobiert, um zum Ziel zu gelangen. Niemals haben wir geglaubt, dass es nur einen Weg gibt. Richtig und Falsch gab es ebenfalls nicht. Kreativität wurde gelebt, manchmal mehr als der Umwelt recht war. Vielen von uns wurden diese großartigen Fähigkeiten im Laufe der Entwicklung abtrainiert. Kreativität war erwünscht, aber nur im vorgegebenen Rahmen. Neue Ideen ? Ja bitte. Aber nur im Rahmen der aktuellen Unternehmensvision. Mutiges Vorgehen? Klar, aber bitte den Auftrag nicht auf´s Spiel setzen. Im Rahmen dieser Gedankengefängnisse lässt sich nicht wirklich etwas Neues erschaffen. Nur Mitarbeiter mit Spielräumen und Freiheiten können dem Kunden wirklichen Wert bietet.
Die besten Verkäufer erfüllen nicht nur einfach Kundenwünsche, sie wollen das Beste für sich und den Kunden. Deshalb hinterfragen Sie die Wünsche des Kunden und nutzen ihr immenses Erfahrungswissen und das eigene, breite Kompetenzspektrum. So erkennt der Kunde Zusammenhänge und berücksichtigt Faktoren, an die er vorher nicht gedacht hat oder die er einfach nicht kennen konnte. Er spürt, dass der Verkäufer ihm eine bessere Lösung anbieten kann, als die, die er sich im Rahmen seiner Möglichkeiten vorstellen konnte oder die ihm durch die eigene Betriebsblindheit verborgen blieb. Dieser Verkäufer ist für den Kunden nicht mehr nur ein Lieferant, sondern ein Coach. Ein Gefährte, der ihm wirklich hilft, sein Geschäft so gut wie möglich zu machen.
Das eigene Spiel immer wieder zu verändern, dadurch flexibel und kreativ zu bleiben : Das tun die besten Verkäufer. Für sie ist Akquise keine Schinderei, sie müssen sich nicht ständig mit billigeren Anbietern vergleichen lassen und haben deutlich mehr Spaß weil sie entsprechendes Feedback vom Kunden erhalten. Und wenn einmal ein Auftrag verloren geht, dann gehört das zum Spiel. Kein Grund für Selbstvorwürfe oder Selbstzweifel. Viel mehr die Chance, zu reflektieren und sich weiter zu entwickeln. Mensch Verkäufer! Verkaufen kann so schön sein.
