Customer Journey Mapping Software von cx/omni für den Kundenservice

1
Okt

Die Methodik des Customer Journey Mapping schließt die Realitätslücke in der Wahrnehmung zwischen Konsument und Unternehmen. Eine neue, innovative Software Lösung von cx/omni hilft dabei.

Gastbeitrag von Tim Franke, Marketing Manager cx/omni Marketing Software GmbH

Kunden möchten keinen Fernseher kaufen. Sie möchten abends gemütlich auf dem Sofa sitzen und den Feierabend genießen. Produktgetriebene Daten, Key Performance Indikatoren oder Conversion Rates spielen für sie keine Rolle. Was zählt, ist ein optimaler emotionaler Moment, ein gutes Gefühl.

Unternehmen tun sich oft schwer dabei, dieses grundlegende Verständnis aufzubringen. Häufig stehen erst einmal business-getriebene Ziele im Vordergrund. Schließlich müssen am Ende des Tages die Zahlen stimmen. Da geht es um den Überlebenskampf auf dem Markt – die Kundenemotionen fallen so schnell mal unter den Tisch oder werden falsch interpretiert.

Kann jedoch eine Marke oder ein Service langfristig erfolgreich sein, wenn die Sicht des Kunden außen vor gelassen wird? Was passiert, wenn der Kunde uns als Unternehmen ganz anders beurteilt als wir uns dies, datengesteuert wie wir sind, ausgerechnet haben? Plötzlich passen die Verkaufszahlen dann nämlich nicht mehr, obwohl unser Service und unser Produkt von oben bis unten durch-getrackt ist. Können wir weiter auf dem Markt bestehen, wenn der Wettbewerb uns in einer bestimmten Erkenntnis voraus ist – der Erkenntnis, den Blickwinkel des Kunden einzunehmen, um seine Wünsche und Bedürfnisse in den Vordergrund zu stellen?

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Kundenerfahrungen innerhalb der Customer Journey hinterfragen und Customer Experience an Touchpoints optimieren

Konsumenten wollen verstanden werden. Und der Weg zu diesem Verständnis ist nicht so nebulös, wie er auf den ersten Blick erscheint.

Ein konzeptioneller Ansatz gewinnt hier als Wegbereiter zu neuen Perspektiven immer mehr an Bedeutung: das Customer Touchpoint Management. Dieses Kundenkontaktpunkt-Management bedeutet in erster Linie, das eigene Unternehmen von außen zu betrachten und diesen Betrachtungswinkel regelmäßig zu wiederholen sowie steuerbar zu machen.

Wenn es Unternehmen gelingt, einen generellen Perspektivenwechsel zu initiieren, werden sich automatisch bestimmte objektive Fragestellungen ergeben:

  • Wie erlebt unser Kunde unsere Produkte und unsere Leistungen zu jedem Zeitpunkt: vor, während und nach dem Kauf?
  • Welche Kundenkontaktpunkte werden von Marketing, Verkauf, Fulfillment und Service angeboten?
  • Welche Kommunikationskanäle nutzt unser Kunde und welchen Stellenwert haben diese?

Ehrliche und nicht durch Befindlichkeiten verfälschte Antworten auf diese Fragen lassen Kundenservice und Marke in einem anderen Licht erscheinen. Logischer Schluss: idealerweise sollte die Markenbotschaft den Kundenempfindungen entsprechen. Und zwar über alle Kontaktpunkte hinweg, während des gesamten Informations-, Kauf- und Nutzungszyklus – also während der kompletten so genannten Customer Journey.

Tatsächlich ist es entscheidend, wirklich jeden – sowohl digitalen als auch analogen – Touchpoint mit einzubeziehen. Denn jeder, auf den ersten Blick noch so unscheinbare Kontakt eines Kunden zum Unternehmen kann schließlich eine große Wirkung haben – zum Pain Point oder zur Möglichkeit emotionaler Differenzierung werden.

Man stelle sich beispielsweise vor, die Marketingabteilung hat einen perfekten Flyer zur Auslage am POS konzipiert und produzieren lassen. Seine Werbewirkung geht jedoch beim Kunden verloren, weil ein schlecht eingewiesener Verkäufer ihn mit widersprüchlichen Informationen weitergibt und der potentielle Käufer sich daraufhin für ein Konkurrenzprodukt entscheidet. Verkäufer am Tresen = vermeintlich „kleiner“ Touchpoint. Verlorener Kunde durch Inkompetenz = große Wirkung.

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Kunden Begeisterung und optimale Customer Experience an allen Touchpoints auslösen

Also wird eine sinnvolle und umfassende Bestandsaufnahme benötigt. Sonst kommen Informationen über diese störenden, täglich und überall auftretenden Situationen nie beim Entscheider an. Diese „kundenfokussierte Inventur“ erfolgt in Form einer Customer Journey Analyse, die Schritt für Schritt alle Kundenerlebnisse dokumentiert, bewertet und in Form einer Customer Journey Map visualisiert.

Die Analyse beschreibt Online-Kanäle ebenso wie alle anderen Formen der Werbung und der Berührungspunkte des Kunden mit der Marke.

Conclusio: es gilt also, alle Customer Experiences an allen Touchpoints aufzuzeigen. Die bewährte Methode hierfür ist das Customer Journey Mapping.

Was genau ist „Customer Journey Mapping“?

Customer Journey Mapping dient dazu, der Wahrnehmung zwischen Kunde und Unternehmen (oder Kundenservice Dienstleister) eine neue Qualität, gewissermaßen eine stärkere Klarheit, zu verschaffen.

Customer Journey Mapping ermöglicht das Erfassen, Beschreiben und Nachverfolgen der Erfahrungen, die jemand macht, wenn sie/er einen Unternehmensservice nutzt. Also das Begreifbar-Machen jener zentralen Wahrnehmungen, die sich dann zur Kundenzufriedenheit formen.

Es werden dabei nicht nur einzelne Prozessschritte dargestellt. Vielmehr werden die Abläufe ganzheitlich um quantitative, qualitative und subjektive Erkenntnisse aus allen Kundenbeziehungen (von der ersten Anfrage bis zum Beschwerdemanagement) ergänzt. Aus den gewonnen Insights werden Optimierungsmaßnahmen abgeleitet, um das eigene Leistungsportfolio harmonisch auf den Konsumenten abzustimmen, positive Erfahrungen zu ermöglichen und somit die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Die Folge ist die emotionale Differenzierung zum Wettbewerb.

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Ganzheitliches Customer Experience Management – Customer Journey Mapping, Touchpoint Management, Insight Mapping, Journey Tracking

Warum die Customer Journey aufzeichnen?

Nur begeisterte Kunden empfehlen ein Produkt glaubwürdig weiter und werden zu loyalen Anhängern der Marke oder des Unternehmens. Voraussetzung für diese Empfehlungen sind sowohl im B2C- als auch im B2B-Umfeld exzellent funktionierende Touchpoints, die dem Kunden nützlich sind und echte Freude bereiten.

Wie lässt sich Customer Journey Mapping ganzheitlich und nachhaltig gestalten, ohne dass wesentliche Informationen verloren gehen?

Bisher war Customer Journey Mapping vor allem ein reines Workshop Thema. Mit Hilfe von Flipcharts und Whiteboards wurden Customer Experiences aufgezeichnet, Insights generiert und anhand von Charts/Präsentationen an involvierte Abteilungen weitergegeben. Erfahrungsgemäß haben derart verbreitete Workshop-Resultate leider nur allzu oft eine nicht sehr hohe Lebenserwartung. PDFs verstauben in Unterordnern diverser Datenmanagement Systeme, Ausdrucke verschwinden in Mitarbeiter-Schubladen.

Aus der Erkenntnis heraus, dass nur ein Software Tool ein „lebendiges“ und interaktiv wachsendes Customer Journey Mapping gewährleisten kann, geht das im Osten Münchens ansässige Unternehmen cx/omni den entscheidenden Schritt weiter. Der aus einer der führenden spezialisierten Unternehmensberatungen hervorgegangene Software-Anbieter hat mit der cx/omni CEM cloud eine SaaS Lösung zur Visualisierung sämtlicher Customer Journeys entwickelt.

Die Solution ermöglicht es, die oben beschriebenen omnichannel Kundenkontaktpunkte eines Unternehmens abteilungsübergreifend zu erfassen, zu clustern, zu bewerten und im Blick zu behalten. Eine Verknüpfung dieser Touchpoints zu Customer Experiences und Customer Journeys ist in wenigen Schritten durchführbar.

Im Tool sind verschiedene Arten der Darstellung von Kundenerlebnissen implementiert, wie:

  • Customer Journey Maps
  • Touchpoint Maps
  • Swimlane Maps
  • Service Blueprints
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Ganzheitliche Visualisierung aller Customer Journeys durch cx/omni CEM cloud Software Lösung

Diese Visualisierungen dienen als Basis zur Bewertung – zum Erkennen genau derer Optimierungspotenziale, die letztlich zur sukzessiven Verbesserung von Customer Experiences dienen.

Außerdem lassen sich individuell konfigurier- und editierbar Personas anlegen, um den relevanten Zielgruppen des Unternehmens ein „Gesicht“ zu geben und somit innerhalb der Darstellung den Kundenorientierungs-Charakter weiter zu verstärken.

Ein CX-Dashboard kann über API Schnittstellen mit automatischen Datenströmen verknüpft werden.

Um Interessenten die Möglichkeit zu bieten, software-gestütztes Customer Journey Mapping auszuprobieren, bietet cx/omni eine kostenlose und zeitlich nicht limitierte Basis Edition an. Bis zu 5 User können hier bis zu 100 Touchpoints anlegen. Außerdem sind in diese Version Use-Cases implementiert, die beispielhaft komplette Visualisierungen, als Orientierungspunkte für eigene erste Aktivitäten, aufzeigen. Online-Demo und Websession Angebote ergänzen optional den leichten Einstieg.

Workshop und Software – eine sinnvolle Symbiose

Workshops werden jedoch durch die Software Lösung nicht hinfällig. Ganz im Gegenteil. Da verschiedenste Abteilungen eines Unternehmens mit ihren jeweiligen Touchpoints involviert sind, geht es ja im Customer Journey Mapping auch darum, Feedback aus allen Channels einzuholen und abteilungsübergreifende Diskussionen und Kommunikationen zu starten. Das probate Mittel, die verantwortlichen Stakeholder an einen Tisch zu holen und unter Anleitung kundenfokussierte Insights zu generieren, ist der Workshop (Marketing Resultant ist Consulting Partner von cx/omni und unterstützt Kunden bei der Erstellung von Customer Journey Mapping, durch professionell durchgeführte Meetings und weitergehende Beratung in Kundenservice-Projekten). Siehe dazu auch das Kundenservice Leistungsspektrum von Marketing Resultant.

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Customer Journey Mapping Workshop zur omnichannel Optimierung der Customer Experience an allen Touchpoints

Die hier getroffenen Einsichten und erzielten Resultate können im nächsten Schritt in die Software Lösung eingegeben werden. Sie gehen also nicht mehr verloren, sondern fangen hier erst richtig zu „leben“ an. Im Tool kann nun also (inter)aktiv an klaren Visualisierungen und der sukzessiven Optimierung der einzelnen Kundenerlebnisse gearbeitet werden.

Durch die Möglichkeit eines PDF Exports können aktuelle Screens zu sinnvollen Milestones wiederum ausgedruckt und in Folgeworkshops eingebracht werden.

So entsteht ein sinnvoller Kreislauf zwischen analog und digital – ganz im Sinne der Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Die cx/omni Marketing Software GmbH mit Firmensitz im Großraum München wurde 2014 gegründet. Sie ist auf die Entwicklung und den Vertrieb von SaaS-basierten Lösungen für das Customer Experience Management spezialisiert. Das Unternehmen ist aus einer der führenden spezialisierten Unternehmensberatungen hervorgegangen und mit dieser partnerschaftlich verbunden.

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