CRM - Customer Relationship Management

CRM: Kundenorientierung, Prozesse und Systeme - erst das Zusammenspiel bringt den Erfolg.

Den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Produkt über den richtigen Kanal individuell anzusprechenist einfacher gesagt als getan. Fest steht: Mit der Einführung von CRM Systemen alleine ist es nicht getan. Die Praxis zeigt, dass mit der Einführung von Software-Systemen – oft gleichgesetzt mit CRM –  isoliert kaum eine Wirkung erzielt wird. Die Prozesse hakeln, Kunden fühlen sich in erfolgskritischen Situationen im Stich gelassen, das Zusammenspiel von Marketing, Vertrieb und Service klemmt, die Messbarkeit der Massnahmen ist unzureichend.

Wichtiger als Technologie-Konzepte ist ein tiefgreifendes Verständnis, wie kundenwert-gestützte Segmentierungen von den Mitarbeitern verstanden, akzeptiert und konsequent umgesetzt werden. Mit dem richtigen Maß an notwendiger Software-Unterstützung und einem Controlling, dass zeitnah beim Steuern und Managen hilft. Die Marketing Resultant CRM Beratung- Vorgehensweise ist aus der Praxis-Arbeit mit den  Kunden entstanden. Wirkungsvoll, pragmatisch, ohne theoretischen Ballast und immer mit einer Umsetzungs-Unterstützung.

Auszug aus dem CRM Beratung Dienstleistungs-Spektrum:

  • Kundenwert-Analyse
  • Kundensegmentierungs-Verfahren und Implementierung
  • CRM-Prozess Design und Umsetzung
  • CRM Controlling: Kennziffern-Systeme Konzeption und Implementierung
  • Herstellerneutrale CRM-System Auswahl, RFP-Prozess
  • Business Case und Wirtschaftlichkeits- Rechnung
  • Kundenzufriedenheits-Analysen, Konzepte und Umsetzung
  • Kundenbindungs-Konzepte und Umsetzung

Kampagnen Management: Fischen, wo die Kunden sind.

Kampagnen Management: Erfolgreich im Spannungsfeld von Multikanal-Management, social media, Kostendruck und 1:1 Konzepten agieren. Die Komplexität im Kampagnen Management hat dramatisch zugenommen. Die Vielfalt der Medien und Kommunikationskanäle, die immer fragmentierteren Zielgruppen und der Druck auf die Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen oder Abschlussquoten stellen eine große Herausforderung dar. Zudem sind in den letzten Jahren die gesetzlichen Regelungen zu opt-ins oder dem Datenschutz stetig verschärft worden. Die Automatisierung von Kampagnen und Ansprache-Konzepten durch Marketing Automation Software eröffnet neue Chancen, erhöht aber zugleich die Komplexität in der Marktbearbeitung. Marketing Resultant versteht sich als  Navigationshilfe und Umsetzungsbegleiter. Ein exzellenter Marktüberblick zu zeitgemässen Software-Systemen und das Know-how, wie man kundenwertbasierte Multikanal-Konzepte pragmatisch und wirksam umsetzt, zeichnen uns aus.

Auszug aus dem Kampagnen Management Dienstleistungs-Spektrum:

Konzeption und Umsetzung von:

  • Integrierten Kampagnen-Planungs-, Durchführungs- und Analyse Prozessen
  • Kundensegmentierungen
  • Regel-, event-, kundenwert-basierten Ansprachekonzepten
  • Adress-Anreicherungs- und Scoring Verfahren
  • Kampagnen Management Steuerungs- und Controlling Systemen
  • Mehrstufigen Multikanal-Konzepten
  • Business Case und Wirtschaftlichkeits- Rechnung
  • Auswahl und Implementierung von Kampagnen Management Systemen

Beschwerde Management: Basis für Kundenzufriedenheit und dauerhafte Kundenbindung.

Beschwerde Management ist ein ungeliebtes Kind in vielen Organisationen. Wieviel mehr Spaß macht eine Neukunden-Akquise oder eine Produkteinführung? Verärgerte Kunden zu ignorieren, hilft jedoch nicht. Durch die social media Möglichkeiten werden aus Schwelbränden leicht Flächenbrände. Zudem ist der Weg  von einer Beschwerde zur Kündigung für die Kunden heute nicht weit. Und das kostet weitaus mehr als ein professionelles Beschwerde-Management. In Branchen wie der Telekommunikation oder der Energieversorgung können die Unternehmen sich kaum über die Produkte differenzieren. Exzellenter Kundenservice mit einem funktionierenden Beschwerde Management  ist daher ein Muss.

Auszug aus dem Beschwerde-Management Dienstleistungs-Spektrum:

Konzeption und Umsetzung von:

  • Kundenzufriedenheits-Analysen, Kundenzufriedenheits-Messungen
  • Kundenklassifizierungen (Apostel, Söldner, Terrorist, Geisel)
  • Kundenbindungs-Konzepten
  • Churn-Präventions-Systemen
  • Frühwarnsystemen für Kundenabwanderung
  • Beschwerde-Grund Klassifizierungen
  • Feedback Systeme für Produktentwicklung, Produktmanagement
  • Beschwerde-Management Abteilungen und Prozessen
  • Qualitäts-Management Verfahren
  • Analyse von Kundenabwanderung, Beschwerde- und Kündigungsgründen
  • Business Case und Wirtschaftlichkeits- Rechnung
  • Auswahl und Implementierung von Beschwerde-Management Systemen

Leadmanagement: Interessenten bis zum Kaufabschluss erfolgreich begleiten.

Jeder Kunden- oder Interessentenkontakt ist eine potentielle Verkaufschance. Aber wie kann man die Spreu vom Weizen trennen? Wie identifiziert man erfolgversprechende Kontakte? Wie muss man mit gut informierten Interessenten umgehen? Wie stellt man sicher, dass „wertvolle“ Interessenten auch wirklich zeitnah und richtig vom Vertrieb nachverfolgt und betreut werden? Angesichts langer Entscheidungszyklen in vielen B2B Märkten, intensivem Wettbewerb und teilweise geringen Abschlussquoten (B2C),  sind systematische, system- und controlling-gestützte Prozesse das A und O.

Marketing Resultant kennt aus hart umkämpften und wettbewerbsintensiven Märkten, z.B. Automobilindustrie oder Versicherungswirtschaft, die Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Leadmanagement.  Die richtige Mischung aus Prozess-Know-how, Systemen und der Schaffung von Akzeptanz und Nutzung im Vertrieb sind unsere Stärke.

Auszug aus dem Leadmanagement Dienstleistungs-Spektrum:

Konzeption und Umsetzung von:

  • Kundenwert-Analyse, Kundenwert-Konzeption
  • Vertriebsstrichter-Prozessen
  • Leadqualifizierungs-Prozessen
  • Adress-Anreicherungs- und Scoring Verfahren
  • Leadmanagement Steuerungs- und Controlling Systemen
  • Leadgenerierungs Massnahmen
  • Business Case und Wirtschaftlichkeits- Rechnung
  • Auswahl und Implementierung von Leadmanagement Systemen
  • Implementierung von Leadmanagement Konzepten im mehrstufigen Vertrieb, in Händler oder selbständigen Aussendienst-Organisationen.
  • Implementierung von ausgelagerten Dienstleistungs-Unternehmen für Leadgenerierung, Bedarfs-Qualifizierung und Verkaufs-Abschlüssen.